La technique du 1000 feuilles

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Internet est à la mode. Les blogs, la mobilité, les plateformes d’accueil de contenus, les communautés, la participation, les moteurs de recherche, les comparateurs de prix aussi.

Et de plus en plus d’entreprises demandent à leur marketer ou à leur agence communication de mettre « une couche d’internet » dans leurs relations avec leurs clients. Ainsi, elles pensent que le gâteau de leur Capital Client va devenir plus épais et plus séduisant en prenant un petit air de modernité.

Cette méthode peut faire illusion pendant quelque temps mais, à terme, elle est inefficace, sinon dangereuse. En effet, ajouter une nouvelle couche au 1000 feuilles complique la gestion multicanal sans apporter de bénéfice permanent.

Alors, quelle solution ?

La solution consiste à repenser le gâteau tout entier- c’est-à-dire le business model de l’entreprise-  autour des possibilités offertes par ce qu’on appelle maintenant le Web 2.0 : remettre le client au centre de l’entreprise, participer à la conversation qui est lancée sur la blogosphère à l’insu de la marque, impliquer les clients, les faire collaborer à la création des produits et des services, mettre à leur disposition des outils internet leur simplifiant la vie et accélérant la prise de commande et les échanges…

La Redoute par exemple a rapidement modifié son business model, passant en moins de 10 ans de la vente par correspondance à la vente par téléphone puis maintenant à la vente sur internet : 35% de ses ventes passent désormais par ce canal.

Pour réussir, il faut changer les mentalités dans l’entreprise et non sous-traiter cette modification en profondeur du business model. De nombreuses marques menacées sur leur marché - TF1, Celio, la Redoute, Ford, Apple et beaucoup d’autres ont montré la voie.

Et vous, quand démarrez-vous ?

Iconographie : cuisinemetisse.canalblog.com

Comments

[Rédigé par : Stéphane Nau]

Henri,

Je profite de ce commentaire pour dire que je m'enrichis chaque jour de tes réflexions objectives. Car le rôle d'un bog est là : apporter des éléments d'opinion amenant à réfléchir, à agir différemment.

Sur ce billet en particulier, je crois qu'il invite à se poser à chaque fois une question fondamentale : l'événement qui se produit, le changement que je vois, a t il une incidence majeure sur ma stratégie, ma façon, de voir les choses, mon "modèle" ou au contraire n'est ce qu'un événement mineur invitant simplement à améliorer une action ?

Cette question, que l'on pose souvent à nos clients chez Nauconsultants, mérite une réponse argumentée, car on ne peut pas changer son modèle tous les jours. Mais elle est absolument essentielle.

L'autre point concerne l'interne : je suis en train de mettre en place une nouvelle stratégie de communication dans une entreprise de 25 personnes. Pivot : la relation client. Outil central : le web. Problématique prioritaire pour mettre en place tout cela : l'équipe interne. Mon plus grand défi est de changer les mentalités internes. Leur montrer ce qu'est un blog. Leur expliquer ce qu'est un portail. Faire la pédagogie de la relation client. Eduquer sur l'influence. Quant aux communautés...

Il y a un travail fou à faire. Et je me rends compte de la portée de ce que je disais lors de la conférence à Net2006 à Lille : il ne faut pas croire que tout le monde sait ce qui change... nous avons un devoir de padagogie.

Merci de me donner l'occasion de dire tout cela,

Amitiés.