La chronique de Pascal Leurquin : "Philosophie PME..."

Par Pascal Leurquin

Souvent, tout au long des notes de ce blog, je vous parle de ce que l'on pourrait globalement appeler : la "philosophie PME". C'est-à-dire une certaine manière d'envisager le business et d'organiser la gestion d'une entreprise. Généralement, c'est vrai, ce concept fait référence aux moyens souvent limités d'une PME. Mais pas seulement. C'est aussi une question d'état d'esprit, un sens de l'investissement personnel à tous les niveaux.

Le service client par exemple. Pour nous, il est fondamental. Il est au cœur de notre politique de développement. L'équation de cette politique est simple : la satisfaction mène à la rétention. Le management doit tout faire pour que tout au long de la chaîne de responsabilité, chacun prenne conscience dans l'entreprise que perdre un client est un échec collectif. Pour beaucoup d'entrepreneurs, c'est une lapalissade : ça coule de source. Mais est-ce si évident que cela ? Dans certaines grandes entreprises, des compagnies aériennes par exemple, on est parfois confronté à une déresponsabilisation telle que plus personne n'est en charge de quoi que soit. Le "système" prend la place des individus pensants. L'évocation des compagnies aériennes n'est pas innocente: j'ai en tête deux petites anecdotes récentes…

Avril dernier, 3 de mes collaborateurs doivent se rendre en Italie chez un fournisseur en préalable à l'achat d'une nouvelle ligne de mise sous pli. Leur séjour terminé, ils se rendent à l'aéroport de Milan pour prendre leur vol retour. Précisons que nous ne parlons pas ici de compagnie low cost, mais bien de l'un des majors du secteur. Là, entourés d'un groupe entier de compagnons d'infortune, ils apprennent que le vol a été très largement surbooké… Pas de place !
Après moult insistances (et quelques heures perdues), ils décrochent finalement une place sur un vol pour Amsterdam avec pour consigne, une fois arrivés, de se rendre au desk de la compagnie pour retirer les billets d'un vol pour Bruxelles. Mais à Amsterdam, plus question de vol ! Ils sont "cordialement" invités à prendre un bus pour rejoindre la Belgique. C'est du moins ce qu'on leur annonce en descendant de l'avion. Mais arrivés sur le parking de l'aéroport : pas de bus ! Celui-ci semblait s'être transformé en taxi sans chauffeur… En effet, un taxi isolé attendait au fond du parking. Mais personne a bord. Après que notre équipe ait réussi à joindre la société exploitant le taxi par GSM, celle-ci les informa que la compagnie aérienne avait donné pour instruction au chauffeur d'attendre ses passagers à l'autre bout de l'aérogare…

Donc, après de longues pérégrinations pédestres (et encore quelques heures perdues), ils finissent par embarquer dans leur taxi à destination de Bruxelles… Je vous rappelle, si vous avez perdu le fil, qu'au départ, il s'agissait d'un voyage en avion !!! Enfin parvenue à destination, notre équipée se retrouve -comme convenu avec la compagnie- au desk à Bruxelles… où bien évidemment personne ne les attendait puisque c'était en pleine nuit !

Vous remarquerez ici, d'une part, la témérité de nos 3 mohicans face à l'adversité tout au long de ce véritable chemin de croix, et d'autre part, le "très haut niveau de qualité de service" de l'opérateur aérien. D'autant plus que, non contente d'overbooker sciemment les vols et d'abandonner ses passagers à leur triste sort, la compagnie fait ensuite la sourde oreille aux velléités de réclamations posées par nos voyageurs malgré eux… De serveurs vocaux en messageries ceux-ci sont immanquablement éconduits dans l'espoir de laisser le découragement régler la situation…

Quelques semaines plus tard, je suis moi-même amené à prendre l'avion pour me rendre en Slovaquie. Encore une fois, un voyage placé sous la bannière d'une grande compagnie aérienne (mais pas la même…) Au moment du transfert, dans un petit coucou qui rejoint la province slovaque, je m'assure auprès du personnel de bord que mon bagage est bien en soute et qu'il arrivera à destination en même temps que moi… "Oui, oui, bien évidemment", m'assure-t-on en cabine… tout en me faisant comprendre que ma question semble bien incongrue !
Ben tiens ! Imaginez donc la suite… A l'arrivée : pas de bagage ! Et me voilà parachuté au milieu de nulle part, en pleine nuit, sans valise, sans trousse de toilette, sans vêtements propres… Et le lendemain matin, 8h30 : réunion de travail ! Un vrai rêve… Après avoir vigoureusement protesté auprès du desk de la compagnie, où on m'a lâchement annoncé qu'on ne pouvait rien faire pour moi et où on semblait s'en moquer complètement, je n'ai plus eu qu'à me trouver un taxi local qui puisse me dégoter un night shop providentiel. Je veux bien voyager léger… mais il y a des limites !!!
Finalement, le bagage a refait surface plus de 24 heures plus tard… encore heureux que je n'étais pas déjà reparti…

Les grandes structures ne seraient-elles donc pas soumises aux mêmes lois que les PME ?  La satisfaction de leurs clients ne revêt-elle aucune importance ? Force est de constater que, souvent, la déresponsabilisation laisse une place de choix pour l'anarchie. En cas de problème, le client ne sait plus vers où ou vers qui se tourner. Il est face à un mur d'indifférence.

Ces entreprises se retrouvent finalement dans la position de ces gigantesques navires trop lents à virer de bord lorsqu'un obstacle se présente. Et, a contrario, c'est  bien cela la force des PME. Cette capacité à agir et à réagir avec souplesse et flexibilité. Pour peu, bien évidemment, que le management sache insuffler cet esprit, cette philosophie PME… C'est un combat au jour le jour.

Comments

[Rédigé par : Brett Ritell]

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[Rédigé par : Denise Ardman]

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