Envie d'entreprendre

10 conseils simples pour créer votre service clientèle de qualité

Par Christian Ouedraogo (chroniqueur exclusif) - Entrepreneur - Stratégie d’entreprise - entreprise sans fautes

Avez-vous pris le temps de structurer le service clientèle de votre entreprise ? Et si non, souhaitez-vous l’améliorer ou comptez-vous simplement laisser vos clients livrés à eux-mêmes ?

Je vais partager avec vous quelques conseils pour  améliorer le service clientèle de votre entreprise :

Tout d’abord un service clientèle est un ensemble d’éléments dont l’objectif est de laisser entendre aux clients que l’on se soucie d’eux et qu’ils sont importants pour l’entreprise. Pour cela un service client doit comprendre, si possible, les éléments suivant :

• Créez une section FAQ (cela aidera non seulement vos clients à répondre rapidement à certaines questions, mais servira également d'outil de référencement avec la possibilité de cibler les mots clés de la longue traîne).
• Ajoutez un support de chat en direct opérationnel pendant les heures d'activité des clients.
• Choisissez la solution helpdesk (centre d’assistance) pour réceptionner toutes les demandes et messages émanant des clients et provenant de toutes les sources (= support omnicanal).
• Configurez la confirmation double op-tin des emails clients et mettez à jour vos listes d’emails.
• Soyez prêt à fournir un soutien 24h/7 si votre clientèle est éparpillée dans le monde entier.
• Créez une base de connaissances en ligne (type wiki) pour couvrir tout le vocabulaire technique lié à votre entreprise.
• Créez des guides indicatifs et filmer des vidéos utiles (si votre produit implique un besoin d'apprentissage) ?
• Utilisez les réseaux sociaux pour communiquer avec vos clients.
• Rédigez une politique de garantie claire et une politique de retour.
• Définissez des actions pour mesurer la satisfaction des clients

En parallèle des mesures ci-dessus que vous pouvez mettre en place, voici d’autres recommandations :

Le premier conseil que je peux donner est que vous devez être flexible. Au cours de votre activité, vous êtes amené à rencontrer différents types de clients. Des clients courtois, des clients amicaux, des clients exigeants, des clients qui s'énervent facilement, des clients qui vous traitent comme un esclave, etc. Vous devez pouvoir servir un client joyeux et amical et l’instant d’après pouvoir gérer un client furieux qui se plaint de votre service ou produit. Vous devez être capable de gérer ces deux types de personnages avec la même courtoisie et faire preuve de créativité pour gérer les clients fâchés.

Le deuxième conseil : formez-vous à la gestion des clients. Je crois fermement que la formation est très utile pour améliorer la qualité de votre service client. Les entraînements que vous suivrez vous apprendront beaucoup sur comment gérer différents types de clients et comment les gérer en fonction de leur comportement.

Le troisième conseil : Il faut être toujours poli, cela va de soi. Les clients ne veulent pas faire affaire avec des interlocuteurs du service clientèle grossiers. Montrer de l'agressivité ne les apaisera pas.

« Les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information »

Bill Gates, PDG de Microsoft

Quatrième conseil : Savoir comment faire preuve d'empathie. Mettez-vous à la place du client pour savoir quelle serait la meilleure solution à leurs problèmes.

Si vous voulez ravir vos clients, vous devez également faire plus que ce qui est attendu. Avec ou sans récompenses en attente, le dépassement des attentes rendra vos clients fidèles à votre entreprise.

Un autre conseil est que si vous ne comprenez pas la demande ou la question du client, redemandez à votre client de reformuler sa demande afin de savoir exactement ce qu'il veut dire. Ne reformulez-pas la demande, si vous faites juste des suppositions, vous l'ennuieriez probablement et vous donneriez l'air stupide.

Cinquième conseil : Répondez à temps et en heure. Faites sentir à vos clients qu'ils sont importants pour votre entreprise. C'est capital notamment s’il s’agit d’un client mécontent. Vous obtiendrez leurs sourires en retour, en répondant à temps et en résolvant leur problème le plus rapidement possible.

Enfin, n'oubliez pas de sourire. Même au téléphone un sourire peut s’entendre. Aimez votre travail. Même si votre activité peut être frustrante, si vous aimez ce que vous faites, cela se reflétera dans la manière dont vous traitez vos clients.

La (non)démarche commerciale des consultants indépendants

Par Tannguy Le Dantec (contributeur exclusif) – Créateur, auteur, éditeur

Lors de la création, ma chargée d’accompagnement de la CCI de Lyon avait insisté sur la démarche commerciale à mettre en place lors de la création. A juste titre !

5 ans plus tard, je me rends parfaitement compte de la justesse de sa remarque. Entretemps, j’ai crée COOPIL et développé un chiffre d’affaire suffisant pour vivre honorablement, en tous cas sans regretter mon ancien poste salarié dans un grand groupe international.

Mais aller plus loin, on est entrepreneur ou pas, suppose une augmentation sensible du nombre de clients. Et ramène la question de cette fameuse démarche commerciale. Comment faire dans un métier où l’on vend sa personne et son expertise en priorité. J’ai déjà essayé un certain nombre de concepts comme :

- Le télémarketing avec une liste de prospects et prise de rendez-vous qualifiés. Au final, quelques contacts intéressants et pas de perte d’argent mais pas d’explosion du chiffre non plus.

- La publication de livres ou d’articles dans la presse : aucun retour commercial. A réserver sans doute aux Gourous ?

- L’organisation de journées d’échange. Assez efficace pour maintenir sa clientèle mais peu favorable à la captation de nouveaux clients.

- Site internet vitrine : aucun retour

Il est probable que, dans le dernier cas en particulier, la démarche soit plus compliquée que ça et doive sans doute être améliorée.

Devant ce constat – se contenter du bouche à oreilles- j’ai décidé de faire une « tournée des popotes » pour comprendre comment faisaient les autres consultants avec une activité proche de la mienne.

J’ai donc passé quelques déjeuners avec des consultants indépendants pour comprendre leur façon de faire. Avec un point commun à tous : aucune démarche commerciale vraiment structurée. Le fond de commerce reste le bouche à oreilles avec des modèles sensiblement différents

1. Les rois de la niche : ils sont sur une niche où ils connaissent tout le monde et sont connus. Ils en vivent bien mais sans perspective de développement véritable. Et pour combien de temps ?

2. Les « sur la lancée » : ils ont déployé à un certain moment beaucoup d’efforts pour créer une base de clientèle (où l’on racheté) et vivent dessus depuis. Avec en général un effritement de la base au fil du temps, le bouche à oreille ne suffisant pas à renouveler les clients.

3. Les « Top » : ils connaissent quelques décideurs influents qui les font rentrer dans le sérail des comités de décision. Niveau de facturation à la journée élevé mais le passage à de la prestation de masse est loin d’être gagné.

4. Les laborieux, dont je fais partie. Le bouche à oreille fonctionne, on fait de son mieux, on progresse mais cela reste artisanal !

Tous ont bien conscience qu’une démarche commerciale solide, organisée, structurée serait un plus mais personne ne semble savoir comment procéder. Tout au moins dans ceux que j’ai rencontré. Je n’ai pas encore trouvé ce qui va faire la différence entre le consultant condamné à rester seul ou presque et celui qui progresse dans le conseil pur. Pourtant, cela existe…

Enfin j’espère. Si je prends l’exemple des coachs en entreprise, assez proche de mon activité, ils sont légions, presque tous indépendants. Au mieux en association souple à deux ou trois.

Dans ces métiers où c’est avant tout la relation à la personne qui compte (et non en tout premier une étude, une prestation, un livrable pouvant être réalisé par des personnes interchangeables), quelle est la démarche pour passer de l’artisanat à la PME, sans casser le lien « Intuitu personae » ? Cela demande sans doute une organisation d’entreprise différente du modèle patron/salariés (plus proche à mon sens de partenariats intelligents), mais avant cela, c’est surtout une approche commerciale nouvelle. Mais laquelle ?

Le coiffeur, le marchand de glaces et les animaux en peluche

Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) - Président du cabinet de conseil en stratégie et management PMP et gérant de Youmeo un innovation Lab et conseil en innovation

Parlez avec n’importe quel dirigeant, dans n’importe quelle entreprise, ils vous diront tous que leur objectif est de rester connecté aux clients, au marché, d’anticiper les changements et de s’y adapter. Cela a l’air d’une évidence.

Pourtant nombreux sont ceux qui aspirent à retrouver ce « Customer Centrix » ou même à le découvrir. Preuve que ce n’est pas si simple.

Pourquoi ?

Il y a déjà ceux qui, même dans les entreprises de services, se sont un peu trop laissés contaminés par l’obsession des « process » ou « processus ». Les process sont des chaînes linéaires de causes et d’effets qui, quand elles sont bien organisées, débouchent sur des résultats fiables et prédictifs. Souscrire une police d’assurance passe par des étapes bien organisées, et à la fin je suis assuré.

