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Comment transformer un visiteur en client... fidèle ?

Sintes_jeanpierre Par Jean-Pierre Sintes - Créateur de laboutiquejaponaise.com

Vous avez l’intention, si ce n’est déjà fait, d’ouvrir une boutique web. Pour ce faire, il y a quelques règles à connaître pour transformer un visiteur en client, et si possible, fidèle.

Etude de cas

Notre site, www.laboutiquejaponaise.com, reçoit un visiteur (Nous n’aborderons pas ici les outils et stratégies à mettre en oeuvre pour attirer les visiteurs, tel que le référencement, l’achat d’espaces publicitaires, etc.), que fait-il ?

<p><p><p>Sans titre</p></p></p>

Nous avons identifié trois comportements génériques possibles :

(a) il sort sans laisser d’indice de sa visite, c’est un « simple visiteur »,

(b) il sort en laissant un indice de sa visite, c’est un « visiteur capté »,

(c) il sort après avoir passé commande, c’est un client.

Tout l’enjeu de notre site est de transformer un « simple visiteur » (a) au mieux en client, sinon en « visiteur capté » ; il est également de transformer un « visiteur capté » (b) en client ; enfin, il est de transformer un client (c), en client fidèle.

Quels outils et quelle stratégie avons-nous mis en oeuvre pour répondre à cet enjeu qui est de susciter le retour du visiteur sur notre site et de le transformer en client... fidèle ?

Le simple visiteur

Un « simple visiteur » qui est arrivé sur notre site par hasard, sans intérêt particulier pour ce que nous proposons, va fatalement nous quitter, mais il doit le faire en gardant une bonne impression de sa visite aussi courte soit-elle. En effet, de facto, ce visiteur devient un vecteur de notre image. Peut-être que les articles japonais de notre boutique web ne l’intéressent pas maintenant, mais demain, qu’en sera-t-il ? En outre, s’il connaît une personne que nos produits peuvent intéresser, il devient alors un relais significatif. En quelques poignées de secondes, notre site doit séduire. Pour cela, il doit être clair, sobre et explicite. Il doit être également simple à retrouver sur la toile.

Si nous ne sommes pas tout à fait en mesure d’empêcher le départ volontaire d’un visiteur venu par hasard, ce qu’il faut éviter à tout prix, c’est le départ involontaire d’un visiteur venu sur notre site sciemment. En effet, quelle malchance s’il interrompt sa consultation à cause d’un problème technique (erreur 404 par exemple) ou bien, à notre initiative. En effet, combien de sites e-commerce ai-je vu, disposant d’une superbe animation flash, mais impossible à charger ou tel autre site dont le gérant est plus préoccupé par sa présentation personnelle que par celle de ses produits. Notre visiteur, un temps intéressé, aura vite fait de nous quitter.

Autre cas possible d’abandon involontaire que j’ai personnellement rencontré, c’est le sondage en page d’accueil. Un certain nombre de visiteurs remplissait le formulaire... puis quittait le site, sans autre forme de procès. Dommage, n’est-ce pas ?

La règle d’or pour qu’un visiteur intéressé reste sur notre site est de ne lui donner aucune occasion de partir « accidentellement » ou fortuitement ; autrement dit : satisfaire à 100% l’objet de sa visite. Il doit être séduit uniquement par la qualité, la diversité, l’originalité, etc. de nos articles, aidé en cela bien sûr par une ergonomie et une mise en scène avantageuse. Est-il nécessaire de rappeler que notre seul objectif est de vendre, et non de sonder (il y a d’autres occasions pour cela) ou d’animer notre site comme un arbre de Noël ?

Notons quand même, que le départ d’un visiteur peut-être également dû à nos prix, il ne faut pas perdre de vu cet élément essentiel, d’où l’importance de la stratégie à mettre en oeuvre pour placer en avant l’originalité des produits et services et la qualité de leur « logistique ».

Le visiteur capté

Revenons à notre visiteur. Séduit, il choisit de butiner notre site. C’est un premier pas pour le transformer en « visiteur capté ». Pour faire simple, un visiteur est capté lorsqu’il interagit avec le site.

La captation active : Sur Internet, chaque seconde compte, aussi avons-nous tout intérêt à donner un maximum d’occasions à notre visiteur de laisser ses coordonnées e-mail, via l’inscription à une « news-letter » par exemple. Pour ce faire, l’invite doit être explicite. Il faut entre autres, clairement lui indiquer qu’elle est gratuite, ce qu’il y trouvera (les nouveaux articles, les réapprovisionnements, la vie du site, etc.) et le rassurer sur la non-réutilisation abusive de son adresse mail.

