<p><p><p>Sans titre</p></p></p>
Souvent, tout au long des notes de ce blog, je vous parle de ce que l'on pourrait globalement appeler : la "philosophie PME".
C'est-à-dire une certaine manière d'envisager le business et
d'organiser la gestion d'une entreprise. Généralement, c'est vrai, ce
concept fait référence aux moyens souvent limités d'une PME. Mais pas
seulement. C'est aussi une question d'état d'esprit, un sens de
l'investissement personnel à tous les niveaux.
Le service
client par exemple. Pour nous, il est fondamental. Il est au cœur de
notre politique de développement. L'équation de cette politique est
simple : la satisfaction mène à la rétention. Le management doit tout
faire pour que tout au long de la chaîne de responsabilité, chacun
prenne conscience dans l'entreprise que perdre un client est un échec
collectif. Pour beaucoup d'entrepreneurs, c'est une lapalissade : ça
coule de source. Mais est-ce si évident que cela ? Dans certaines
grandes entreprises, des compagnies aériennes par exemple, on est
parfois confronté à une déresponsabilisation telle que plus personne
n'est en charge de quoi que soit. Le "système" prend la place
des individus pensants. L'évocation des compagnies aériennes n'est pas
innocente: j'ai en tête deux petites anecdotes récentes…
Avril
dernier, 3 de mes collaborateurs doivent se rendre en Italie chez un
fournisseur en préalable à l'achat d'une nouvelle ligne de mise sous
pli. Leur séjour terminé, ils se rendent à l'aéroport de Milan pour
prendre leur vol retour. Précisons que nous ne parlons pas ici de
compagnie low cost, mais bien de l'un des majors du secteur. Là,
entourés d'un groupe entier de compagnons d'infortune, ils apprennent
que le vol a été très largement surbooké… Pas de place !
Après
moult insistances (et quelques heures perdues), ils décrochent
finalement une place sur un vol pour Amsterdam avec pour consigne, une
fois arrivés, de se rendre au desk de la compagnie pour retirer les
billets d'un vol pour Bruxelles. Mais à Amsterdam, plus question de vol
! Ils sont "cordialement" invités à prendre un bus pour
rejoindre la Belgique. C'est du moins ce qu'on leur annonce en
descendant de l'avion. Mais arrivés sur le parking de l'aéroport : pas
de bus ! Celui-ci semblait s'être transformé en taxi sans chauffeur… En
effet, un taxi isolé attendait au fond du parking. Mais personne a
bord. Après que notre équipe ait réussi à joindre la société exploitant
le taxi par GSM, celle-ci les informa que la compagnie aérienne avait
donné pour instruction au chauffeur d'attendre ses passagers à l'autre
bout de l'aérogare…
Donc, après de longues pérégrinations
pédestres (et encore quelques heures perdues), ils finissent par
embarquer dans leur taxi à destination de Bruxelles… Je vous rappelle,
si vous avez perdu le fil, qu'au départ, il s'agissait d'un voyage en
avion !!! Enfin parvenue à destination, notre équipée se retrouve
-comme convenu avec la compagnie- au desk à Bruxelles… où bien
évidemment personne ne les attendait puisque c'était en pleine nuit !
Vous
remarquerez ici, d'une part, la témérité de nos 3 mohicans face à
l'adversité tout au long de ce véritable chemin de croix, et d'autre
part, le "très haut niveau de qualité de service" de
l'opérateur aérien. D'autant plus que, non contente d'overbooker
sciemment les vols et d'abandonner ses passagers à leur triste sort, la
compagnie fait ensuite la sourde oreille aux velléités de réclamations
posées par nos voyageurs malgré eux… De serveurs vocaux en messageries
ceux-ci sont immanquablement éconduits dans l'espoir de laisser le
découragement régler la situation…
Quelques semaines plus
tard, je suis moi-même amené à prendre l'avion pour me rendre en
Slovaquie. Encore une fois, un voyage placé sous la bannière d'une
grande compagnie aérienne (mais pas la même…) Au moment du transfert,
dans un petit coucou qui rejoint la province slovaque, je m'assure
auprès du personnel de bord que mon bagage est bien en soute et qu'il
arrivera à destination en même temps que moi… "Oui, oui, bien évidemment", m'assure-t-on en cabine… tout en me faisant comprendre que ma question semble bien incongrue !
Ben
tiens ! Imaginez donc la suite… A l'arrivée : pas de bagage ! Et me
voilà parachuté au milieu de nulle part, en pleine nuit, sans valise,
sans trousse de toilette, sans vêtements propres… Et le lendemain
matin, 8h30 : réunion de travail ! Un vrai rêve… Après avoir
vigoureusement protesté auprès du desk de la compagnie, où on m'a
lâchement annoncé qu'on ne pouvait rien faire pour moi et où on
semblait s'en moquer complètement, je n'ai plus eu qu'à me trouver un
taxi local qui puisse me dégoter un night shop providentiel. Je veux
bien voyager léger… mais il y a des limites !!!
Finalement, le bagage a refait surface plus de 24 heures plus tard… encore heureux que je n'étais pas déjà reparti…
Les grandes structures ne seraient-elles donc pas soumises aux mêmes
lois que les PME ? La satisfaction de leurs clients ne revêt-elle
aucune importance ? Force est de constater que, souvent, la
déresponsabilisation laisse une place de choix pour l'anarchie. En cas
de problème, le client ne sait plus vers où ou vers qui se tourner. Il
est face à un mur d'indifférence.
Ces entreprises se
retrouvent finalement dans la position de ces gigantesques navires trop
lents à virer de bord lorsqu'un obstacle se présente. Et, a contrario,
c'est bien cela la force des PME. Cette capacité à agir et à réagir
avec souplesse et flexibilité. Pour peu, bien évidemment, que le
management sache insuffler cet esprit, cette philosophie PME… C'est un combat au jour le jour.
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Rédigé par : Brett Ritell | 04 février 2013 à 02:18
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Rédigé par : Denise Ardman | 04 février 2013 à 05:24