Mais ce n’est pas ça le service. Alors que le process est conçu pour être uniforme, quel que soit le client, les services sont co-créés avec chaque client, et c’est une expérience différente à chaque fois.

Un process a un seul client : la personne qui reçoit le résultat final (le souscripteur de la police d’assurance). Le process est défini par des règles et des procédures, et soigneusement régulé (qui a le droit de faire quoi, quels sont les rôles et responsabilités).

Quand on parle de service, on parle d’autre chose : la valeur n’est pas créée par l’entreprise seule, mais par l’échange. Le service du coiffeur, c’est aussi la qualité de l’accueil, la conversation avec le coiffeur pendant qu’il vous coiffe, l’ambiance du salon, tout un tas de petites choses qui donnent de la valeur à l’expérience. Et cela ne dépend pas que du process pour traiter les opérations. Ce n’est pas le produit ou le service acheté qui fait l’expérience, ce ne sont finalement que des étapes intermédiaires. La relation entre une entreprise et ses clients se développe progressivement, grâce à la relation de confiance qui se crée. Si mes amis trouvent que je suis bien coiffé, je leur parlerai de ce coiffeur, et c’est ainsi que se transmet la confiance entre les clients et l’entreprise de coiffure.

Le service est d’abord une relation entre le serveur et le servi. Dans chaque interaction, la mesure du succès, de la performance, n’est pas le produit, ni la coupe de cheveux, mais la satisfaction, la déception, ou l’enchantement du client.

C’est précisément parce que les clients ont de plus en plus d’exigences dans les services qu’ils achètent que les entreprises doivent trouver les moyens pour les adapter à chacun, et même à les adapter aux services complémentaires, même ceux d’autres entreprises, que les clients attendent. J’aime ce coiffeur aussi parce qu’à côté il y a ce marchand de glaces que j’adore ; j’y vais à chaque fois en sortant. Prenez aussi PayPal, ce service de paiement facilement intégré aux systèmes de commande sur internet. Certains clients sont tellement satisfaits de ce service qu’ils n’iront pas sur un site marchand qui n’offre pas PayPal.

En fait, les services sont devenus un réseau de services qui s’interconnectent les uns avec les autres. Et c’est en créant ou en s’intégrant à ces réseaux que les entreprises améliorent leur expérience client.

Pour cela, les entreprises doivent apprendre comment naviguer et interagir efficacement dans des environnements qui sont de plus en plus fluides, en changement perpétuel (tiens, le marchand de glaces n’est plus là !), et que la plupart du temps ils ne contrôlent pas.

Et pourtant le danger c’est justement que les entreprises, en grandissant, risquent parfois de se distraire et de perdre le contact, la connexion, avec le client. Un bon exemple est Starbucks, qui s’est énormément développé dans les années 2000, en se concentrant sur l’ouverture de plus en plus de magasins, avec de plus en plus de produits. Au point de perdre le contact avec ce qui faisait l’expérience client, le service, la qualité du café, l’ambiance du lieu. Le CEO, Howard Schultz raconte qu’il a compris l’ampleur du problème en découvrant une pile d’animaux en peluche sur le comptoir d’un magasin. En croyant ainsi augmenter son chiffre d’affaires, le responsable était en train de casser l’ambiance du café. Se croyant invincible, Starbucks a ainsi commencé à perdre du terrain et des profits. En 2008, il a fermé plus de 600 magasins, rétréci la gamme des produits. Les affaires sont reparties, mais le coup a été rude.

Toutes les entreprises peuvent connaître ce danger. Croire que la croissance nous permet de moins nous occuper des petites attentions pour le client, et se draper dans une certaine forme d’arrogance. Même les consultants ne sont pas à l’abri de telles dérives.

Mais alors, comment faire pour rester connecté ?

Le livre de Dave Gray, «  The connected company » est justement là pour nous aider à trouver les réponses. Et parmi ces réponses, on trouvera le but de l’entreprise.

Une entreprise connectée ne se comporte pas comme une machine mais comme un organisme vivant qui apprend. Et pour cela elle a besoin d’un but, de sens. Une tondeuse à gazon n’a pas de but, elle se laisse conduire par celui qui l’entraîne où il veut. Alors que l’entreprise a besoin d’un but partagé par tous ceux qui y participent.

C’est précisément ce but qui communique la même envie d’apprendre à tous. Et ce but ne peut pas se limiter au volume des ventes, au taux de marge ou au prix de l’action. Tous ces indicateurs sont des résultats. Mais le but concerne le cœur de la relation et du service au client. Les causes du succès ne sont jamais les revenus, les coûts ou les profits. Ceux-ci ne sont que des indicateurs ou des effets. Un niveau de profit en tant que tel ne donne aucune indication sur la valeur à long terme de l’entreprise. Ce qui compte, ce sont les activités qui créent de la valeur à long terme. Et celles qui à l’inverse détruisent de la valeur.

La recherche de profit comme seul but peut détruire de la valeur pour le client : en réduisant les coûts, on peut réduire la qualité des produits, ou couper dans des services support qui ont de l’importance pour la satisfaction des clients. Alors que l’on dégage des profits à court terme, on tue ce qui fait le succès à long terme : les relations fortes avec le client.

Pourtant de nombreux systèmes d’incitation financières à la performance sont précisément construits sur cette recherche des ventes à court terme. Si l’on veut vraiment être au service du client et « customer centrix », il faudra donc aussi revoir des tels systèmes.

Dave Gray résume ainsi le but d’une entreprise : « ce qu’elle fait pour les clients ». Ce que Clayton Christensen appelle « The job to be done ». Il veut dire ainsi que même si les technologies et les méthodes changent le “job” ne change pas. Pour Fedex, il s’agit de transporter un colis d’un point A à un point B aussi vite que possible et en toute sécurité. C’était pareil sous Jules César. En fait, ce n’est pas seulement le « job to be done » qui compte, mais aussi la manière de le faire. Et c’est en s’immergeant dans le comportement de chaque client que l’on découvre ses attentes profondes, même inexprimées. Et elles évoluent dans le temps. Jules César se contentait d’un paquet arrivé en deux mois ; aujourd’hui il demanderait un délai d’un jour, voire de quelques heures. C’est justement en apprenant constamment que l’on change les objectifs et la performance de satisfaction du client.

Customer Centrix, c’est une exigence de performance sans fin. Pour toujours enchanter nos Jules César.

Le marketing de la surprise

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Les entreprises aimeraient bien que la vie de leurs clients soit un long fleuve tranquille où tout se reproduit à l’identique d’une transaction à l’autre, sans incident ni remise en cause. Hélas, la réalité est tout autre. Les clients aiment – adorent - être étonnés, recevoir quelque chose qu’ils n’attendaient pas et qui leur démontre que la marque a non seulement pensé à eux mais aussi a deviné leurs souhaits secrets.

Le principe de la (bonne) surprise obéit au fameux principe US : Under promissing, over delivering*.

Sous formes multiples (cadeaux, petites attentions, réductions, promotions…), la surprise joue sur les émotions profondes du client qui en bénéficie ; quand il s’agit d’une bonne surprise, elle a des capacités fidélisantes bien supérieures à celles d’un « programme de fidélisation » classique car elle « enchante » le client et son pouvoir mémorisant est très élevé.

Le cas de la mauvaise surprise est bien différent : son effet est désastreux : le client prend la mauvaise surprise comme s’il s’agissait d’une agression personnelle et, désenchanté, risque de rompre sa relation sur le champ – quelle que soit son ancienneté – et d’aller voir ailleurs si l’herbe du champ voisin n’est pas plus verte que le champ précédent, tout en ne se privant pas de nourrir le bouche à oreille en en parlant à tous ses amis et collègues.

La bonne surprise entraine un renforcement de la fidélité du client en s’inscrivant dans un registre de don et contre don. Quiconque reçoit un cadeau a tendance à le rendre, et souvent le cadeau rendu est un peu supérieur au cadeau initial. Ce comportement réflexe est bien ancré dans nos gènes relationnels.

Conclusion : faites des surprises à vos clients,

- quand vous avez un incident à vous faire pardonner

- quand le train-train des transactions risque d’installer une lassitude et favoriser par conséquent l’écoute des chants des sirènes de la concurrence

- quand vous lancez un nouveau produit ou un nouveau service

- sans oublier que souvent la petite attention sans cause ni raison a beaucoup plus d’impact qu’une réduction sitôt oubliée que reçue.

* Promettez moins et donnez plus que ce que vous avez promis.
Photo : pochette surprise Sephora

Quelles sont les activités de vente porte-à-porte les plus rentables ?

Par Christian Ouedraogo (chroniqueur exclusif) - Entrepreneur - Stratégie d’entreprise - entreprise sans fautes

La vente porte-à-porte est une activité plutôt difficile qui implique rigueur, organisation, détermination et aisance orale. Généralement, pour générer un bon chiffre d’affaires,  vous devez vendre des articles plutôt coûteux à forte marge ou acquérir des clients à long terme que vous pourrez facturer tous les mois.

