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Commentaires

Olivier

Oh combien tout ceci est vrai mon cher Henry, et surtout dans un secteur comme celui ou j'évolue actuellement : L'hôtellerie-Restauration.

Laurent PRETRE

Cet article est tout à fait intérressant. A mon avis, afin d'optimiser au maximum la fidélisation client, il ne faut pas oublier les bonnes vieilles règles de nos ancêtres. Par là je pense à la loi de Pareto qui nous dit que 20% des clients représente 80% du CA. Cela implique donc qu'il est préférable de "bichonner" ces 20% et de leur porter toute l'attention qu'ils méritent quitte à négliger parfois certains clients qui occupent un espace temps trop grand par rapport à ce qu'il rapportent !

thalieg

pas exactement d'accord avec Olivier.
Effectivement si 20% des clients représentent 80% d'un chiffre d'affaire, je ne suis pas d'accord de favoriser les grands comptes au dépens des "petits" comptes du poste client (modèle applicable au business B to B).
D'abord, dans le but de pérenniser son activité il est sain d'avoir un portefeuille client diversifié et équilibré, les grands comme les petits, de manière à répartir le risque commercial.
D'autre part, la loi de Pareto ne fait que révéler des informations factuelles. Or, dans toute relation commerciale il se trouve, et dans une très large mesure, un facteur humain qui relève, non pas du factuel mais bien de l'émotionel. Autrement dit lorsque il y a relation interpersonnelle vous ne pouvez pas vous en tenir seulement aux faits tangibles et vérifiables (Pareto) mais tenir compte des facteurs psychologiques et sociologiques...et particulièrement lorsqu'il s'agit de faire intervenir des procéssus de décision, une décision d'achat, par exemple.
Enfin, avez-vous entendu parler de la notion de "buzz", vraisemblablement l'outil le plus puissant de transmission de l'information entre individus d'un groupe social ou en bon français "le bouche à oreille"? Un client, doit toujours être également considéré comme un prescripteur en puissance, prescripteur satisfait ou insatisfait par votre prestation. Et il contribuera à la renommée de votre entreprise; en bien ou en mal.
Pour conclure :
Un "petit" client est un prescripteur, son reseau (ou son environnement) est constitué de "grands" comptes potentiels, raison de plus pour le soigner comme un grand.
Un "grand" compte peut très bien mettre la clé sous la porte, et vous précipiter, en tant que son fournisseur, également vers la cessation d'activité, si toutes les attentions ont été portées sur ce "grand" compte et le risque commercial n'a pas été prévu et anticipé.
Un "petit" client (sous réserve qu'il montre un certain potentiel, bien entendu) peut à tout moment devenir un "grand" compte. S'il n'a pas été traité avec les égards qu'il mérite parce qu'il est un client, il peut être très dommageable de devoir se passer de ce chiffre d'affaire potentiel.
Aujourd'hui le "petit" ne vous rapporte peut-être rien, mais demain, qu'en savez-vous ?
Chiffre d'affaire ne veut pas dire profit, même un gros chiffre d'affaire réalisé auprès d'un "grand" compte, peut ne pas être rentable. Et le risque commercial n'en sera d'ailleurs que plus grand : plus grosse affaire = plus gros financement de l'opération et souvent marge mince... Si l'affaire ne permet que de faire tourner un usine ou de justifier les salaires de préparation et que la marge bénéficiaire est quasiment nulle parce que l'affaire aura été négociée avec un "grand" compte qui aura imposé des conditions très contraignantes, quel est l'intérêt ? Et c'est bien souvent le cas...

thalieg

Désolée, c'est avec Laurent que je ne suis pas d'accord...

Fred de ConseilsMarketing.fr

TRès bonne analyse ! Je compléterais qu'on transforme un client en ambassadeur grâce aux "moments de vérités" où l'on fait des efforts supplémentaires : par exemple en cas de pb si on se démène pour trouver une solution, alors le client deviendra votre ambassadeur auprès de tout le monde !

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