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Commentaires

Lilly Marcotte (Montréal - Québec)

Bonjour,
je travaille comme formatrice pour une importante Société financière au Québec et j'aimerais lire d'autres études qui auraient été réalisées sur le CRM (études comparatives, analyses, opinions d'experts, etc.) Je forme les courtiers de la Société sur l'application Microsoft CRM que je connais très bien. Mais j'aimerais aller au-delà de l'application.
J'ai bien apprécié l'analyse que vous avez faite et merci à l'avance si vous pouvez m'aider.
Bonne journée !
Lilly

Christophe Lastennet

Bonjour,
Merci pour cette série de billets très utiles. Je me suis rendu récemment à un atelier CRM à l'Espace Numérique Entreprise (ENE) à Lyon. Les chiffres suivants, provenant d'une étude Gartner ont été communiqués: 55% des projets CRM échouent (rassurez-vous seuls 30% environ des projets de changement quels qu'ils soient réussissent) et pour 82% de ces échecs la cause principale est la résistance du personnel. Vous faîtes donc bien de parler de la nécessité de traiter cet aspect. En tant que consultant en conduite du changement, j'interviens moi-même sur ce type de problématique. Quelques points essentiels de repère méthodologiques que je propose:
1. Réaliser en amont une étude d'impact du système sur le fonctionnement de l'entreprise: qu'est-ce qui va changer au niveau des processus, des rôles et responsabilités, des nouvelles habitudes à adopter?
2. Réaliser une cartographie des acteurs clefs (voir ici: http://www.appetiteforchange.net/?p=115) afin de bien identifier qui va réagir comment (comme vous le faîtes dans votre billet) et surtout évaluer le pouvoir d'influence de chacun de ces groupes. Ceci permettra ensuite de définir pour chaque groupe une stratégie d'engagement, c.a.d savoir comment impliquer chacun, ce qui mène au 3ème point:
3. Faire participer activement les collaborateurs concernés au projet. Cela ne veut pas dire simplement les convier aux réunions d'informations. Cela veut dire, leur donner des responsabilités dans la mise en oeuvre, créer des groupes de travail, encourager l'initiative, bref leur donner les moyens de s'approprier le plus tôt possible le nouvel outil.

Bien à vous

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