Concernant la question : « quelles sont les activités de vente porte-à-porte les plus rentables ? »

Au risque de vous décevoir, ici, il n’y a pas de bonne réponse !

En effet, ce n’est pas l’activité de vente porte-à-porte qui fait que cela est rentable, mais c'est la personne qui fait la vente qui rend l’activité rentable. L’individu est au cœur de cette activité : un bon vendeur peut vendre n’importe quoi.

Ainsi, vous trouverez des success stories dans à peu près n’importe quelle activité de vente porte-à-porte.

En outre, de nombreux produits peuvent être vendus directement sur le terrain. On citera entre autres les panneaux solaires, les alarmes de sécurité, le câble / satellite, la filtration d’eau, les produits anti-nuisibles, les assurances, les offres d’abonnement au câble, etc. Tous ces produits sont vendus en porte à porte avec succès. Il y a donc beaucoup d’opportunités dans ce milieu.

Par ailleurs, je dirais que les deux principales difficultés de cette activité sont l’aptitude à pouvoir faire face à un sentiment récurrent de rejet initié par les clients ainsi que la discipline inconditionnelle que cela exige de pouvoir organiser ses déplacements au quotidien sans défaillir.

Comme pour toutes activités, vous devez vous investir complètement pour obtenir des résultats probants. D’ailleurs, voici quelques pré-requis pour réussir dans la vente de porte-à-porte :

1) Captez l'attention de votre client rapidement. Souriez et faites-le rire.

Pour cela, vous pouvez par exemple faire une déclaration enthousiaste comme :

« Je viens de parler avec votre voisin Monsieur Machin, et il m’a dit que vous êtes la personne la plus charmante du voisinage ».

Cela montre au client que vous connaissez le voisin. C’est un excellent moyen de briser la glace et de vous créer une opportunité pour qu’il vous écoute.

En outre, retenez cette citation de Zig Ziglar :

« Pour chaque vente que vous manquerez parce que vous avez été trop enthousiaste, vous en manquerez une centaine parce que vous n'êtes pas assez enthousiaste ».

2) Obtenez un « oui » ou un « non » dés la première minute.

Ayez une trame de discours efficace pour obtenir rapidement un oui ou un non. Vous ne voulez pas perdre votre temps avec un « peut-être ».

Alors essayez d'être franc, dites au client pourquoi vous êtes là et donnez-lui une raison de parler de son problème tout en parlant de vos solutions et de ce que cela peut lui apporter en terme d’opportunités pour économiser de l'argent,  régler leur douleur, changer de vie, etc. Si vous n'obtenez aucune réaction de votre client et / ou un langage corporel fermé / négatif, alors ne perdez pas votre temps et partez.

3) Utilisez la loi des nombres

Faire de la quantité est d’autant plus nécessaire pour réussir dans ce type d’activité. Plus vous visitez de clients, plus vous rencontrez de clients potentiels et plus vous pouvez faire des ventes en jouant ainsi sur la loi des nombres.

4) Observez le langage non verbal : cherchez des signaux d'achat et des signaux de non-achat

Le langage corporel est la langue la plus importante au monde. Si un client ne vous regarde pas, croise les bras, vous écoute à moitié, alors partez .... Si un client est tourné vers vous et sourit, continuez. C'est aussi simple que cela.

5) Offrez toujours un bonus à forte valeur ajoutée

Vous ne voulez pas que les clients annulent leur achat juste au moment où vous partez, alors assurez-vous que le choix du client n’est pas « contraint » et qu'il n'y a pas de remords cachés. Lorsque vous faites des ventes, passez suffisamment de temps pour que les clients se sentent à l’aise dans leur décision d’achat. Plus l'offre est couteuse, plus vous devez passer de temps avec eux.

6) Soyez persévérant et patient

Les ventes de porte-à-porte peuvent être exténuantes et parfois dépressive... Mais accrochez-vous et soyez patient. Tout le monde a des problèmes. Jouez sur l’effet de quantité et gardez le cap !

La réussite professionnelle - Une question de terroir

Par Nicolas Thébault (chroniqueur exclusif) - Expert des réseaux professionnels

Motivation et compétence sont des éléments importants pour être utile aux autres et obtenir des résultats, mais cela ne suffit pas. Votre comportement, l’environnement et le contexte dans lequel vous  développez votre activité sont essentiels à votre épanouissement. Comme dans un jardin, chaque espèce nécessite un enracinement, un terreau et une exposition particulière pour croître, embellir et se multiplier. Analogies dans la vie professionnelle :

- l’entrepreneur et son « business model »

- le salarié et ses cibles d’entreprises idéales

- les chefs : typologies et culture d’entreprise 

- l’entrepreneur et son « business model »

Vous pouvez avoir la meilleure idée du monde et la compétence pour sa mise en œuvre, rien ne saura la faire éclore vraiment  dans un  terrain trop pauvre. Je suis bien placé pour le savoir en ayant consacré 4 ans de ma vie à l’activation des carrières sur le marché des particuliers. Je me suis adressé directement aux personnes par choix, par goût des contacts sans intermédiaires, en pensant qu’il me serait possible en France de vivre de cela. Cela suppose en fait des moyens extraordinaires, en termes de marketing, même avec un produit innovant et une industrialisation. Le consommateur n’est pas habitué à payer pour un service, surtout dans le domaine de l’emploi, pour lequel nous cotisons déjà de manière obligatoire. Comme par enchantement, depuis que j’ai rejoins une entreprise internationale de conseil RH, les mêmes prestations de conseil en carrière se vendent très bien, de façon rentable et récurrente, par l’intermédiaire des sociétés donneuses d’ordres. Ce sont finalement les mêmes compétences misent en œuvre, le même plaisir, la même efficacité, avec la seule contrainte d’intermédiaires de gestion, internes et externes. Parfois c’est lourd et contraignant, souvent c’est une fertilisation des savoirs qui finalement est une chance… comme de l’engrais, quoi !

Le salarié et ses cibles d’entreprises idéales

Très souvent, les candidats que nous recevons en entretien, ciblent des entreprises qui ne leur correspondent pas, du point de vue caractère, culture d’entreprise. C’est très étonnant comme ils s’accrochent à vouloir se greffer à des milieux qui leur seront hostiles, de part leur comportement inadapté. D’où l’importance pour un recruteur d’évaluer le comportement au travail des candidats, de bien connaître les entreprises clientes et leur capacité à les digérer, tout en leur apportant une nécessaire diversité de talents. Si la greffe ne prend pas, cela peut-être destructeur et mener à une carrière chaotique. Si c’est un choix ou que cela forge une expérience inégalable, comme à l’armée, alors tant mieux. Commercial créatif et déjà homme de réseau, j’ai développé un trésor d’imagination pour servir si longtemps, dans des grands groupes aux structures lourdes et cloisonnées. Homme de marketing, j’organise pour les opérateurs des visites clients, pour qu’ils comprennent comment sont utilisés leurs produits. Cela augmenter la productivité et rentabilise en un temps record cet investissement pour la production, si difficile à convaincre au départ. Directeur de filiale, j’accompagne des clients utilisateurs d’acier chez le maître de forges, d’habitude inaccessible dans un métier longtemps tiré par la demande. La compréhension des contraintes mutuelles par la rencontre et le dialogue fait que la question délicate des retards de livraison trouve des réponses adaptés… Comme quoi une période d’incubation en apparence décalée peut être la semence d’une solide expertise par la suite.            

Les chefs : typologies et culture d’entreprise

Vos supérieurs hiérarchiques sont bien sûr déterminants pour votre réussite. Parfois ils passent et s’ils sont mauvais pour vous, il suffit d’attendre le suivant - les grandes structures comme les grands chênes produisent des glands. Parfois ils sont le garant de la culture d’entreprise et l’incarne si bien qu’il la personnifie, c’est le cas des sociétés familiales. Cela peut paraître lourd et vous n’aurez pas toujours droit au chapitre, mais au moins dans ce cas, vous savez où vous mettez les pieds. Respectons ceux qui ont eu le courage de créer leur entreprise, si vous n’en pouvez plus de travailler pour eux, créez donc la vôtre, vous verrez alors que ce n’est pas si simple. Lorsque le patron n’est pas l’actionnaire principal, dans notre culture élitiste ou les dirigeants se reproduisent entre eux plutôt que par leur seuls mérite, vous trouverez de tout.   J’ai vu des fous furieux, caractériels en diable, à la tête de filiales ou de groupes de renommées mondiales. Quand ils sont visionnaires, ça va encore, ils impriment une trajectoire globalement positive, mais leur comportement déteint le plus souvent en moins bien sur leurs subordonnés. Combien de petits capo chefs se comportent d’une façon mimétique sans avoir le même charisme que le chef. Ils produisent alors beaucoup de dégâts et n’ont pas l’excuse de l’intelligence ou de la justesse de vue pour qu’on leur pardonne. Choisissez soigneusement le type d’entreprise et d’actionnaire et de patrons qui vous conviennent. Au-delà des déclarations d’intention et de la culture affichée par quelques mots clés sur la porte des toilettes, écoutez ce qu’en disent les salariés qui y vivent, le net regorge d’informations. Comme pour le bon vin, le cépage ne suffit pas, il lui faut rencontrer le terroir qui lui convienne.    

