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Occupez vous de vos clients

Jean_franois_legat_9 Par Jean François Legat - Consultant indépendant en communication

Après avoir parlé des prospects, puis de l’intérêt d’une communication ciblée, intéressons nous à nos clients et comment mieux nous en occuper.

En ces temps de rentrée, l’esprit est souvent aux bonnes résolutions. Alors voici une petite revue, non exhaustive, de ces attentions que nous pourrions tous avoir envers nos clients.

Toujours bien accueillir tu essayeras

L’accueil est essentiel. En effet, souvent, le premier contact, la première vision est primordiale et conditionne le reste d’une relation. Il est donc nécessaire de trouver une attitude adéquate dans l’accueil de vos clients. En marketing, le SBAM c’est Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Une formule magique à inculquer à vos collaborateur, même ceux qui ne sont pas forcément en contact avec le client. Souvenez-vous que même au téléphone, un sourire s’entend.

<p><p><p><p>Sans titre</p></p></p></p>

Des services tu rendras

Est-ce que vous appréciez que vos amis vous rendent services lorsque vous avez besoins d’un coup de mains ? Oui ? Et bien vos clients aussi.

Ne vous contentez pas de vendre pour vendre. Soyez à l’écoute, ayez de l’attention pour vos clients. Et ne vous focalisez pas uniquement sur une relation purement mercantile.

Si vous le pouvez, essayez de rendre ce petit service dont votre client à besoins, de le dépanner dans un moment difficile mais si cela a un rapport un peu éloigné avec votre relation commerciale. Bien sur, ne pas facturer ce service qui vous a pris si peu de temps, vous permettra de tisser une relation plus forte avec ce client, un peu comme une relation amicale. En créant ce lien, votre interlocuteur vous sera plus fidèle et cette relation lui sera alors bien plus précieuse qu’une simple relation commerciale.

En communication et marketing, « fidéliser coûte moins cher que de conquérir de nouveaux clients », et « un client satisfait est un client fidèle ».

Des services simples à rendre à vos clients :

- être réactif et disponible,

- partager avec lui des informations importantes,

- lui faire passer une info sur son secteur d’activité,

- aider un de ses proches à trouver un stage,

- jouer les entremetteurs pour l’aider à trouver un nouveau marché, à rencontrer une relation utile, à résoudre un problème…

- de temps en temps l’appeler pour prendre des nouvelles, sans raison professionnelle ou commerciale.

Ton client tu inviteras

Les relations commerciales se passent souvent hors du cadre stricto sensu de l’entreprise. Lors d’inauguration, de lancement de produits, de salons….

A ces moments, inviter vos clients est important pour créer une relation nouvelle et différente de celle de tous les jours.

Vous pouvez donc organiser des évènements dont vos invités se souviendront et qui les marqueront en pensant amusement et détente et non business.

Exemples d’évènements :

- organisation du lancement d’un produit avec cocktail et/ou repas,

- soirée autour d’un évènement culturel,

- rencontre avec une personnalité.

Des cadeaux tu feras

Il y a encore quelques années, les cadeaux d’affaires étaient très répandus. Aujourd’hui la pratique s’est quelque peu estompée, d’autant plus que la législation s’est durcie.

Mais si cela est fait avec gout et tact, offrir un cadeau est encore une manière simple de faire plaisir.

Attention toutefois à bien réfléchir à qui est destiné le cadeau : homme ou femme, collaborateur ou dirigeant, jeune ou sénior… Il faudra donc bien définir le style et le coût du cadeau. Sinon vous risquez de commettre un impair qui peut être lourd de conséquence.

Réfléchissez également à la façon dont celui-ci sera distribué (remise en propre à l’occasion d’un évènement, envoi par courrier, par le commercial ou un dirigeant…). Là aussi la manière est importante.

Enfin, et selon le message à faire passer, le type de cadeau sera important. Du tapis de souris, à de la Hi Fi, en passant par la maroquinerie, des accessoires automobiles, de la décoration ou des voyages, ou encore des services…, le type de cadeau conditionne l’image que vous voulez donner.

