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Commentaires

Futur Entrepreneur

S'il y a bien une chose à éviter c'est le scénario écrit. Le client n'est pas réellement écouté par le service et on essaye de faire rentrer son problème dans des "cases". Au final le client à l'impression que le service est inutile, et l'entreprise n'a pas un vrai feedback des problèmes des clients...et un client mécontent parle au minimum à 10 personnes de son problème...Bref, les entreprises qui fonctionnent encore avec cela (Numéricable pour ne citer qu'eux) n'ont rien compris à la satisfaction client...

Thierry Spencer

Excellent livre en effet dont j'ai fait la chronique sur mon blog du Sens du client. http://sensduclient.blogspot.com/2010/05/exclusif-le-livre-de-zappos-delivering.html
Tony Hsieh de Zappos nous montre à quel point la culture de l'entreprise est fondamentale pour l'orientation client. C'est cette culture particulière, exprimée dans les recettes traduites ci-dessus et vécue au quotidien par tous les employés, qui est fantastique ! Elle est vraiment palpable lorsqu'on visite leurs locaux. Voir mon billet à ce sujet : http://sensduclient.blogspot.com/2010/08/le-secret-de-zappos.html

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