La bonne décision n'est pas forcément celle qui produit le bon résultat !

Par Olivier Soudieux (contributeur exclusif) - Réalisateur de rêves

En 2001, j'étais l'un des dix membres de l'expédition partie au Népal pour tenter de réaliser la 2nde ascension du Himlung Himal, un sommet d'un peu plus de 7.100 m. Nous n'avions à l'époque que très peu d'information sur l'itinéraire, et découvrir le cheminement faisait partie intégrante des difficultés.

D'après ce que nous avions pu apercevoir de loin durant la marche d'approche, deux grandes stratégies étaient envisageables : un itinéraire au plus court, relativement direct vers le sommet, et un très long détour par une arrête susceptible de nous mener au but par un cheminement détourné.

Pour réaliser l'ascension, nous étions par ailleurs soumis à une contrainte de temps, résultant notamment de l'arrivée attendue de la mousson.

Il fut décidé dès le premier jour qu'une reconnaissance s'imposait dans le but de privilégier l'itinéraire le plus direct.

Une démarche exploratoire qui mit en lumière l'existence de très nombreuses crevasses et de dangers objectifs tels que nous avons fini par rejeter cette option.

Certains pourraient penser que la décision d'explorer cette voie à été une mauvaise décision puisqu'elle nous a coûté un jour qui viendrait peut-être à manquer pour achever d'ascension. Je ne crois pas cela.

Qu'est-ce qu'une bonne décision ? Est-ce nécessairement celle qui produit de bons effets ? Un bon manager peut-il prendre des décisions qui produisent de mauvais effets ?

Trois éléments participent à la prise de décision :

- des informations (ou données)

- un processus (ou algorithme) de raisonnement

- le temps

Bien sûr, chacun attend d'un responsable qu'il prenne les bonnes décisions : son chef hiérarchique, les personnes qu'il supervise, et -sans aucun doute- lui-même. Et bien sûr, chaque responsable a le même souhait envers ses collaborateurs.

Mais ponctuellement, une (très) mauvaise décision peut produire de bons résultats, aidée par le hasard, et une excellente décision peut ne pas porter ses fruits en raison de la survenue d'un événement totalement imprévisible.

Soyez exigeants :

- Demandez à vos interlocuteurs qu'ils se donnent les moyens d'obtenir des informations aussi fiables et exhaustives que possible,

- Demandez à vos interlocuteurs de se doter des meilleurs moyens pour traiter ces informations au mieux. (De la formation pour monter en compétence à l'implication d'experts, il y a mille possibilités pour cela),

- Demandez à vos interlocuteurs de prendre leur décision au bon moment. (Bien des personnes décident trop vite, et d'autres voudraient tellement être certaines d'avoir tous les bons éléments, toutes les expertises nécessaires et toutes les certitudes... qu'elles décident trop tard !)

Mais n'attendez pas des tiers que les résultats de leurs choix soient toujours bons. Et n'ayez pas cette exigence envers vous-même : la toute puissance est une illusion.

La qualité d'une décision ne s'évalue pas à son résultat, mais aux moyens mis en oeuvre pour la prendre.

Deux bonnes pratiques :

- Reconnaître la qualité d'une décision bien prise par un tiers, même en cas de résultat non obtenu,  est un signe de reconnaissance fort. (A l'inverse, lui reprocher le piètre résultat d'une judicieuse décision est une injustice et un puissant levier de démotivation).

- En cas d'effet négatif consécutif à une de vos décisions, sachez dépasser l'insatisfaction du résultat : expliquez en quoi cette décision à été prise avec les bonnes informations, en suivant un procédé pertinent, et dans la bonne plage de temps.

Peut être, votre manager vous verra-t-il d'un autre oeil ? Et dans tous les cas, cette approche à la fois juste et déstressante pour soi. Enfin, elle est rassurante pour votre équipe car elle montre qu'il y a bien un pilote à bord et que ses choix ont du sens, même s'ils ne paient pas toujours.

Marketers, vos clients sont aussi des marketers

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Vos clients, vos prospects, vos anciens clients reçoivent régulièrement vos communications. Au travers de ces communications, vous transmettez vos objectifs, vos nouvelles promotions, vos stratégies innovantes, votre image, etc.

 

Lors de la confection de ces messages, qu'ils soient destinés au grand public ou à des professionnels, n'oubliez pas de tenir compte du fait que votre cible s'éduque au fur et à mesure qu'elle reçoit vos messages ou ceux de vos concurrents. Cela signifie que la capacité de critique de vos interlocuteurs augmente progressivement et qu'ils sont désormais à même de juger de la qualité et de l'efficacité de vos offres, voire de leurs dessous manipulatoires ou des conditions de vente à la limite de la légalité. 

 

Quelles conséquences pratiques en tirer ?

 

- Innovez sans cesse, sans copier vos concurrents

 

- N'ayez pas peur de sortir du cadre traditionnel, ou comme on dit maintenant, de votre zone de confort

 

- N'essayez pas de faire prendre des vessies pour des lanternes, ou comme le dit le réalisateur Michel Audiard : Faut pas prendre les enfants du bon Dieu pour des canards sauvages

 

- Appliquez la méthode américaine du "No Ask" : si un de vos clients vous envoie une réclamation, ne lui posez pas de questions ; faites lui confiance. En tout cas, faites lui confiance une fois et mémorisez votre réponse dans son dossier pour modifier votre comportement s'il s'agit d'un récidiviste.

 

L'arrivée d'Internet a encore plus augmenté les connaissances de vos interlocuteurs qui en savent souvent autant que vous (ou vos vendeurs) et même plus sur les techniques relationnelles. 

 

Alors, respectez vos clients, respectez votre éthique.

S’internationaliser pour lutter contre la crise : à minima faire traduire son site/appli, notices, contrats…

Quel est le point commun entre Amazon, le colosse du commerce en ligne et Aramine, le leader dans le domaine des équipements miniers et souterrains basé aux Milles près d'Aix-en-Provence ?

Une présence sur tous les continents !

Les études et l'expérience à l’étranger des enfants des fondateurs d'Aramine leur ont permis de réaliser que le marché minier était un marché de grand export, et que la diminution de l’activité minière en France n’aurait pas d’influence sur le développement de cette activité dans le monde. Il n'est pas besoin de rappeler que les mesures de confinement ont rendu Amazon encore plus populaire et omniprésent dans la vie quotidienne de millions de personnes et en fait l'un des grands gagnants de la pandémie mondiale.

Et d'ailleurs, qui sont les autres gagnants de cette catastrophe sanitaire qui ne touche pas tous les pays du monde de la même façon ?

Souvent des sites et services Internet comme Amazon, Netflix, Zoom ayant comme autre particularité le fait d'avoir une présence internationale !

Les périodes de crises sanitaires et/ou économiques font prendre conscience aux entreprises des opportunités qui leurs sont "offertes" et que l’exportation est un levier intéressant. S'il était clair que le passage au commerce électronique lié à la pandémie maintiendrait à niveau le chiffre d'affaires, l'internationalisation doit également devenir une priorité pour se développer.

Quel que soit le ou les pays où vous envisagez de vous développer, son potentiel, son accessibilité, sa situation économique et politique, un minimum de deux conditions devra être rempli :

• Etre présent localement, à minima, avec un site Internet
• Et traduire ce site internet dans la langue locale, comme les notices et les contrats.

La réalisation d’un nouveau site internet ou de pages dédiées sur le vôtre peut être réalisée avec des compétences internes. Mais la traduction d’un site ou mieux via un contenu adapté aux spécificités culturelles du pays, la rédaction de notices, la transcription exacte de contrats pour vous protéger de tout risques juridiques ne peuvent être confiées qu’à des professionnels.

• La traduction d’un site internet, véritable vitrine de votre entreprise, doit en plus d’une traduction fidèle, prendre en compte l’aspect culturel mais également les spécificités propres à chaque pays et à chaque langue. Le flegme et l’humour sarcastique des anglais s’opposent à l’attitude plus classique des américains et à l’absence d’auto-dérision en Inde. Pour éviter tout impair, l’aide d’un service de traduction professionnel est obligatoire.
• Faire appel à une agence de traduction ayant un service de relecture professionnelle est également à privilégier pour toutes plaquettes commerciales, textes juridiques, communiqué de presse, afin de bien vérifier le sens et les nuances vous garantissant la cohérence du contenu vis-à-vis de vos termes spécifiques ou d’usages spécialisés.

A titre d’exemple, la société Global Voices est une entreprise de traduction vous proposant ces services et bien plus encore. Bénéficiant d’un réseau de plus de 9500 linguistes qui travaillent dans plus de 150 langues elle travaillera en étroite collaboration avec vous afin de diffuser dans le monde entier l’esprit de votre marque ainsi que de vos produits.

