L’avènement des consommexperts

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Communider - Agence de Marketing

Les consommateurs ne sont pas des imbéciles qui croient tout ce qu’ils voient ou entendent, qui gobent des offres mirifiques concoctées spécialement pour leurs beaux yeux, et qui se taisent quand les marques marchent sur leurs pieds.

À force d’ingurgiter des milliers d’heures de pub sous toutes les formes, de vider jour après jour leur boîte à lettres ou à mails, de voir défiler les « 4 par 3 » et les sucettes déroulantes, ils sont devenus des experts, de véritables marketers.

Et désormais, ils achètent avec un décodeur de pub dans la tête. Ils passent en outre de plus en plus de temps sur Internet qui est devenu leur plateforme favorite d’achat ou de préparation d’achat. La recherche du meilleur rapport qualité/prix est devenu leur sport favori. Bientôt, ils participeront aux Jeux Olympiques du Bien Acheter.

Pendant ce temps-là, les marques roupillent. Certes, elles créent des sites internet, certes elles envoient des e-mails à tour de bras… Mais la culture Internet n’est pas encore devenue réflexe chez les vendeurs en contact avec les acheteurs, chez les télé-acteurs en contact avec les clients récalcitrants, chez leurs marketers qui n’osent pas changer leur business-model traditionnel ou créer des communautés sur Facebook, ou encore tirer profit des capacités créatives de leurs meilleurs clients qui ne demanderaient pas mieux que de devenir leurs « cyber-testeurs ».

Le paradoxe, c’est que les clients sont devenus plus compétents, plus experts que leurs interlocuteurs ; ceux-ci n’ont pas réalisé que non seulement les choses changeaient, mais que les choses avaient déjà changé. Les scénarios de vente sont immuables, les programmes de fidélité sont de moins en moins efficaces, la personnalisation des offres et des produits reste timide.

Les entreprises restent encore sceptiques devant la vague numérique qui pourtant déferle déjà au pied de leurs bureaux Ils me font penser aux canards sans tête qu’enfant je voyais courir dans la cour de la ferme avant qu’ils passent à la casserole. Ils étaient morts et ils ne le savaient pas…

Il est grand  temps de réagir, pour les entreprises. Le risque, c’est que la fracture numérique se transforme en fracture marketing. Les start-ups, en quelques années qui se comptent sur les doigts d’une seule main, ont une croissance exponentielle et sont valorisées à des montants faramineux. Google pèse plus qu’EDF. N’attendez pas que la jeune génération nourrie au Nutella et au MSN + Skyblog balaye des modèles marketing qui ne correspondent plus à l’air du temps. Il est temps de se former.

Il est temps d’imaginer, il est temps d’oser.

Comments

[Rédigé par: laurent]

Tout à fait d'accord avec ce billet. Internet est un peu "l'eau" dans laquelle les consommateurs apprennent à nager ; cette fluidité nouvelle les amène à être hyperinformés sur les marques et à dire ce qu'ils en pensent en bien ou en mal. Ils ont un rapport vibratile avec l'environnement médiatico-publicitaire.