Des services tu fourniras

La relation commerciale de se à la fourniture d’un produit contre payement. Il faut rendre ce produit et son utilisation plus facile à vos clients.

Dans ce but, vous pouvez mettre en place des actions qui permettront à ceux-ci de mieux utiliser vos produits.

Pour vos distributeurs ou franchisés par exemple, vous pouvez leur fournir des échantillons gratuits et des supports de vente.

A vos clients, vous pouvez leur proposer aussi des échantillons afin qu’ils puissent tester vos nouveaux produits.

Pourquoi ne par organiser des journées de formations à vos produits afin d’aider vos clients à mieux les utiliser.

Par exemple Ikea, fournis un logiciel gratuit d’aide à la conception de cuisine.

Des contacts tu organiseras

Rester en contact avec vos clients est primordial. Que ce soit pour leur présenter vos nouveaux produits, recueillir leur impressions, sonder le marché…. Ces évènements peuvent être plus ou moins en rapport avec votre activité. Mais ils vous permettront de créer un sentiment de proximité, bénéfique à vos relations commerciale bien sur mais aussi à vos clients qui se sentiront reconnus.

Quelques exemples d’opérations de contact :

- organiser des petits déjeuners à thème autour d’un thème ou d’un intervenant professionnel,

- créer un club VIP pour vos clients les plus importants ou à fort potentiel. Les inviter à des soirées prestiges ou des évènements importants afin de renforcer le sentiment d’appartenance et la reconnaissance,

- Organiser des Road Show. Allez à la rencontre de ses clients en organisant des rencontres proches de chez eux. Présenter vos produits et former vos client lors de ces Road Show, proposer une collation ou même un déjeuner vous permet pour des coûts moindre de toucher de façon importante vos clients tout en impliquant la force de vente locale éventuelle,

- Créer un club utilisateur afin de faire partager à vos clients expérience, aide, découverte de fonctionnalités produits… La création d’une communauté d’utilisateur permet de fournir un service tout en renforçant le sentiment d’appartenance,

- Former un club d’anciens de vos ex salariés qui peuvent devenir clients ou salariés,

- Lancer un « consumer magazine » envoyé à vos clients. En y parlant de votre société, de vos produits, de votre secteur et en fournissant des conseils pratiques vous informez et créé une relation privilégiée et suivie avec vos clients,

- Mettre en place un site Internet dédié ou bien un Blog sur Internet. A l’image du « consumer magazine » mais plus facile à gérer, plus réactif et plus économique, vous pourrez communiquer directement, créer une communauté et même faire du profiling.

Voila quelques notions connues et reconnues de la relation client mais qu’il est parfois bon de se remémorer. A appliquer et à adapter selon votre secteur d’activité, votre clientèle et vos moyens.

Bonne rentrée à tous et chouchoutez bien vos clients.

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Voici les sites qui parlent de Occupez vous de vos clients:

» Occupez vous de vos clients de marketingrama.info
En ces temps de rentre, lesprit est souvent aux bonnes rsolutions. Alors voici une petite revue, non exhaustive, de ces attentions que nous pourrions tous avoir envers nos clients. [Lire la suite]

» les 7 commandements de l'entrepreneur communicant de Club Business au féminin
En cette période de rentrée, les bonnes résolutions: c'est tendance. Voici un billet de Jean-François LEGAT, déniché sur enviedentreprendre.com, qui nous décripte, sur la forme des tables de la loi, les 7 commandements pour nous occuper de nos clien... [Lire la suite]

Commentaires

Ca c'est bien vrai ;-)

C'est vrai toutes ces remarques, mais pour les mettre en place :

- Beaucoup de temps il faudra passer à organiser
- Pas mal d'argent il faudra dépenser

;-)

Bonjour,
Absolument ! Beau résumé !
Pour répondre à Mickael : d'accord, la fidélisation demande temps, organisation, évolution des mentalités (le SBAM a encore de beaux jours) et argent... mais beaucoup moins qu'une campagne de promotion des ventes (marketing ou communication).
Un client fidèle coute bcp moins cher d'un prospect à convertir en client...
A méditer et bravo Jean François pour ce nouveau billet.
Kevin

Bonne info :-)

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