Billet sponsorisé.

Quelle devrait être l’état d’esprit d'un jeune entrepreneur ?

Par Christian Ouedraogo (chroniqueur exclusif) - Entrepreneur - Stratégie d’entreprise - entreprise sans fautes

Il existe un certain nombre de croyances et attitudes qui vous permettront sans aucun doute d'aller plus loin et plus rapidement dans l’entreprenariat. Je vous en présente quatre ci-dessous. Toutefois, gardez à l'esprit que votre situation et votre entreprise sont uniques, et donc potentiellement sujets à d’autres règles spécifiques.

Comprenez que votre idée va se transformer et changer. La structure de votre idée dans les premiers jours ne sera pas ce à quoi elle ressemble dans trois mois ni dans 6 mois.

Soyez ouvert à ce changement. Vous n'êtes pas parfait, votre équipe n'est pas parfaite et le marché n'est pas parfait. Ce que vous planifiez changera tout le temps.

Prenez en compte les commentaires (mais faites-le avec parcimonie). Tous les commentaires ne se valent pas. Vos clients payants sont plus importants que vos lecteurs de blog. Vos mentors ont de l'expérience mais c'est leur expérience personnelle qu’ils partagent, cela peut ne pas toujours s'appliquer à votre situation.

Les personnes spécialisées dans l’immobilier et qui ont réussi dans leurs affaires ne devraient pas être une caisse de résonance pour un projet technologique et vice versa. Comprenez qui vous donne des commentaires, pourquoi ils vous donnent ces commentaires et appliquez-les en conséquence.

Les excès de vitesse sont dangereux. On nous dit de créer vite, tester vite et d’échouer vite. Je suis d'accord. Vous devez avancer rapidement. Mais comprenez que la vitesse est dangereuse. N'oubliez pas cela.

Pendant que vous avancez à une vitesse maximale, faites de votre mieux pour maintenir la qualité de votre produit ou service. Si vous ne le faites pas, beaucoup de vos premiers clients seront déçus et les nouveaux ne resteront pas longtemps.

Les entrepreneurs par nature recherchent des opportunités. Cela peut être un moyen d'améliorer un processus, de créer un produit qui répond à un besoin non satisfait ou de trouver des solutions créatives pour aider les autres. Cet état d'esprit est ouvert au changement, en fait, il recherche le changement et n'accepte pas le statu quo.

Lorsque vous intériorisez cette façon de penser, vous commencez à voir des possibilités dans tout. Vous êtes toujours un étudiant, apprenant constamment, évoluant et recherchant le changement.

D'après mon expérience, cet état d'esprit rend votre vie beaucoup plus enrichissante dans toutes les facettes, de l'épanouissement financier à l'accomplissement personnel.

Le conducteur du bus connecté

Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) - Président du cabinet de conseil en stratégie et management PMP et gérant de Youmeo un innovation Lab et conseil en innovation

Rencontre cette semaine avec un CEO d’une Business Unit d’un grand Groupe multinational. Il est accompagné de son Directeur Marketing et Ventes et de son Directeur des Ressources Humaines. Leur sujet : Développer les activités dans le Software, passer d’un positionnement Produit à un positionnement Solutions.

De nombreuses entreprises sont confrontées à ce mouvement stratégique : les produits deviennent des objets intelligents, et sont intégrés à des systèmes d’informations qui changent profondément l’organisation et les process des entreprises.

Ces systèmes ont des composants physiques (mécaniques, électriques), des composants intelligents (capteurs, commandes, logiciels, systèmes d’exploitation), et des composants de connectivité (antennes, réseaux de communication entre le produit et le cloud).

Ce sont donc de nouvelles infrastructures qui se mettent en place, et redessinent toutes les fonctions de l’entreprise. Cela change aussi complètement la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Avec ces systèmes, le lien avec le client est continu. Alors qu’auparavant l’information sur le client était surtout obtenue au moment de la transaction commerciale, et que l’on avait moins d’informations pendant que le client utilisait le produit, la situation avec les objets intelligents est transformée : du fait de cette connectivité, il est possible de connaître la valeur que le client tire du produit en permanence. Avec ces informations sur l’utilisation, on  obtient une nouvelle segmentation des clients selon les usages et les modes de consommation ; De quoi fournir de nouvelles perspectives pour les Directions du Marketing., et créer des offres et services sur mesure.

Mais la fonction Ressources Humaines est aussi concernée. Le fabricant de produits intelligents connectés devient une nouvelle entreprise, entre l’entreprise industrielle et l’entreprise informatique. Les formes de travail se transforment, la culture change, le métissage des compétences transforme l’entreprise. Pour se développer, il faut trouver les bons profils et les experts en ingénierie informatique, très demandés. Il faut aussi embaucher (ou trouver chez les partenaires) les scientifiques qui pourront construire et exploiter les outils analytiques automatisés permettant de traduire les données en actions.

Ce CEO avait donc bien fait d’amener ce Directeur Marketing et ce Directeur des Ressources Humaines.

Mais quel rapport avec le conducteur de bus évoqué par le titre de cette chronique ?

La conversation passe à une question du CEO : Et si on créait une Division dédiée au « Software » ? En y rapatriant en Central  les ressources clés : forces de vente dédiées, gestion RH, développement, etc.

Et la question : Faut-il créer le modèle et la stratégie de cette nouvelle B.U d’abord, puis choisir le leader pour la diriger (probablement quelqu’un l’extérieur, mais pas obligatoirement). Ou bien faut-il d’abord choisir le leader et lui confier le développement de la stratégie, des process, et de l’organisation ?

Jim Collns, auteur du best-seller «  Good to Great » avait observé ces entreprises qui étaient « excellentes » et pas seulement « good », ne posaient pas en premier la question du « Where ? » ( Où l’entreprise va-t-elle aller ?), mais du « Who ? » (Qui est le leader ?). Et il utilise cette métaphore du bus : choisissez d’abord le conducteur du bus, et qui va occuper les principaux sièges du bus. Si vous n’avez pas le conducteur, laissez son siège vide, et prenez le job en attendant. Et mettez les bonnes personnes dans les sièges clés. C’est la première étape de la transformation : le casting.

La deuxième étape : laissez les profils non adaptés descendre du bus. Ne gardez à bord que les profils adéquats.

La troisième étape : pour toutes les questions qui vont se poser, les décisions à prendre, les choix à faire, poser d’abord la question « Qui ? ».

Ainsi, selon  Jim Collins, cette discipline ne vous permettra pas seulement d’aller vers la bonne direction, mais surtout d’aller le plus loin possible. Car dans ces transformations, tenir la distance est aussi important que de choisir le cap. Car dans une stratégie, ce qui compte c’est l’exécution. On attribue à Thomas Edisson la citation suivante : «  Ideas without execution are hallucinations » (les idées sans exécution sont des hallucinations). Et l’exécution, ce sont les hommes et les femmes de l’entreprise qui vont la faire.

De bons conducteurs de bus, les sièges-clés occupés par les bonnes personnes : voilà de quoi garantir l’exécution sans hallucination.

A l’heure où l’on parle de transformation digitale, de révolution des objets connectés, se rappeler ce bon sens de Jim Collins est salutaire.

Alors, qui va conduire votre bus ? Connectez-le bien !

L’art et la manière d’écrire sur votre blog d’entreprise !

Par Didier Delmer (chroniqueur exclusif) - Business Booster  

Parce que le blog d’entreprise s’est imposé comme un must have dans la communication d’entreprise, il est de plus en plus pris au sérieux comme, un réel levier de ventes. Outre ses nombreuses autres qualités, rappelons les, qui sont rapidement; networking, augmentation de la notoriété, et surtout l’image corporate véhiculée de votre réel business, service client …

En bref, il s’agira aujourd’hui de vous faire part de 4 grands conseils pour mettre en place une réelle stratégie de contenu éditorial pour votre blog, afin qu’il participe activement à votre développement commercial.

1) Enseignement via storytelling pour pouvoir subtilement vendre plus tard

De loin, le point le plus important de ce billet, trop peu utilisé selon moi, lors de ma veille web.

En effet, l’idée est d’adopter la « Teach First Mentality » comme le soulignent la plupart des bloggeurs anglophones, généralement réputés pour être précurseurs en tendance com’ & web. Ainsi, lors du partage de votre success story, il est primordial de donner, j’entends par là, enseigner la leçon qui se trouve derrière l’expérience réussie.

Mettez vous à la place de vos lecteurs quelques instants …. Pourquoi vous suivent-ils, pourquoi non ?!! Car ils s’approprient votre contenu. Eux se poseront toujours la question du « Qu’est ce qu’il y a dans cet article, pour moi ? »

Traduction : Comment pouvoir user d’un modèle, de techniques, voire d’un process qui a fait ses preuves et qui pourrait, éventuellement, aussi s’appliquer à mon contexte ? Une astuce : Faites de vos commerciaux, de votre force de vente, des producteurs de contenus, au même titre que vous et donnez leur la parole sur votre blog.

