Pour vendre en ligne

Par Jean-Marc et Nathalie Ouvré (chroniqueur exclusif) - Brocanteo - Boutique de brocante et de décoration

Vendre en ligne est une spécialisation du métier de commerçant qui mêle à la fois le commerce par correspondance et la technicité du média internet.

Plus vous pourrez améliorer l'expérience utilisateur (choix, contact, suivi, paiement) plus vous pourrez vous différencier. Plus vous pourrez avoir un outil efficace et évolutif coté "comptoir", plus vous gagnerez du temps.

Nous avions identifié 4 approches possibles pour mettre en place notre comptoir.

- se créer sa propre boutique indépendante en "développant" à partir d'applications web open source.

C'est l'approche que nous avons pris pour Brocanteo. Il y a un sacré travail pour arriver à un bon résultat et cela nécessite d'essayer plusieurs solutions ou de se faire guider. Trouver un nom de domaine, le déposer, trouver une charte graphique, l'intégrer à l'outil, customiser l'outil pour le projet, tout ceci est le plus simple. Personnaliser la solution existante et en connaître tous les recoins pur l'optimisation prend du temps. Intégrer des outils marketing encore plus. En dehors de ces temps de développement technique/graphique, il faut compter un hébergement web qui soit compatible et tienne la route.. Quelques prestataires sont à éviter selon les solutions(trop restrictifs, scripts réagissant trop lentement). Je pense que pour une personne sans connaissance et sans support au quotidien c'est un grand risque à comprendre ce qui se passe (panne serveur, fonctionnement du site) mais une fois tout assimilé ça peut rouler. Pour aller plus loin, en fonction du volume il faut prévoir de vrais développements coté "admin" car il y a de sacré manques et on peut perdre du temps ou être vite limité sur les opérations marketing. Ces applications sont parfois en "demo", essayez les.

- se faire développer sa boutique (à partir d'open source ou code propriétaire), c'est à peu près la même chose que la première approche, avec l'avantage qu'il n'y a pas de connaissance à avoir (juste quelques recommandations pour avoir un bon cahier des charges), tout le travail est fait par un pro, avec un tarif selon le cahier des charges. Il faut bien sûr ensuite l'héberger. Je pense que pour une personne sans connaissance et sans support au quotidien c'est un grand risque aussi (en plus de celui financier). Il est nécessaire de se faire former ou prendre du temps à comprendre. LEs partenaires éditeurs / développeurs ont tous des références, demandez à les voir et à "essayer" des versions "demo".

- se créer sa boutique en étant sur une solution hébergée, soit avec un forfait fixe, soit mélant fixe et une commission sur les ventes, soit purement et simplement une commission sur les vetes. Le "code" reste la propriété de l'éditeur qui héberge et maintient la solution. Votre job c'est uniquement utiliser en tant que commerçant la solution et la paramétrer. Il y a de plus en plus de solutions de ce type. Ces boutiques ont des outils dont la qualité coté admin ou client peut beaucoup varier et est soit très figée soit évolutive mais onéreuse selon votre budget. Il faut bien regarder car le premier prix n'a souvent pas beaucoup de possibilité, je conseille aussi de vraiment "essayer" pour ressentir l'utilisation, en tant que client et en tant que vendeur. Certains services mettent en avant les nouvelles boutiques mais je ne suis pas certain que la clientèle potentielle trouve par ce biais les produits. Je pense que pour une personne seule non technicienne cela peut être une très bonne solution rassurante car elle se concentre sur la création, l'organisation, les ventes et quoi qu'il arrive il y a un interlocuteur. Attention aux coûts, cela peut grimper vite pour les solutions à commissions. Les offres évoluent, vous devrez passer du temps à comparer les fonctions et les tarifs. L'idéal au delà des tests est de pouvoir échanger avec un client de la solution.

- se créer sa "boutique" sur une place de marché, en payant tous les mois un tarif fixe en fonction de la "mise en avant" de votre boutique dans l'annuaire des boutiques et un tarif variable pour le nombre d'objets mis en vente. Il faut savoir que par exemple sur ebay, la mise en ligne d'un objet est payante : calculée sur le prix de vente de départ et les méthodes de ventes et options d'affichage. Le coût de revient unitaire de votre transaction varie par exemple en fonction du nombre d'images le décrivant, les options d'affichage dans les recherches et surtout le prix final (pourcentage). Sur des produits chers, la mise en ligne revient donc cher et ponctionne votre marge.

