Envie d'entreprendre

La relation Client-Marque est-elle symétrique ?

Par Henri Kaufman - Président de Communider - Agence de Marketing

La Marque et le Client évoluent dans deux mondes bien différents. Et pourtant, les marques sont dirigées par des marketers ou des managers qui, au moins de temps en temps, se transforment en clients ! Ils devraient donc comprendre que le point de vue du client n’est pas toujours celui imaginé par la marque. En réalité, la relation n’est pas symétrique : les clients attendent des marques des manifestations qu’ils ne reçoivent pas et les marques ont des comportements insupportables pour les clients. Les bons marketers de la Relation Client ont compris cette dissymétrie depuis bien longtemps, ou au moins le ressentent inconsciemment et travaillent à la réduire.

Illustrons cette dissymétrie  par 4 exemples d’attentes client non comblées :

- Attente émotionnelle

- Attente de la récompense de fidélité

- Attente du décodage du vrai besoin

- Attente… du temps d’attente

Le choix de la marque

Par Guillaume Limare / Jérôme Calot (contributeurs) – Fondateurs d’Inoveum.com

Les défis créatifs

Vous souhaitez lancer un nouveau produit ou un nouveau service. Une des étapes obligatoires avant sa commercialisation consiste à lui trouver un nom. Et une bonne semaine ne sera pas de trop… Voici la première étape d’un processus vital pour la réussite de votre entreprise.

Trouver un nom de marque n’est jamais évident. Il faut d’abord vous poser la question suivante : dois-je dissocier ma marque du nom de mon entreprise ? En général, à la création, il n’est pas très pertinent de séparer les deux. Vous aurez tout le temps de changer de raison sociale quand le succès sera au rendez-vous et que vos produits seront nombreux.

Quand Internet influence les noms de marques !

Par Cyril Gaillard (contributeur exclusif) - Directeur de création - Bénéfik : Les Noms sont des Images

Internet est en train de modifier l'approche des marques quant à leur stratégie d'appellation. Au temps des troubadours, seuls comptait la force d'impact d'un nom ou d'un slogan que la réclame propageait pour faire acheter un produit.

Le dictionnaire va coûter cher

Aujourd'hui, la force des moteurs de recherches impose en amont de réfléchir à des mots qui permettront aux intéressés de trouver le chemin de la bonne marque. Les mots du lexique prennent alors une valeur plus grande puisqu'ils sont ceux que saisissent spontanément les adeptes de ce type de recherche.

Le rôle des entreprises occidentales dans la création de marque …

Par Bruno Salgues - Enseignant chercheur

Comment créer ou diffuser une marque en Asie. Voila une question importante. Il faut relativiser d’entrée le problème. Une part très importante de cette création provient de relation entre les personnes. En fait les marques existent en Europe, japon, Etats-Unis, il s’agit soit de les modifier soit de les utiliser tel quel.

Trois principes de Yan Fu sont Xin, Da, Ya

Qui se cache derrière le masque ?

Par Cyril Gaillard - Directeur de création - Bénéfik : Les Noms sont des Images

Dans le vaste univers des marques, miroir enchanté du monde des sentiments humains, nous avons tous besoin de repères. Consommateurs ou faiseurs de solutions marketing, même combat : choisir. Choisir pour éviter de dissoudre son énergie dans le dédale des possibles. Choisir dans le flot continu d'une offre toujours plus large. Choisir pour se maintenir dans l'air du temps, un air qui souffle de plus en plus vite.

Moins de marques, mais des marques plus fortes ? l'exemple de SKYPE

Par Pierre Breese - Physicien et Juriste

Cette hypothèse est plausible : la mondialisation des marchés tend à privilégier des politiques de marques plus reserrées, avec une concentration des moyens sur un portefeuille réduit. Le coût de constitution, de gestion, de défense et de valorisation d'un portefeuille de plusieurs milliers de marques n'est plus d'actualité.

L'enjeu dans les années à venir sera d'aménager les portefeuilles de marques pour abandonner des marques faibles, malgré une histoire parfois attachante, et consacrer l'essentiel des ressources sur un "noyau dur", constituant des actifs majeurs pour leur détenteur.

Cela n'empêche pas l'apparition de nouvelles marques de forte notoriété : SKYPE est un exemple d'une telle marque qui constitue l'actif majeur d'une société qui, bien que ne réalisant que 7millions de dollars de chiffre d'affaires, a été valorisée 2,6 milliards de dollars, incluant certes la valorisation de la base de contacts utilisateurs

Ma petite entreprise : la marque

Par l'entrepreneur consultant passionné par l'asie.

Aujourd'hui (comme tous les jours...) je ne suis pas satisfait et un point attire particulièrement mon attention : le nom de ma societé. C'est la partie externe la plus visible de l'iceberg, celle qui se doit d'être créative, a l'identité visuelle forte, évocatrice, porteuse d'affectif, facilement mémorisable, et... non imitable. Bref quand je regarde le logo et la marque de ma societé je me demande a quoi je pensais quand j'y ai reflechi...

Selon R.Cross et J.Smith il y a cinq degrés dans le lien qui unit une marque à ses clients, l'objectif est donc de créer une marque et de la "logotiser" pour passer tous ces stades successifs jusqu'a l'ultime, l'idéal étant bien sur de se positionner d'emblée sur un intermediaire.

- Tout d'abord le lien basique: le client (ou prospect) se rend compte des qualités de votre produit ou service. Il est donc dans la position d'attente de renseignements supplémentaires ou de confirmation.

- Degré d'identification : le client ou prospect s'identifie à l'entreprise ou a son produit ou service. C'est le premier stade qui fait intervenir l'affectif dans la relation. A ce stade ce que ressent le client doit être renforcé et confirmé.

- Degré d'interactivité entre le client et l'entreprise qui adapte ses produits aux besoins de son client et peut aller jusqu'au "sur mesure". L'entreprise peut donc compter sur la fidelité de son client dont l'implication affective est croissante, pour faire évoluer sa gamme de produits / services.

- Degré "communautaire": en utilisant les services ou en consommant les produits de l'entreprise, le client a le sentiment d'appartenir a une communauté. A ce stade l'intervention d'autres "consommateurs" identifiés dans la même communauté ou "tribu" est essentielle et dépasse la relation avec le client. On peut observer la pertinence de la "tribu" a l'homogéneité de ses composantes mais le nombre jouera un rôle determinant (trop peu marginalisé mais trop banalisé).

- Degré ultime: le client devient le "missionnaire" ou ambassadeur de l'entreprise. Véritable "porte drapeau" tres impliqué affectivement il défend l'entreprise et promouvoit ses produits / services. Mais une telle demarche de sa part implique sa crédibilite et donc l'entreprise n'a pas d'autres choix que d'être irréprochable qualitativement et fidèle à la politique qui est a la source de la relation.

Fort de ces rappels je me remet au travail     :

- Quelles sont les qualités de mon entreprise, ses differences qui la rendent unique     ? Sa valeur ajoutée ?

- Que symboliser ? Qu'évoquer     ?

- Quel affectif ?

- Quel métier     ? Quel univers ?

Aller, au travail !