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Commentaires

DG49

Si je vous rejoins sur le fait que les actionnaires verront mécaniquement leur satisfaction augmentée avec celle des résultats de l’entreprise, je ne suis absolument pas d’accord quand vous avancez « ne pas s’inquiéter … des employés ».
« ne pas s’inquiéter … des employés » est une faute professionnelle du manager (à fortiori si ce choix vient du dirigeant de l’entreprise).
Ignorer que la satisfaction client provient pour une très grande part de la qualité relationnelle de vos collaborateurs avec vos clients et de leurs envies de servir ces derniers, est une erreur qui peut être fatale pour la compagnie.
Vous l’avez remarqué, je n’ai pas utilisé « employés ». Ce terme, aujourd’hui obsolète, convenait très bien après-guerre quand la seule raison d’être de l’entreprise était la production de masse (le plus souvent pour le seul marché intérieur du pays), peu importante la qualité produite, peu importe la satisfaction client obtenue.
Aujourd’hui, l’entreprise performante a besoin d’un personnel qui « collabore » vraiment aux développements et aux résultats de l’entreprise.
Pour revenir à la satisfaction client, vous n’obtiendrez de clients heureux qu’avec des collaborateurs heureux.
La gestion du « bien-être au travail » (pas uniquement matériel bien-sûr, mais aussi organisationnel, relationnel aussi avec l’encadrement) est peut-être le levier le plus « facile » à mettre en œuvre dans les entreprises car à portée de mains du dirigeant. De plus son déploiement est accessible à toute taille entreprise car il peut se faire à faibles coûts (une mission de conseil tout au plus ;).
Le consommateur, averti et informé qu’il est aujourd’hui, ne « s’attrape » plus avec une forme, une couleur ou une technologie novatrice.
Il place désormais son acte d’achat dans un processus responsable et respectueux, accompagné de valeurs éthiques de plus en plus fortes (sociales, environnementales, …).
Enfin on oublie trop souvent que ces « employés » sont ces même consommateurs de l’on cherche à séduire.
Dominique.GAUTIER49 (chez laposte.net) CONSEIL EN MANAGEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT

Felisha Rajk


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