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Créer une entreprise - 7: Les entrepreneurs font tous des erreurs. Les RP, les blogs et comment votre société devra s'y adapter

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Loic_le_meur_9Par Loïc Le Meur, entrepreneur et bloggeur français.

Les bons entrepreneurs ne sont pas ceux qui ne font pas d'erreurs, ce sont ceux qui apprennent et réagissent de la meilleure manière.
Je ne sais pas si je suis un bon entrepreneur, mais je sais que je fais beaucoup d'erreurs.

Je lis beaucoup de blogs qui parlent de mes erreurs et il est vrai qu'on peut en compter un nombre important en 8 ans de création d'entreprises. Les critiques sont souvent violentes.

Je commets des erreurs tous les jours et j'apprends beaucoup plus de mes erreurs que de mes succès. Beaucoup de personnes ne lancent jamais d'entreprises même s'ils en auraient les capacités parce qu'elles ont peur de ces erreurs. Ces personnes devraient juste les prendre comme partie intégrante de la vie quotidienne d'un entrepreneur.

Il en est de même je crois avec ceux qui critiquent les entrepreneurs qui échouent sur certaines décisions ou qui échouent tout court. Ils ne comprennent pas que c'est la définition même d'un entrepreneur que de se tromper en permanence, d'apprendre, et de recommencer.

Ceux qui ne prennent pas de risques font beaucoup moins d'erreurs.

UblogUne des dernières erreurs que j'ai commis a été de révéler l'information que ma société, Ublog a été rachetée par l'américain Six Apart d'abord dans la presse, avant d'en informer les utilisateurs d'Ublog.

J'ai lu pas mal de personnes qui se demandent "mais comment peut-il faire de telles erreurs de communication alors qu'il est diplômé d'HEC ?". Précisément, ce n'est pas le genre de communication que l'on apprend à l'école.

Comment obtient-on de la presse, des "RP" ?

C'est un domaine que j'ai appris avec l'expérience. A la sortie d'HEC, je ne savais pas ce qu'était une agence de RP et j'étais toujours jaloux de mes concurrents lorsqu'ils avaient de "beaux papiers", sans comprendre vraiment comment ils y parvenaient. Je me souviens parfaitement en 1996 avoir croisé Eric Tenin qui écrivait déjà pour de grands titres mensuels, et m'avait gentiment conseillé d'apprendre ce qu'était une agence de RP et d'en prendre une. Depuis le lancement d'Ublog sous forme de société, nous avons eu pas mal de presse en France à propos des blogs, de Ublog et de TypePad.

Je lis la encore pas mal de blogueurs et de concurrents se demander comment nous faisons pour avoir autant de presse, se plaindre sur le fait que certains articles ne parlent que de TypePad et de Ublog et pas de leurs solutions, certains ont même appelé ces articles des "publi-promotions".

Il n'y a pas de formule miracle et secrète pour avoir une bonne couverture presse. Le sujet doit être intéressant pour les journalistes, vous pouvez songer à préparer leur travail autant que possible en écrivant vous même des notes sur les sujets sur lesquels vous aimeriez qu'ils écrivent et enfin, vous devez réussir à les joindre.

Pour ce faire bien entendu de longues relations avec les journalistes aide beaucoup. C'est mon cas avec plusieurs journalistes depuis des années mais je n'en connaissais aucun lorsque j'ai démarré, en 1996. Une bonne agence de RP aide beaucoup aussi. L'agence écrira pour vous un bon communiqué de presse si vous ne savez pas le faire, le diffusera à une base de journalistes si vous n'en avez pas puis les appellera pour attirer leur attention si vous êtes paresseux ou tout simplement n'avez pas le temps de le faire.

Bien entendu, mes remarques ci-dessus ne peuvent pas être généralisées et les bons journalistes n'attendent pas les communiqués de presse ou les appels des agences, ils choisissent un sujet qui les intéressent, réalisent une recherche complète sur celui-ci, vérifient leurs sources et finalement éventuellement utilisent l'information d'agences de RP, mais pas toujours.

Comment pouvez-vous avoir encore plus de RP ?

Ce que j'ai appris lors de mes différentes expériences, c'est que lorsque vous avez quelque chose d'important à annoncer pour votre société, votre agence de presse vous suggérera toujours d'en donner l'exclusivité à certains titres influents, pour obtenir un meilleur article. Il s'agit simplement de donner l'information à certains journalistes avant de diffuser le communiqué officiel. Alors que je dirigeais mon agence web B2L, nous utilisions en permanence cette méthode lorsque nous annoncions des "compétitions" gagnées (en général toutes les grandes marques comme Chanel -dont le design du site est toujours conforme à la charte graphique que nous avions conçue en 1998 ou 1999- lancent toujours des compétitions avant de confier leur budget à une agence).

