Que ceux qui viennent de lire ce titre avec stupeur ou angoisse s’apaisent. Je tiens à les rassurer tout de suite, il n’est pas ici question de «vendre l’entreprise»
au sens commun et littéral du terme. Cette expression fait tout
simplement référence à une théorie de management à laquelle j’accorde
la plus grande importance dans la gestion de l’entreprise: l’approche
commerciale intégrée.
Son principe est élémentaire : tous les
travailleurs sont des vendeurs oeuvrant pour l’entreprise. J’ai lu
récemment un article très intéressant (paru dans Références le 14 novembre dernier) sur ce thème. En substance, les propos du journaliste définissaient ce concept de management par ces mots : «l’approche
commerciale intégrée implique toute l’entreprise dans la vente pour
améliorer le service au client par la responsabilisation de chacun». Je n’aurais pas pu mieux dire.
J’abonde naturellement pleinement dans ce sens : le vente n’est pas
seulement et uniquement l’affaire des commerciaux mais bien celle de
toutes les forces vives de l’entreprise. Dans la stratégie
d’entreprise, le «customer focus» est crucial, et ce à tous
les niveaux de l’organisation. A tel point que -aujourd’hui- certaines
entreprises font appel à des consultants pour dispenser à l’ensemble de
leurs équipes des formations de vente. L’idée peut surprendre, mais
pourquoi pas ? Il semble même que ces formations à la vente soient
perçues comme d’intéressants outils pour améliorer la communication
interne, ou même pour soutenir le développement d’une politique de
qualité totale. L’objectif ultime étant de responsabiliser le personnel
et de combattre le syndrome dans lequel chacun ne gère qu’un petit bout
de la chaîne, sans se préoccuper de l’efficacité de l’intégration entre
son travail et le travail du collègue du bureau d’à côté.
Le
développement d’une attitude commerciale à tous les niveaux favorise
donc aussi l’organisation interne de l’entreprise : si un projet est
bien vendu en interne, il sera mis en œuvre plus efficacement.
L’intérêt de l’approche commerciale intégrée est donc manifeste. En
externe, chacun des collaborateurs véhicule les valeurs de l’entreprise
et contribue ainsi à la qualité du service client. En interne, la
responsabilisation des individus est un moteur de performance.
En
tant qu’entrepreneur, comment ne pas être sensible à de tels arguments.
Bien sûr, la manière dont cette théorie de management est implantée
dans l’organisation est propre à chaque entreprise. Il n’y a pas de
modèle miracle.
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