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Commentaires

JC de Maisonneuve

A priori, il y a un paradoxe entre la production d'un service de qualité et l'externalisation de cette production. Je comprends fort bien qu'on puisse astreindre une qualité dans une relation client-fournisseur dans le cas d'une production de biens. Mais dans le service, je reste plutôt dubitatif.

La qualité du service est directement liée aux savoir-faire et savoir-être. Elle est entretenue d'une part par des procédures et des méthodes, et d'autre part par la formation. Comment dans ces conditions astreindre ses sous-traitants à respecter la méthodologie ou le devoir de formation nécessaire à la qualité du service rendu par l'entreprise ?

Je ne vois guère, au contraire, que le salariat qui permette d'atteindre les objectifs de qualité, donc de satisfaction des clients, de récurrence de commandes et donc d'augmentation de valeur pour les entreprises de service.

D'ailleurs les clients des SSII (entreprises de service par définition) ne s'y trompent guère. Ils ne signent que rarement un contrat de service pour lequel les intervenants sont inconnus.

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