Lorsque j'ai annoncé le rachat de Ublog par Six Apart, mon agence et moi même avons appelé quelques journalistes, certains ont été immédiatement intéressés par la nouvelle, et certains nous ont demandé l'exclusivité. J'y ai beaucoup réfléchi car je commence à comprendre comment les RP évoluent avec les blogs et j'ai beaucoup hésité cette fois-ci, car j'ai pensé aux conséquences que cela pourrait avoir avec les blogueurs, mais j'avoue aussi que je n'aime pas particulièrement la méthode. En effet, lorsque vous donnez l'exclusivité à certains, les autres n'apprécient pas particulièrement. A ce titre, il est intéressant de noter que Jérôme Bouteiller avait entendu une rumeur sur le rachat deux semaines avant l'annonce et que j'avais été obligé de démentir l'information, ne pouvant pas la valider à l'époque sans causer des problèmes à Six Apart. Vu la vitesse à laquelle les informations se propagent, un blogueur français aurait facilement traduit l'info en anglais et l'annonce aurait probablement circulé aux USA. Jérôme Bouteiller sans ma confirmation a choisi de ne pas révéler l'info mais il aurait tout à fait pu le faire (merci, Jérôme et toutes mes excuses encore !).

En discutant avec des journalistes au moment du rachat, j'ai finalement décidé de donner un avantage de quelques heures au Journal du Net (article ), et aux Echos (article). Je m'excuse d'ailleurs au passage auprès des autres journalistes qui pourraient lire ces lignes mais leurs confrères ont été particulièrement insistants et je n'ai pas résisté. En fait le Journal du Net n'a pas réellement profité de l'avantage puisqu'alors que c'était à ma connaissance le premier article rédigé sur le sujet, la rédaction ne l'a mis en ligne que plus tard que certains de leurs concurrents pour des raisons que j'ignore.

Je dirais que tout ceci n'était pas une erreur du point de vue des RP, c'était une erreur vis à vis des blogueurs.

Les blogs changent complètement la donne

Bien entendu j'ai pensé à envoyer un email aux Ublogueurs ou de diffuser l'info sur la page d'accueil du site et nous en avons pas mal discuté avec mon équipe et franchement, nous avions décidé de le faire. Ensuite, nous avons réfléchi à la réaction possible des quelques clients d'Ublog qui avaient déjà manifesté leur mécontentement au moment de l'annonce du lancement de TypePad quelques mois auparavant. Bien que cette fois nous avions annoncé la nouvelle d'abord sur Ublog et sur mes blogs (sur mon blog ublog et sur mon nouveau blog TypePad), la nouvelle avait déjà déclenché beaucoup de discussions.

Le fait que l'annonce ait été faite d'abord par blogs n'a rien changé à ces discussions que nous avons lancé immédiatement pour tenter de résoudre le problème. Donc si l'on revient à la question elle même de l'annoncer d'abord à la presse, nous pensions que cela ne changerait rien aux réactions des Ublogueurs mécontents.

Nous pensions aussi que l'immense majorité des 22000 blogs créés sur Ublog (même si tous ne sont plus actifs) ne serait pas du tout intéressée par le rachat dans la mesure ou celui-ci ne changeait rien à l'offre produits et c'est bien normal, TypePad étant présent sur Ublog depuis des mois. A la lecture des réactions que nous avons lu récemment, cela s'est avéré vrai dans la plupart des cas. Le rachat ne change pas grand chose et n'intéresse pas les blogueurs sur Ublog à l'exception d'un tout petit nombre d'entre eux. C'était néanmoins une erreur dans la mesure ou cela a donné un argument supplémentaire aux ublogueurs en colère et à des personnes intéressées par l'histoire comme Stephanie (sa note [EN]) qui n'ont pas manqué de s'appuyer sur celle-ci pour dire à quel point nous communiquions mal.

Il s'agissait bien d'une erreur, les articles que nous avons eu dans la presse ne valaient pas tout cela.

Maintenant lorsque je pense aux personnes qui écrivent que j'aurais du apprendre à HEC comment ne pas faire ce genre d'erreurs, franchement je pense qu'elles ne voient pas à quelle vitesse la pratique des affaires en général et de la communication en particulier évoluent. Les Entrepreneurs apprennent plus par expérience que par ce qu'ils ont lu dans des livres ou appris dans des cours, d'ailleurs beaucoup d'Entrepreneurs sont autodidactes.