Tout ceci vous offre quand même le bénéfice de permettre de commencer, de tater le terrain, vous positionner et de voir si la clientèle de la place de marché réagit à vos produits et prix. Par contre vous êtes un vendeur parmi d'autres et devrez "payer" pour des mises en avant d'un ou plusieurs produits, avec très peu d'outils de différenciation de base et avez très peu de possibilité d'intervenir sur le coté client ou le coté vendeur. Les prix varient d'une place de marché à une autre, la clientèle et ses habitudes ne sont pas les mêmes, il faut essayer.

- se créer sa "boutique" du type corner dans une boutique existante. C'est une approche où vous vous cantonnez à la notion de fournisseur d'un site existant qui vous apporte des ventes réalisées. Cela peut tout à fait satisfaire des artistes ou des personnes qui réalisent des créations à titre personnel. La boutique prend une commission sur la vente et le transport qui couvre tous les frais et les risques. Cette approche est assez rare, mais est souple pour des personnes individuelles qui n'ont pas la vocation à s'installer en tant que commerçant et ne souhaite que produire.

Bon, une fois que tout ceci est en place, il faut remplir la coquille vide : Textes, photos, fiches, messages, prix, prix des colis etc... il faut ensuite que les clients vous trouvent : se faire connaître (communiquer), faire un référencement naturel (obtenir des liens de site) et automatique (inscriptions dans les moteurs) et avoir de la patience. Et connaître quelques trucs de pro ça aide, tout comme des liens de connaissances avec des sites existants.

Sur l'interface de la boutique il faut savoir si on veut faire que du français, que de l'anglais ou plusieurs langues. traduire c'est un vrai travail, si il y a peu d'objets ou si c'est quelques pages cela peut valoir le coup.

Le point du paiement en ligne est important (Carte Bancaire). En France ce domaine est protégé et plutôt réservé à des structures liées à des organismes financiers. La protection s'est renforcée récemment et ne permet plus d'avoir des sociétés qui "partagent" ou louent leur système de paiement.

En toute logique il faut être professionnel (commerçant, société, eurl) et avoir un compte bancaire professionnel et se déclarer en tant que commerçant ou société commerçante. A ce compte bancaire il faut adosser 2 services : un contrat VAD (vente à distance) qui permettra une liaison informatique et un TPEV (terminal de paiement électronique virutel). Ce TPEV peut être contracté auprès de la banque du compte ou bien auprès d'un service spécialisé. Ce service a un coût annuel (150 euro) un coût forfaitaire d'installation (150 euro), un coût fxe par transaction et un pourcentage de transaction (qui peut être doublé selon que les transactions se font sur un TPEV distinct de celui de votre banque). Il faut savoir qu'il y a également un coût aux transactions douteuses et impayés etc. ça fait peut faire peur.

Il exsite de rares solutions "off shore" qui permettent d'outre passer tous ces pré-requis, et vous permettront de faire bénéfiier d'un système européen de paiement en ligne mais cela a un prix : fonctionnellement pour les clients français il y a une limite car par exemple n'accepte pas de CB nationale, et des commissions élevées (4% en moyenne) ainsi que des frais sur les virements vers le compte bancaire si les virements sont inférieurs à une somme. De plus les sites non connus de paiement peuvent tout à fait faire peur à certains "clients" qui ne connaissent pas. Ces solutions permettent de démarrer sans coût fixes pour certaines.

Lorsque votre volume de vente est soit déjà élevé soit en progression,ce n'est quand même pas la meilleure solution et il faut très certainement évaluer une solution pro de votre banque. Le paiement en ligne est un sujet qui méritera un autre post. Il faut juste savoir que le chèque a encore une très belle vie pour la vente par correspondance !

Enfin il faut savoir que vendre par correspondance, on s'expose à plusieurs cas de figure qui prennent du temps au niveau de la relation client qu'il faudra bien gérer et qui n'existent pas dans un commerce traditionnel :

- le retard ou la disparition d'un ou plusieurs colis

- l'erreur de destination ou de livraison

- la casse lors du transport

- la rétractation (le client a 7 jours pour t'indiquer si finalement il souhaite se rétracter de son achat après réflexion).

- la répudiation d'un paiement (le client est protégé jusqu'à 120 jours et peut déclencher une action de répudiation - sous prétexte que le fournisseur n'a pas assuré ses obligations et sera automatiquement remboursé, le fournisseur sera prélevé du montant de la transaction + frais jusqu'à ce qu'il prouve qu'il a bien exécuté ses obligations).