Enseignez en usant du storytelling vous permettra de vendre subtilement. Le storytelling met en récit votre expérience, plus généralement celle des protagonistes, et donc engendre naturellement la partie « enseignement ».

D’ailleurs, pourquoi en ce moment même êtes-vous en train de vous nourrir d’articles postés sur Envie d’Entreprendre … ???

2) Enseignez avec la vidéo

Mettre en récit l’histoire que vous souhaitez soumettre à vos lecteurs peut s’imaginer via divers supports. Nul doute que le canal le plus en vogue et le plus puissant actuellement est la vidéo.

Ainsi, il vous suffit d’identifier les freins généraux à la vente de vos produits, services et d’essayer de les soulever en imaginant une série de vidéos. Ici, il s’agira de prendre la parole à l’image de votre business, donc via un ton singulier et personnel. La vidéo est aujourd’hui l’outil le plus efficient pour, à la fois, délivrer du contenu et construire votre storytelling. Un levier indispensable pour vendre subtilement. Pensez aussi à la web radio ! 

3) Enseignez en urgence. Bah oui, le temps c’est de l’argent !

Si vos produits et/ou services sont directement baignés dans le vif du chrono, profitez donc de l’urgence pour créer des ventes à travers le contenu.

Prenons l’exemple du changement du Facebook Timeline, une bloggeuse, consultante en médias sociaux, a posté et écrit pour informer en urgence les changements en question du nouveau journal Facebook. Ainsi, bons nombres d’entreprises ont pu anticiper ces changements en s’offrant les services de cette dernière.

Soyez donc constamment en veille pour créer du contenu qui incitera à agir, comme dans ce cas ! L’urgence appelle l’action !

4) Enseignez en comparant !

L’effet de comparaison est devenu un vrai business.

Ainsi, il suffit de jeter un coup d’oeil sur l’explosion des moteurs de recherche comparatifs pour les billets d’avion, les voyages, les produits de grande consommation, etc.

Désormais la force d’internet c’est d’offrir la possibilité et la liberté de s’informer, comparer et donc de choisir !

Cet axe éditorial est devenu un réel outil de vente dans la stratégie de marketing de contenu. Aidez le client à choisir le meilleur service, produit, en fonction de ses besoins, ou alors avant de faire appel aux vôtres, sera très performant.

Et maintenant, à vous de jouer !

Cartésianisme et environnement complexe

Par Alix de La Tour du Pin (chroniqueur exclusif) - Consultante, Coach, Auteur, Dessinatrice

Notre bonne vielle culture cartésienne semble peu adaptée aux mouvements, aléas et instabilités. Les dirigeants naviguent à vue, avec un horizon rapproché. Les tempêtes et cyclones semblent être comme nos intempéries : évolutions très rapides,  changements de caps brutaux.

Le mode de pensée linéaire (appris à l’école) n’est pas adapté à ces nouveaux climats !

Au lieu de commencer par faire de longues listes, plans, prévisions, procédures… de ce que nous devons faire, commençons par :

· Décider où nous voulons aller.

· Rechercher les synergies et réseaux adaptés à cette finalité. (Ce qui peut nous conduire loin des organigrammes !).

Créativité et souplesse nous aideront à ouvrir de nouvelles portes et opportunités (non prévues, bien sur !)

· Garder le recul nécessaire pour pouvoir réajuster, ce qui suppose une bonne capacité de remise en cause personnelle. (Il n’y pas de diplômes pour ces « savoir-être » !)

Belle aventure !

La transformation : ça commence par le dirigeant

Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) - Président du cabinet de conseil en stratégie et management PMP

Il vient d’ailleurs, d’un autre secteur, d’un autre Groupe. Il est en poste, CEO d’une filiale d’un nouveau grand Groupe de services, depuis juillet. Nous allons ensemble construire le séminaire où il va réunir pour la première fois ses collaborateurs le mois prochain. C’est son intronisation.

Dans un Groupe comme celui-ci, diriger une filiale, c’est presque être dirigeant de PME ; on peut jouer à l’entrepreneur sans en prendre exactement tous les risques.

Il a rencontré en entretien la plupart des collaborateurs (c’est une petite filiale). Et s’est fait son « diagnostic », genre « rapport d’étonnement ».

En synthèse, il va falloir se bouger ; il a plein d’idées, veut reconquérir les parts de marché perdues face à la concurrence, redonner envie de se battre, lancer des actions tous azimuts.

Pour cela, quelques principes simples que nous partageons.

D’abord le principe de vérité : si on a des problèmes, ce n’est pas à cause des vilains concurrents, ou des partenaires, ou du board des actionnaires, ou n’importe quoi ; Non, si on a des problèmes, c’est de notre faute ! Et l’accepter, c’est pour lui la première étape de cette reconquête. Il y a de quoi faire, car les collaborateurs qu’il a rencontrés croient encore, eux, que la cause des problèmes, c’est les autres, parfois même leurs collègues ; mais, eux, ils font de leur mieux. La Directrice du Marketing (elle est partie cet été) a même reconnu que, face à ces pertes de parts de marché, « elle a tout essayé ! ». Aie ! Et à la Production, malgré les mauvais indicateurs de satisfaction client, rien à dire, tout est sous contrôle. Et des fois on n’a pas de chance, c’est tout.

Autre principe : L’obsession du  client, l’excellence opérationnelle au service du client. Il a lui-même utilisé le service, comme un client mystère (ou un patron incognito). Il a observé tout ce qui ne lui allait pas, pris des photos. De quoi nourrir le dialogue avec les collaborateurs. Le but, c’est de communiquer cette obsession autour de lui.

Encore un principe : l’équipe. C’est Jim Collins qui dans son ouvrage best-seller, « Good to Great », a étudié ce qui fait la différence entre une entreprise performante (Good) et une entreprise excellente (Great). Celles qui sont excellentes s’occupent d’abord de l’équipe, des collaborateurs (avec qui ?) avant de travailler sur la stratégie (Quoi ?). Le « Qui ? » est la première question. Celles qui sont dirigées par des « génies avec des gens qui les suivent », genre le chef qui domine tout le monde, peuvent avoir de bonnes performances…tant que le chef est là et ne se trompe pas ; mais elles ne durent pas, ni n’atteignent l’excellence que permet une équipe de gagnants. Avoir les bonnes personnes à bord, et savoir en changer quand on sait qu’on a besoin de nouvelles personnes, voilà le courage et le secret des leaders des entreprises « Great ». Et pour faire dégager le maximum d’énergie à l’équipe Jim Collins donne une nouvelle piste : Confiez aux meilleurs collaborateurs les meilleures opportunités, et non les plus gros problèmes. Comme cela, si vous devez fermer un problème (lâcher un service qui n’est pas rentable par exemple), vous ne perdrez pas les meilleurs.

Quelques principes, l’obsession client, les bonnes personnes à bord : la transformation, ça commence par le dirigeant !

Que faut-il faire avant de démarrer un coaching... Comment se préparer ?

Par Chine Lanzmann (contributeur) - Coach en Communication Créative

Une personne sympathique et motivée avec qui je vais démarrer des sessions de coaching me demande que faire pour se préparer, au coaching ?

Eh bien, voilà ma petite recette qui, pour certaines personnes, celles qui veulent travailler !, permet de "bonifier" le coaching, de l'accélérer, d'en tirer toute sa moëlle...

Donc, avant de démarrer :

Choisir un cahier que vous trouvez magnifique pour y prendre des notes lors de nos séances et faire vos "rendez-vous avec vous-même" si vous voulez en prendre le temps...

Démarrer un premier "rendez-vous avec vous-même"

Le premier peut durer quelques heures, car il pourrait retracer toute votre vie professionnelle (ou juste la dernière partie si vous êtes pressé...) Un rendez-vous avec moi-même se passe en 2 parties

1 - D'abord, je fais la liste de "tout ce que j'ai fait qui m'a fait du bien'

et tous les besoins qui ont été comblés par chaque action,

ensuite, je peux passer à la liste de "tout ce que les autres ont fait pour moi qui m'ont fait du bien"

et si je ne l'ai pas encore fait, je les appelle pour les en remercier... (Merci d'ailleurs à ma coach Claudia L'Amoreaux qui m'a ouvert le chemin de mes premiers rdv avec moi-même et à Marshall Rosenberg, l'inventeur de la Communication NonViolente pour m'avoir appris comment dire merci, comment exprimer ma gratitude...

2 - Une fois gonflée à bloc, j'écris la liste de mes envies, ce que j'ai envie d'accomplir, où j'ai envie d'aller... là où j'ai envie de mettre mon énergie...

Et ensuite, ça sera facile car c'est quasiment déjà listé, écrire vos objectifs pour ce coaching: quels objectifs cherchez-vous à atteindre ? Même si la liste est longue ! Est-ce plus clair pour vous ?

