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Commentaires

aziz

Bonjour, juste une petite parenthese a votre tres bon article pour y introduire un "petit" concept:

Cette notion de personnalisation, customization, client unique, one to one... fait référence au "CRM" (Customer Relationship Management) anglicisme de GRC (Gestion de la Relation Client) un système d'information couplé à une stratégie et culture d'entreprise axée client ! le eCRM est une des composantes du CRM.

Le changement des paradigmes économiques et le passage d'un marketing de masse au one to one peut être résume en une seule phrase : "le client est devenu roi" terme qui a fait son apparition dans les années 80 et juste pour l'anecdote et dans la catégorie ce qu'il ne faut pas faire voici une formule de Henri Ford datant de la sortie de la Ford T:
"Je laisse à mes clients le choix de la couleur pourvu qu’elle soit noire"
en complète opposition a la vision client une autre formule de confucius à méditer :“Dites-moi et j’oublierais. Montrez-moi et je me souviendrais. Impliquez-moi et je comprendrais.”

En effet, le client ne fait plus partie de l'environnement de l'entreprise mais de l'entreprise elle-même, une relation Win-Win, bien entendu ! En France le CRM a parcouru du chemin depuis son apparition (95-96), il reste encore des progrès à faire (60 à 70% des projets CRM échouent en terme de retour sur investissement) mais je reste optimiste ! Une dymistification du concept et de son application serait la bienvenue dans une société ou on associe directement relation client à logiciel ou base de données!

Helen Ager


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Alba Mastromarino


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