- le risque de fraude à la réception (usurpation d'identité) : rare

- les impayés ou utilisation de moyens de paiement volés : rare

C'est pour toutes ces raisons que nous incitons à utiliser des colis "assurés" avec remise contre signature.

La vente à distance est une petite aventure. Certains prennent des chemins de brigands...

Quelques passages obligés :

- avoir un pc ou un mac et une connexion haut débit (sinon ce n'est pas vivable). filtre anti spam coté serveur et client et antivirus (une fois un email visible sur un site c'est attaques sur attaques)  + une ligne téléphonique.

-  se préparer à recevoir des emails ou autre à toute heure et tous les jours

- un appareil photo numérique et si possible un pied et quelques notions d'éclairage.

- devenir professionnel (avoir une structure) et dans ce cas bien étudier la partie charges : c'est plus pratique et plus rassurant pour les "partenaires".

- maîtriser la notion de régime de TVA

- apprendre à faire un colis, protégeant bien les objets dans le cas d'objets fragiles

- acheter du matériel d'emballage spécifique (en gros), carton, bulles, chips, scotch

- négocier (!) un contrat avec un transporteur de colis. Cela permet d'avoir accès à un logiciel pour étiqueter les colis soi même et avoir accès aux services de dépôt de colis en masse. Sinon, il faut faire la queue à la poste. Certaines postes ont un guichet pro ouvert à certaines heures (utilisées souvent pour les société qui font du mailing).

- selon les produits il est possible de faire du search marketing : achats de mots clés (avec un coût au clic), achats de campagnes de présence sur des sites, présence dans les guides d'achat et moteur de comparaison (shopbot). Il faut savoir que les modèles économiques de ces campagnes sont soi un espace affiché selon une durée, tous les portails vendent ce type d'espace à des occasion ou dans des thématiques (de 50 à 1500 euro pour 15 jours par exemple), soit c'est de l'achat de clic ou de pages vues.

- un compte bancaire professionnel (attention c'est payant ! et il y a des frais variables sur vos débits) et une CB visa professionnel (à peu près le même coût que pour un particulier).

- tenir une comptabilité, bien sûr.

- faire attention à ses ventes, aux achats.

- entretenir une relation commerciale virtuelle

Alors bien sûr il y a des embûches mais il y a aussi des joies et c'est un métier bien à part. Si vous souhaiter compléter, n'hésitez pas.

Comments

[Rédigé par : JM]

J'ai oublié de préciser qu'olivier a creusé les plate-formes de solutions hébergées :
http://olivierm.cigogne.org/post/2006/08/10/395-tour-d-horison-des-plateformes-de-commerce-electronique-francaises

[Rédigé par : Frederic Canevet]

Bonjour,

Excellent article, plein de bon sens et l'on sent le vécu ;D

Pour compléter, je dirai qu'il existe aussi des solution pour créer automatiquement des boutiques internet avec un logiciel "clé en main" (ex shop Factory), qui est plus simple que de choisir une solution Open source clé en main.

Il y a encore plus simple: avec le logiciel ciel Gestion Commerciale il y a une option qui permet de créer un site e-commerce en 5 minutes (et c'est vraiment le cas, j'en revenais pas tellement c'était automatique !). Par contre c'est assez cher (40 € / mois), mais ca convient bien pour un premier essai sur le web (mais si votre but est de monter un site internet c'est trop limité).

S'il y a encore une remarque à faire c'est sur le nom de domaine: il faut faire très atention pour le choisir (voir mon article sur le référencement sur google sur mon blog http//www.conseilsmarketing.fr).
Pour l'achat cela coute environ 7 € / ans, avec www.ovh.com et www.1and1.fr

A +

Frederic

[Rédigé par : pebayart]

Moi je pense que pour commencer il n'y a pas besoin d'investissement : Il y a ebay où il faut payer d'accord mais il existe des dizaines d'autre sites dans chaque pays qui nous permettent de déposer des annonces gratuitement ... après pour les solutions de paiement en ligne, c'est sur que vous connaissez PAypal, MoneyBooker et les dizaines d'autres moyens mis a disposition des professionnels ou particulier pour percevoir de l'argent en ligne.

Voilà un début gratuit, et de loin le plus simple : pas besoin de feuille de vente : les gens sont sur des sites de petites annonces ou d'enchères, conscient que c'est pour acheter, juste une bonne description du produit suffit ...

[Rédigé par : JM]

C'est vrai on peut commencer sans trop d'investissement, c'est ce que nous évoquions avec " se créer sa "boutique" sur une place de marché".