Les clients existent, je les ai même rencontrés !

Par Henri Kaufman - Président de Communider - Agence de Marketing

Un entrepreneur qui lance une activité pense d’abord, et c’est bien normal, au produit ou service qu’il va mettre sur le marché. Il est au moins aussi important de penser à ceux qui vont acheter son produit. Ceux qui vont acheter son produit s’appellent tout simplement, vous le savez, les clients. Et le traitement des clients, c’est-à-dire l’optimisation des efforts de l’entrepreneur, passe par 10 étapes qui doivent être mises au point au moment du lancement, et pas après quand c’est trop tard parce que l’image de l’entreprise sera déjà sur des rails difficiles à plier.

Quelles sont ces 10 étapes :

1. Définir les valeurs fondatrices de l’entreprise (même si elles peuvent changer plus tard).

2. Comment recenser tous les points de contact entre un client et l’entreprise, de telle manière que ces moments de contact soient mis à profit pour véhiculer les valeurs de l’entreprise ?

3. Comment accueillir le nouveau client ?

4. Comment faire pour que chaque client ait l’impression d’être traité individuellement ?

5. Comment enclencher, dès le démarrage de la relation, le processus de la fidélisation ? (la vente one-shot vs la vente répétée)

6. Comment mesurer la valeur du client sur une longue période : cela s’appelle la life time value du client

7. Comment classer les clients par ordre d’importance, de telle manière que l’investissement commercial et publicitaire soit adapté au potentiel de chaque client ?

8. Comment augmenter la life time value de chaque client en jouant sur la fréquence des achats, sur la durée de la relation et sur le panier moyen ?

9. Comment mesurer le Capital Client de la société, sachant que tous les clients n’ont pas la même valeur ?

10. Comment équilibrer les investissements et les profits distribués ?

Voilà 10 étapes fondamentales, sur lesquelles nous reviendrons en détail… la prochaine fois. En attendant, bon courage à tous.