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Au sujet de la pertinence de l’information…

Cazaban_philippe_2 Par Philippe Cazaban - Trouveur de solutions pragmatiques

<p><p><p><p><p>Sans titre</p></p></p></p></p>

Communication, NTIC, multimédia, société de l’information, haut débit, 3G : tous ces termes entendus et utilisés quotidiennement nous confirment que nous sommes vraiment baignés en permanence dans l’information. D’ailleurs, si les sujets de consensus général sont rares, il en est un qui emporte tous les suffrages : la révolution de l’information est en train de modifier profondément nos sociétés.

Si nous sommes tous d’accord pour constater l’importance que prend l’information dans notre vie, il est indispensable de réfléchir à notre rapport à l’information.

Dans le monde de l’entreprise, penchons-nous plutôt sur les informations de gestion sans ignorer que les informations médiatiques peuvent avoir un impact important sur les décisions du chef d’entreprise. Ecartons le sujet des informations relayées par les medias par une remarque et une anecdote. Voici la remarque : le développement du numérique permet une meilleure qualité des informations sonores ou visuelles, mais permet aussi une déformation beaucoup plus facile de ces informations… Et voici l’anecdote rapportée par un journaliste en reportage sur un théâtre d’opérations militaires. Ce jour-là, le ciel est gris et bas, peu propice à la prise de vue (fixe ou animée). Notre journaliste s’étonne de voir des confrères tourner des reportages avec un tel ciel en toile de fond. Il s’en ouvre à l’un deux qui lui apprend que le reportage sera diffusé… avec un ciel bleu ! Bien sûr, cette légère “modification” est sans conséquence et vraisemblablement réalisée pour le confort et l’agrément du destinataire final. Mais elle permet de se poser des questions sur l’ensemble du processus : collecte, traitement et diffusion de l’information. Or, ces questions concernent aussi bien les informations de gestion de l’entreprise que les informations journalistiques.

Nos réactions et nos décisions, qu’elles soient professionnelles, personnelles ou sociales, sont l’aboutissement d’un processus d’analyse des informations reçues. Ce processus est complexe, il prend en compte des données supposées objectives et des données subjectives mais aussi notre propre mode de réflexion qui est lié à notre personnalité, notre éducation, notre environnement intellectuel, social et affectif, notre modèle cognitif, etc. Le chef d’entreprise, dans son processus de décision, tente d’éliminer au maximum les éléments subjectifs pour s’appuyer sur des données “objectives” (les guillemets que je place ici indiquent que l’objectivité de ces données n’est pas acquise d’emblée et mérite une attention particulière). Pour donner le maximum d’objectivité aux informations qui serviront de base à sa décision, le chef d’entreprise aime s’appuyer sur des chiffres.

Il est cependant indispensable de bien comprendre le processus de production de ces chiffres pour en connaître l’objectivité réelle ou, au moins, pour appréhender les limites de la représentation qu’ils proposent d’une réalité.

En effet, le fond du problème est là : quelle réalité représente un chiffre ?

Prenons un exemple : la valorisation du portefeuille de commande de l’entreprise. J’ai souvent constaté que, dans une même entreprise, ce vocable ne recouvre pas toujours la même réalité. Pour les uns, il s’agit du montant brut des commandes, pour les autres du montant net (c'est-à-dire déduction faite des remises) et pour d’autres du montant livrable compte tenu des stocks ou des capacités de production ! Et les écarts peuvent être très important. L’exemple du tableau ci-dessous n’est pas fictif :

Caza1_2

<p><p><p><p><p><p><p>Sans titre</p></p></p></p></p></p></p>

Dans un tel cas, en parlant du portefeuille de commande, le Directeur Commercial a tendance à évoquer le montant net (voire le montant brut !) tandis que le Directeur de la Production s’intéresse plutôt au montant livrable… Et chaque point de vue est juste par rapport aux analyses et aux décisions à prendre !

Nous voyons donc que l’information “portefeuille de commandes valorisé”, même basée sur des chiffres, peut recouvrir des réalités bien différentes. Il est donc nécessaire, pour partager une information, même si elle est chiffrée, de préciser la réalité qu’elle représente.

Les dirigeants d’entreprises sont friands de tableaux de bord, tout particulièrement dans les grandes structures. Un tableau de bord peut être un excellent outil, pourvu qu’il soit bien compris, d’une part dans sa fonction et d’autre part dans sa construction. En effet, le processus de construction des données agrégées qui apparaissent dans un tableau de bord n’est pas neutre dans la représentation qui est donnée d’une réalité voici un exemple simple :

Caza2

On voit bien ici que le processus de construction de la donnée agrégé, c'est-à-dire la règle de gestion, a un impact direct sur celle-ci et sur la représentation qu’elle donne. Mais finalement, cet écart de 3% est-il lui-même significatif ?

Prenons un second exemple, très proche :

Caza3

Dans cet exemple, l’écart entre les deux modes de calcul (les deux règles de gestion) est de 8%. Cela devient nettement plus significatif… Il paraît alors judicieux de se poser la question “quel est le mode de calcul qui représente le mieux la réalité ? Quelle information sera le meilleur support à ma prise de décision ?”.

Notez bien que dans ce dernier exemple, je me poserais aussi la question de la pertinence du mélange des informations concernant la catégorie A et de celles des autres catégories. Puisque les échelles sont manifestement différentes, ce mélange est-il judicieux ?

En conclusion, s’il est indispensable de s’appuyer sur des informations pour piloter son entreprise, il est vital de bien comprendre comment une information représente une réalité et d’avoir un regard critique sur ces informations !

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