La chimère de beaucoup de créateurs : avoir comme premier client ou partenaire un Grand Groupe

Par Jean-Philippe Martinez  (contributeur exclusif)  - Concepteur du blog : www.capitalsocial.fr, Consultant INTERFACES, Directeur Pépinière d'Entreprises EOLE & Directeur Pépinière d’Entreprises INNOVEUM

Nombreuses sont les start up qui souhaitent travailler avec un grand groupe soit pour que ce dernier participe au capital, apporte des synergies ou alors tout simplement devienne un client.

Le grand groupe, votre futur partenaire industriel, capitalistique ?

Combien d'entrepreneurs sont invités chaque année par des équipes de grands groupes afin de connaître leurs projets ?

Plusieurs centaines. Et combien arrivent au bout de la négociation ?.....

Je n'ai pas d'outils statistiques mais si je fais une extrapolation à partir des projets accompagnés au sein de différentes pépinières et incubateurs d'entreprises dont nous avons la responsabilité (13) je ne peux que conclure que le nombre est forcément ridiculement bas.

Que se passe- t-il en fait ?

L'entrepreneur est convié en lui faisant miroiter un partenariat stratégique avec des synergies communes, ou des opérations plus ponctuelles appelées collaboration.

Vous me direz, difficile de résister à un appel du pied d'un groupe lorsque l'entrepreneur voit ses fonds diminuer, son avenir incertain, ce qui est normal lorsque l'on crée une entreprise d'autant plus si elle est innovante.

Qu'un groupe pesant quelques centaines de millions d'euros voire de dollars vienne toquer à votre porte, vous reçoive en vous laissant entrevoir un développement exponentiel de votre entreprise par la mise à disposition de moyens capitalistiques, humains ou techniques...il y a pire comme nouvelle...

Si l'espoir est important, néanmoins il faut se méfier du côté bisounours que nous pouvons tous avoir...

Ces partenariats restent souvent lettre morte malgré de nombreuses réunions physiques et téléphoniques: un matin vous vous levez et dans votre boite mail un message : « Monsieur compte tenu des évolutions internes de notre stratégie il n'est plus possible d'intégrer votre activité dans notre business développement. Ce faisant notre politique de diversification, sous la forme de prise de participation au capital est en stand by »

Il y a encore pire: recevoir ce mail beaucoup trop tard. En effet pour répondre aux attentes dudit groupe votre équipe modifie énormément les fonctionnalités du produit ou de l'application et ceci sans contrat ou visibilité sur les retombées commerciales.

Aucun engagement du groupe mais beaucoup de travail pour vous...jusqu'au jour où vous recevez le fameux mail...

Sans oublier que les grands groupes qui vous reçoivent non seulement peuvent s'inspirer de votre business model ( "voler votre idée" semble plus du fantasme ou en en tout cas reste de l'exceptionnel) ou alors utiliser votre savoir et vos conseils pour mieux faire fonctionner leurs propres affaires.

Le grand groupe votre futur premier client ?

Comment un entrepreneur peut résister à ce rêve fou: avoir un client qui pèse plusieurs millions d'euros, avec plus de 30 000 salariés présents sur plusieurs continents et qui va acheter votre produit....avec beaucoup d'argent à la clé et beaucoup d'ego pour vous....

Là aussi combien de start up y arrivent ?

Le temps que vous allez passer à répondre à leurs attentes, à étudier des évolutions techniques vous manquera pour négocier avec des clients plus accessibles.

Les grands groupes disposent d'un ensemble de procédures complexes pour réaliser leurs achats, ce faisant convaincre un grand groupe c'est convaincre beaucoup de personnes, c'est donc passer énormément de temps en multiples réunions, conférences téléphoniques, documents à créer...or votre entreprise c'est comme un producteur de cinéma...chaque jour coûte de l'argent que l'on ait filmé ou pas, que vous ayez produit ou pas...

Le parcours du combattant sera d'autant plus ardu si le grand groupe en question vous intègre dans un appel d'offre privé...alors là le règne de l'administration prend la relève avec la même lourdeur que peuvent connaître nos administrations publiques.

Identifiez plutôt des clients plus modestes mais qui ont une capacité à prendre une décision rapidement. De plus cyniquement mieux vaut connaître quelques bugs avec une entreprise moyenne plutôt qu'un grand groupe dont la capacité de nuisance peut être forte si vous ne respectez pas le cahier des charges initial. Or lorsque vous lancez un nouveau produit il y a souvent des bugs, des erreurs...

Des prospects plus modestes permettent également d'obtenir des modalités de règlement plus souples. Demain vous travaillez avec un grand groupe, vous croyez que vous allez pouvoir facilement négocier les délais de paiement, alors que ceux-ci sont gravés dans le marbre par la direction et qu'ils s'appliquent à tous les fournisseurs...

Alors le "small is beautiful" est valable pour votre entreprise mais aussi pour vos prospects !

Vendre du temps de cerveau disponible ?

Par Eric Dupin - Concepteur web indépendant

Non, je ne vais pas vous refaire la sortie de Patrick Le Lay sur la meilleure façon de vendre du Coca-Cola !

Plus prosaïquement, je veux vous parler, toujours dans le fil de cette réflexion, d'une autre problématique récurrente dans les métiers dits "intellectuels" : quand et où commence notre prestation, et quand finit-elle ?

Je suis confronté régulièrement à cette question, à laquelle j'éprouve quelques difficultés à apporter un début de réponse.

De quoi parlons-nous exactement ?

Mettons que je sois chez un client qui souhaite mettre en place une nouvelle version de son site web. Qu'il soit déjà client (si nous avons réalisé la version actuelle) ou pas importe peu.

Le client expose sa vision de la nouvelle version du site, et il s'avère qu'il va falloir repartir d'une feuille blanche - ce que je préfère de loin à toute autre forme de compromis - tout en conservant le contenu actuel. Le client s'interroge également sur le positionnement très moyen dans les moteurs de recherche et sur la fréquentation insuffisante de son site.

  Bref, y a du taff et on va pas se plaindre.

  Mais il faut que ce travail rapporte, qu'il soit rentable et profitable pour les deux parties.

Que proposons-nous ?

Si je veux faire un travail sérieux et professionnel, avant même de proposer un devis, il faut à minima (et à fortiori si le site a été réalisé par une autre agence) que je regarde le site actuel, si possible en détail, y compris le code-source, et même le cas échéant que je prenne contact avec le prestataire actuel (hum...) pour tenter d'obtenir quelques renseignements complémentaires.
Il faut également que je regarde ce qui cloche dans le référencement, et accessoirement que j'observe ce que font les concurrents, sur le web et dans le même secteur, leur positionnement, leur visibilité, le contenu valorisé dans leur site, etc...
  Un travail préalable sur lequel je vais m'appuyer pour monter une proposition cohérente et intéressante.

  Un travail d'audit, en fait.

Bien sûr, emportés par l'élan et la perspective toujours alléchante de traiter une nouvelle affaire, combinés à la passion qui nous anime tous normalement pour ce job, nous voilà partis dans l'analyse du bazar à peine rentrés au bureau (à bride abattue et la bave aux lèvres), à étudier compulsivement le site sous toutes ses coutures, les mots-clés dans le code, les...
  STOP !

Première erreur : quand commence notre prestation, disais-je plus haut ? Et bien normalement elle a déjà commencé. Et cette prestation, c'est notre métier, notre gagne-pain. Or en commençant de la sorte, on dévalorise déjà notre futur travail en foulant au pied une potentielle source de revenus. Et accessoirement, de crédibilité.
  Dans un monde idéal.

Sauf que...

Dans la vraie vie avec les vrais clients, cela ne se passe pas tout à fait comme ça. Qui n'a pas passé des heures à peaufiner une proposition et des maquettes en réponse à un appel d'offre sans aucune garantie d'être sélectionné ? Qui n'a pas déjà commencé à développer ou installer un bout d'application juste pour s'assure que ce qu'on va proposer au client tiendra la route, avant même d'avoir fait la première ligne de devis et alors qu'on sait être en concurrence avec trois autres perstataires ?
  Hein ? Qui ? je vous le donne Emile : personne.

Ok, mais alors qu'est-ce qu'on fait maintenant ?

Justement : je ne sais pas.

La question est : est-il possible de facturer le temps de réflexion préalable à la conclusion d'une affaire ?

Autrement dit, est-il possible de faire comprendre à un (potentiel futur) client que pour pouvoir lui faire une offre sérieuse et argumentée, nous allons devoir procéder à un audit détaillé de son site, de son environnement concurrentiel, de la pertinence des mots-clés à utiliser, de la stratégie webmarketing à mettre en place dans le contexte qui est le sien, que tout cela représente plusieurs heures, voire dizaines d'heures de travail de collecte et d'analyse d'information, puis de reporting si possible sous une forme attractive et compréhensible.
  Où comment le webdesigner se mue en consultant, sans avoir pour autant la légitimité de facturer ce travail à sa juste valeur.