La captation passive : Si notre visiteur ne laisse aucun moyen de le recontacter, il peut cependant interagir en posant des questions au webmaster ou au gérant du site. Aussi doit-on lui donner l’occasion, n’importe où dans le site, d’entrer en communication avec nous. La règle que je me suis imposée, car c’est celle que j’aimerai rencontrer dans un site de e-commerce, est de répondre dans la journée.

Donnons-lui aussi l’occasion d’informer un(e) ami(e) de l’existence du site via un formulaire du type « Envoyez cette page à un ami ». Cela nous permet de connaître les articles que les personnes veulent faire découvrir. Mais attention, nous n’avons pas le droit d’utiliser les adresses mails échangées sans le consentement de leur propriétaire. C’est la loi.

Un visiteur est également « capté passivement » lorsqu’il fait une tentative de commande, même s’il ne laisse pas ses coordonnées, il est toujours très intéressant de connaître les articles sélectionnés, un peu à la façon des mails envoyés à un(e) ami(e).

« Capter » un visiteur, c’est nouer avec lui une première relation, qu’elle soit « active », lorsqu’il s’abonne au site ou « passive » lorsqu’il nous écrit, transmet notre site à un(e) ami(e) ou encore, sélectionne des articles.

Il existe d’autres « captations passives », je pense par exemple aux cookies, mais je n’en parlerai pas dans cet article.

Pourquoi un visiteur capté revient-il sur notre site ?

Dans le cas de la « captation passive », gageons que notre visiteur, satisfait de ce qu’il a trouvé, reviendra ; parce que nous avons su le séduire et le rassurer. Dans le cas de la « captation active », il nous appartient de proposer via une « news-letter » percutante, toutes les nouveautés du site, les nouveaux articles, les réapprovisionnements, etc. pour voir notre visiteur revenir et acheter.

Le client

Si notre visiteur passe commande, nous sommes heureux car le site a atteint son objectif. Mais notre travail ne s’arrête pas là. Comment inciter ce client à passer commande une nouvelle fois ?

Pour ne pas rallonger notre article, je passerai sous silence toute la phase consiste à transformer l’intention d’achat en acte d’achat. Situons-nous au moment ou notre client vient de valider son paiement.

Tout doit être mis en oeuvre pour honorer du mieux possible notre engagement. A savoir, un conditionnement de qualité et une expédition sans délai. Fort de ces deux fondamentaux de la vente par correspondance, notre client après avoir eu confiance dans notre système de paiement, aura également confiance dans le sérieux de notre circuit logistique. Il n’hésitera pas à revenir. Et cerise sur le gâteau, il parlera de notre site à son entourage (familial, amical et professionnel ; plus la satisfaction est grande, plus le cercle des gens « informés » est grand) avec bienveillance.

Mais le temps fait son oeuvre, et les sollicitations quotidiennes font que notre client, sous peu, va oublier notre boutique. Alors que faire ? Comme pour le « client capté », il faut maintenir le fil qui nous relie à lui, au moyen d’une « news-letter » générique. Mais pas seulement. Il faut également élaborer des « news-letter » spécifiques ou ciblées. Grâce aux informations stockées au moment du passage de la commande. Il est facile par exemple de prévenir notre client qu’un article l’intéressant ou susceptible de l’intéresser est disponible.

Pour conclure

Notre boutique web doit séduire (notre visiteur butine le site), rassurer (en confiance, il laisse ses coordonnées ou sélectionne des articles), et convaincre (il valide ses achats). Tout cela à la fois, pour permettre d’établir une relation de confiance qu’il faudra entretenir pour voir notre visiteur ou client devenir un client fidèle.

Vous l’aurez deviné, le sujet est vaste et passionnant. Je n’ai pas abordé par exemple les actions promotionnelles, toutes les actions de fidélisations (bons cadeaux, jeux, etc.), pas plus que le multilinguisme pour capter les visiteurs étrangers. Il y a tant à dire que je vous donne rendez-vous dans un prochain article.

N’hésitez pas à poster vos commentaires ou à m’écrire. En outre, si vous êtes porteur d’un projet de e-commerce alors ma contribution peut vous être utile. Bon projet et bonnes ventes ! Et n’hésitez pas à nous visiter sur www.laboutiquejaponaise.com.

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Voici les sites qui parlent de Comment transformer un visiteur en client... fidèle ?:

» Comment transformer un visiteur en client... fidle ? de marketingrama.info
Vous avez lintention, si ce nest dj fait, douvrir une boutique web. Pour ce faire, il y a quelques rgles connatre pour transformer un visiteur en client, et si possible, fidle. [Lire la suite]

Commentaires

Article très intéressant!
Je travaille actuellement sur un projet de refonte de site e-commerce et cette approche est intéressante!Il me semble important de mettre en place des indicateurs pour mesurer la qualité du site et juger de son potentiel pour transformer un visiteur en client fidèle!

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