Cette fois, les règles habituelles changent complètement, j'ai pas mal écrit sur le thème des journalistes et des blogs. Mes sources sur ce sujet sont bien entendu en particulier Joi, Dan et son blog à la suite de son livre sur le sujet, et l'excellent PR Blog  que je ne peux que vous conseiller de lire (en particulier cette interview de Dan). La communication et les RP se trouvent profondément modifiées par cette nouvelle donne non seulement parce que les journalistes n'ont plus l'exclusivité de la rédaction et de la diffusion de l'information mais aussi parce que les journalistes veulent que les agences et les entreprises   leur parlent d'une manière différente. Le fait que les clients de tous les produits et services que les entreprises créent commencent à écrire en grand nombre leurs avis sur ceux-ci est encore plus important.

Comment avons-nous réagi vis à vis des Ublogueurs mécontents ?

Je ne vais pas revenir en détails sur notre réaction, ayant beaucoup lu et écrit sur le sujet, mais pour ceux qui souhaiteraient approfondir, voici mes notes: (Première discussion avec les Ublogueurs sur TypePad, Deuxième discussion et tentative de projet de proposition).

Ce qui nous arrive ne va pas tarder à vous arriver

Notre métier est de proposer à tous ce que nous considérons comme les meilleures solutions de blogging et de les héberger afin qu'ils puissent s'exprimer et créer une audience et une communauté autour d'eux (que ce soit de manière restreinte entre amis ou en famille, ou avec une audience plus large). Nous ne sommes donc pas surpris que nos clients utilisent nos outils pour manifester leur mécontentement lorsque c'est le cas, c'est tout à fait normal. Cela change juste complètement la manière avec laquelle une société interagit avec ses clients en général. Ce phénomène nous touche en premier parce que nous sommes les fournisseurs de ces outils.

C'est la raison pour laquelle je trouve que c'est à la fois justifié et injustifié de dire que toutes les sociétés de blogging communiquent mal avec leurs clients [EN] (voir les commentaires: "Every blogging company whose services I have used has had an awful record for communicating with their customers"). Maintenant lorsque l'on en arrive au point de se demander si j'avais caché le problème à mon acquéreur Six Apart en me réfugiant derrière une barrière linguistique, ce qui est évidemment totalement faux et aurait été bien stupide de ma part, je suis heureux que Stephanie ait apporté des précisions à la fin de sa note en anglais (ces précisions n'ont malheureusement pas été apportées à sa note en français).

Nous apprenons tous à communiquer et à réagir dans ce nouveau monde. J'ai beaucoup appris et j'apprends tous les jours. Ne pensez certainement pas que ce phénomène va se limiter aux fournisseurs de blogs, vos clients aussi "vont bientôt avoir le sentiment que ce sont eux les propriétaires et les décisionnaires de votre entreprise [EN]". C'est ce qui se produit déjà avec le leader de la location de DVDs en ligne aux USA,  Netflix, avec la création du blog non officiel de Netflix, hacking Netflix que le département communication de l'entreprise ignore tellement pour l'instant, et pour combien de temps avec 30 000 clients de leur société qui le lisent et interagissent sur celui-ci ?. Je suis évidemment d'accord avec l'auteur principal de ce blog, "la plupart des sociétés ignorent tout des blogs pour l'instant".

Ce phénomène va toucher toutes les entreprises rapidement et elles vont devoir apprendre à le gérer.

Pour revenir à mon erreur, attendez vous donc à ce que j'en fasse encore beaucoup d'autres, comme Didier le dit, "nous voyons ici un effet secondaire de l'utilisation des blogs comme communication d'entreprise" et un petit nombre de personnes insatisfaites peut avoir un impact considérable sur l'ensemble des clients d'une entreprise [EN]. Certaines notes sont comparables à des missiles sans système de guidage dans la blogoshpère. D'un autre côté, la propagation de l'information fonctionne t-elle réellement autrement dans le monde "réel" ?"

J'adore ce nouveau monde, même s'il est parfois très difficile d'apprendre à en être un citoyen actif et ce n'est clairement pas la dernière fois que j'aurais à le faire. Cette nouvelle donne fera simplement complètement partie de notre quotidien. Toutes les sociétés devront écouter leurs clients et toutes les personnes intéressées par leurs produits et leur entreprise comme elles ne l'ont jamais fait et devront leur parler d'une manière complètement nouvelle, justement pas à coup de communiqués de presse, de rapports annuels, de plaquettes institutionnelles, bref elles vont devoir oublier "histoire officielle'" qui est morte comme outil principal de communication.

J'espère réellement que le problème avec mes clients insatisfaits sera résolu rapidement, il me semble que c'est en bonne voie, mais je n'ai malheureusement aucun doute sur notre capacité à combler 100% de nos utilisateurs alors qu'il y en a des milliers.

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