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Commentaires

Frédo

Oui, tout à fait.
Raison(s) pour laquelle il est important de voir ses clients, de les rencontrer d'une manière ou d'une autre afin de mieux les comprendre.
Suivant la taille de la clientèle, cela peut se faire par différents modes (enquêtes, points rencontres, ....).
Un client qui sent que son fournisseur cherche à satisfaire ses besoins se verra valorisé. et si le fournisseur comprend les besoins, le client est alors récompensé.
La fidélité est un point critique à ce niveau. un client qui devient prescripteur n'a pas de prix. il faut savoir le recompenser.

Ne parlons pas du temps d'attente. J'étais en charge de l'analyse d'un grand service clients (1 million d'appels par an). la différence entre l'attente effctive et l'attente ressentie est presque de 75% et est exponentielle avec la durée réelle :
à 45 sec réelle, le client ressent 1min30
à 1min 30 réelle, le client ressent 5min !!!
(tests faits sur 12.000 enquêtes).

Un bon dirigeant est un dirigeant qui rencontre ses clients. cela permet de rentrer dans une boucle d'amélioration continue.

Ce sujet est trop vaste, à mon sens pour être résumé ici.

Kyung Pierrie


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