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Le client, le service et la qualité.

Par l'entrepreneur consultant passionné par l'asie.

« On gagne la bataille du service avec des détails qu'on n'arrête pas de ciseler. » Christian Lemoine.

<p><p><p><p>Sans titre</p></p></p></p>

Le manager et l'entreprise moderne se voient confrontés a un défi majeur : la satisfaction du client. La consommation de masse est morte car les clients modernes sont désormais des consommateurs avertis. Vive la « niche », la différenciation, l'adaptation, la particularisation, la « customisation »... Le 21eme voit émerger la notion de client unique, l'entreprise se voit contrainte de répondre à ses clients en différenciant son offre, en l'adaptant, en écoutant ses clients pour comprendre leurs besoins et adapter la réponse et tout cela dans un contexte de mondialisation. Goethe écrivait : « Parler est un besoin, écouter est un art. ». Pour répondre a ces impératifs une seule solution : se vouer corps et âme au culte du service et de la qualité, dans un unique objectif la satisfaction totale.

Le service est une notion large qui prend toute son importance dans le monde actuel ou l'économie du client est un impératif pour la réussite de l'entreprise. Quelle societée, publique ou privée, peut se passer de qualité de service ? Aucune et c'est bien le problème, des entreprises jadis essentiellement orientée vers la production sont en pleine réorganisation pour placer le client au coeur de leur logique. Tous les pays n'en sont pas au même point, dans certains comme les Etats-Unis la qualité de service est maîtrisée. D'aucuns diront que cette culture est poussée a son paroxysme : « plantez du service et vous récolterez de l'argent », enlevant un rien d'originalité a la demarche et unifiant quelque peu les messages en direction du client mais qu'importe ! L'essentiel n'est-il pas la satisfaction de celui-ci ? D'autres zones géographiques, pour ne pas dire ethnies, ont compris l'importance du service. Ainsi que dire des Chinois pour qui un client satisfait et qui paye est le seul objectif valable au sein d'une démarche commerciale, on comprend ainsi le succès des restaurants « Chinois » et de leur propriétaire a l'ineffable sourire... Mais qu'en est-il en France ? Là, il faut bien avouer que la situation se complique...

Que dire d'un pays qui a pratiquement invente la notion de service mais ou il reste synonyme de servitude ? Car a la base de la qualité du service, il y a des notions telles que le conseil et l'écoute qui sont orientées vers le client... Ayant été propriétaire de restaurant, j'avoue que ma plus grosse bataille était d'apprendre a mes salariés a écouter le client pour détecter son besoin, l'aider a le formuler et lui apporter la meilleur réponse possible : Alphonse Daudet écrivait: « La meilleure façon d'imposer une idée aux autres, c'est de leur faire croire qu'elle vient d'eux. », à cette époque j étais maitre dans l'art de l'étude des réactions physio-psychologiques. Hélas dans un pays où beaucoup pensent encore que « le mieux est l'ennemi du bien » la bataille est loin d'être gagnée car pour cela encore faudrait-il rehausser le standard de ce qui est « bien ». Le client d'aujourd'hui est très different de celui d'hier, et ne pas faire évoluer offres et approches c'est hypothéquer son avenir.

Après les années 50/60 et la production de masse pour répondre aux besoins, après la période 70/80 années de « push » marketing et après la consommation de masse fin 80/90, les années 2000 voient émerger un client éduqué, ayant acquis de l'expérience et que les messages non suivis de faits ne trompent plus. Désormais il veut plus mais surtout différemment, dans un monde devenu interactif il veut être place au centre du process, il veut de l'attention, de la compréhension, de l'émotion, de l'intérêt, de l'authenticité, de la reconnaissance : de la différenciation. Ainsi le client devient humain et l'entreprise doit le comprendre. Le but ? Qu'il revienne ! Les nouveaux médias sont a la fois cause et consequence dans cette evolution et le degré élève d'interactivité qu'ils offrent doit être utilisé au mieux, car il permet de générer de nouveaux comportement par la logique "réseau" qu'ils impliquent. Les exemples sont nombreux de marques ayant intégrés, dans leur business plan, l'utilisation d'internet a des fins de services, leur but ? Offrir de l'originalité, de la personnalisation en temps réel, de lui montrant ainsi a son client a quel point il lui est cher. Il est désormais possible de commander un PC selon ses besoins, d'avoir son nom sur sa paire de chaussure de sport, de s'offrir ses vetements sur mesure, une grande marque « customise » un produit pour un client qui est unique tel est le raffinement suprême ! Mais cette logique ne profite pas uniquement au client car l'entreprise tisse ainsi un lien qui lui permet l'étude des tendances en direct, elle possède ainsi un feedback individuel qui lui est des plus precieux dans un contexte d'individualisation de sa production. L'économie du « moi » voit, petit à petit, le jour ce qui permet de cibler l'individu et de transformer le marche en une multitude de « niches » aussi nombreuses qu'il y a d'individus. Car ne perdons pas de vue que le service est orienté vers le client, pour le client mais que l'entreprise commerciale ne fait pas de tels efforts pour l'unique plaisir de voir ses clients satisfaits...

« Nous voici entres dans l'ère de l'égologie » résume Gerard Mermet, et l'entreprise moderne, si elle veut avoir un avenir, ferait bien de maitriser cette notion. Bien sur, nombreuses sont les societés qui ont investis dans un site internet et celles qui reflechissent a l'utilité d'un blog sont de plus en plus nombreuses, mais mises a part celles qui font de l'e-business, combien ont un système réellement performant en terme d'étude de leurs clients ? Si certains d'entre vous se sont deja rendus sur Amazon ou e-bay (.com !) vous avez constater combien on vous reconnaît, combien on vous suggere, combien vous n'etes plus seul sur ces sites, sortes de nouveaux hypermarchés mais l'attention personnelle en plus... Il y a quelques années un fait divers avait retenu mon attention, Coca-Cola co avait crée des distributeurs de boissons dont le prix s'adaptait aux conditions climatiques : le prix de votre boisson favorite grimpait en fonction des conditions climatiques, exemple parfait de l'adaptation au besoins du client. A titre d'exemple ma societé utilise quatre blogs, deux sites internet et plus de huit adresses e-mail collectant et gérant ainsi les informations de mes clients, sur les cinq continents, dans le but avoue de detecter leurs besoins futurs avant qu'eux-même n'en prennent conscience...

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