J'ai eu récemment le cas, avec un important organisme public avec lequel je suis en négociations avancées : étude du site actuel (300 pages), étude du positionnement, etc... J'étais lors du dernier entretien avec eux sous un feu nourri de questions informelles et anarchiques qui venaient sans qu'aucune réflexion n'ait été apparemment menée préalablement.
  Pour la première fois, j'ai tout arrêté (poliment) et j'ai répondu en substance : Messieurs, je suis désolé mais je ne peux pas vous répondre comme ça, ce que vous me demandez là demande une véritable mission d'audit, ce que nous ferons avec plaisir, mais je dois vous proposer un budget pour cela.
J'ai été étonné de voir que mes interlocuteurs ne furent pas choqués par cette sortie, et semblaient en admettre même la légitimité.
Mais il y a loin de la coupe aux lèvres : je suis toujours en contact avec cet organisme, mais d'audit il n'est plus du tout question.
 

Juste faire le site ;-)

Frustrant, non ?

Et vous, quel est votre retour d'expérience sur la question ?  

Cultivons notre optimisme pour entreprendre !

Par Jean-Luc Watine (chroniqueur exclusif) - Spécialiste dans l'optimisation du statut du dirigeant

Il faut cultiver notre jardin avait écrit Voltaire, cette devise peut se transposer pour un entrepreneur en une forme de pensée dynamique qui consiste à promouvoir l’optimisme comme moteur et levier de la réussite en entreprise.

L’optimisme est la valeur cardinale des entrepreneurs et créateurs de start-up : c’est leur carburant pour aller de l’avant et réaliser leur projet d’entreprise.

Cet état d’esprit positif désigne une façon de penser qui perçoit le monde et l’univers de manière positive : les événements, même fâcheux, doivent prendre une tournure favorable en fin de compte, dans la mesure où, par l’action, une solution est trouvée aux problèmes. Ce sentiment positif est un moteur de l’initiative et pousse le créateur d’entreprise à finaliser son projet, quoiqu’il arrive en événements contraires : le vent est toujours favorable à qui sait où il va de façon volontaire.

L’optimiste se doit d’être aussi intelligent : il s’agit de lutter contre l’association traditionnelle dans notre culture judéo-chrétienne du pessimisme et de l’intelligence. Il doit ainsi concilier réalisme et esprit critique et ne pas tomber dans l’illusion ou le déni de la réalité.

Se servir du pessimisme est un moyen de prendre en considération des freins, des difficultés à nos projets d’innovation et de création pour ensuite mobiliser toutes nos ressources et surmonter les obstacles. Cela devient un levier de créativité et d’imagination.

Penser le futur en mode positif favorise votre optimisme : c’est une confiance générale dans l’obtention des résultats favorables et une capacité à imaginer qu’il y aura des expériences positives à vivre et réaliser. A chaque crainte, sera alors opposé son antidote positif qui rééquilibrera votre pensée et vos émotions. Le fait d’agir aura des effets bénéfiques à terme, ce qui est préférable à ne rien faire, ressasser ou laisser les choses se faire sans intervenir. De victime on devient alors un sujet de son destin.

Porter un regard distancié sur votre situation permet aussi de trouver les opportunités qui se cachent dans chaque difficulté : avant de tout laisser tomber, il est opportun de digérer votre échec et d’en faire un moyen d’apprentissage pour l’avenir, de modifier votre modus operandi ou encore d’attendre le moment opportun.

L’optimisme doit encore concerner le passé : les frustrations, les regrets et les remords liés à votre passé doivent être déconstruits et réactualisés car la plupart occupent tout notre espace mental. Il s’agit de les décrypter et de les remettre en perspective pour mieux les comprendre et les intégrer en supprimant leur nocivité. Ce questionnement permettra de sortir d’une position passive et néfaste vers une acceptation positive de nos vieilles frustrations, de nos regrets ou de nos remords.

Il faut donc cultiver notre optimisme comme d’autres se proposent de cultiver leur jardin. L’objectif étant similaire de réussir son projet d’entreprise comme de vivre en harmonie avec soi-même.

Ne copiez pas vos concurrents !

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Aujourd'hui, les moteurs de recherche sur Internet et les nombreuses news-letters auxquelles nous sommes abonnés nous informent de tout ce qui se passe dans notre univers professionnel. Toutes les nouveautés sont facilement accessibles - quand on veut bien se donner la peine de les chercher - à portée d'un click. Et si la serendipité s'en mêle, la chasse est encore plus fructueuse. 

 

Que faire de cette information pléthorique ?

 

Beaucoup de commerçants, marketers, publicitaires s'empressent de copier ce qu'ils ont vu. Cela les dispense de se creuser la tête pour innover, et ils ont alors l'impression de rester dans le peloton de tête, à peu de frais.

 

Oui, mais...

 

En adoptant le copiage systématique, ces personnes perdent le goût de la créativité et ils sont condamnés à être des suiveurs, et non pas des leaders. Ils ne cultivent pas non plus leur identité de marque, et ne se différencient plus dans le paysage commercial.

 

Quand j'étais éditeur, en particulier de bandes dessinées, j'étais frappé par certains auteurs qui refusaient systématiquement de lire les albums de leurs confrères. Pourquoi, tout simplement pour ne pas se faire influencer par des personnages, des scénarios, des cadrages, des modes de mise en couleurs, etc. Ils voulaient rester eux-mêmes et ...ils avaient bien raison !

 

Alors, Messieurs les marketers, suivez les tendances du marché à défaut de les anticiper, imaginez vous-même ou avec votre équipe vos nouveaux produits et vos formules de vente. Certes, c'est moins confortable que de copier mais c'est plus excitant et plus honorable. 

 

Et si vous ne vous sentez pas capable d'innover, adaptez des process qui vous ont plu à l'extérieur de votre domaine.

 

Bon courage !

Un seul mot d'ordre : faire rêver

Par Kevin Straszburger (chroniqueur exclusif)

Une chose m'obsède depuis un petit moment : comment influencer les autres ? Comment être écouté ? Comment se faire respecter ? Et en fait, j'ai l'impression de comprendre aujourd'hui quel est l'ingrédient magique, la potion, la formule, et cela ne tiendrait qu'en deux mots : faire rêver.

Que l'on soit un père en recherche d'autorité vis-à-vis de son enfant, un candidat à l'élection présidentiel, un capitaine d'équipe sportive, un entrepreneur, un lobbyiste, plus globalement une personne qui veut faire changer quelques comportements, on ne doit avoir en tête qu'une seule et unique chose : inspirer.

L'inspiration, cet élément moteur pour nous tous.

 

Prenons la cigarette. En soit, ça n'a rien de bon (je parle de goût), on sait que c'est dangereux (et beaucoup de gens se font un plaisir de nous le rappeler), ça coûte cher (et de plus en plus) et pourtant, la France compte plus de 15 millions de fumeurs, un tiers des 12 - 75 ans ! Je vais me faire l'avocat du diable (une fois n'est pas coutume) et dire que je comprends.

 

Oui, parce que ce qui me parle, c'est Iggy Pop et Tom Waits en train de s'en fumer une, parce que j'aime Serge Gainsbourg, ce fumeur de gitanes, parce qu'Uma Thurman est sexy dans Pulp Fiction et que sa cigarette y est pour beaucoup.

 

Alors oui, "Sex, drugs & Rock'n'roll" est beaucoup plus attirant que "fais attention à ta santé" et ça, il faut l'admettre. Je connais des parents qui ont tenté toute leur vie de se faire respecter par leurs enfants, à coup de fessés, de claques, de punitions, et ils n'y sont jamais arrivés, le problème avec cette stratégie est que l'enfant grandit, très vite il n'a plus mal, plus peur et c'est perdu.

A l'inverse j'en connais aussi qui disent les chose une fois, et toute la famille les écoute, pourquoi ? Le charisme diront certains, en effet, mais derrière, toujours l'inspiration, l'admiration, le rêve.

En ce moment je me pose beaucoup la question à propos de l'écologie. Plus concrètement sur ma façon de manger, ma consommation, mon rythme de vie etc. Et je m'interroge, nous tous occidentaux savons qu'à ce rythme, la Terre va droit dans le mur mais peu importe, ce discours de peur ne nous fera jamais changer quoi que ce soit.

 

A l'inverse, je n'ai jamais vu autant de vélos dans Paris depuis que ça paraît cool, que c'est "branché", je veux des lunettes en bois parce que Stella McCartney m'a fait rêver.

J'en arrive à la conclusion que seul le rêve engendre des changements, et plus le changement est grand plus le rêve doit être inspirant. On peut trouver cela dommage mais non, moi je trouve ça beau en quelque sorte, le tout est de le savoir. Dit autrement, ce que je pointe ici, c'est que l'imagination, l'émotion sont des sentiments plus forts en l'homme que la raison. Et j'y souscris.

Avec Ben & Fakto, nous proposons par exemple des jeans bio pour femmes. Il est de notre devoir de comprendre que la stratégie n'est pas d'expliquer que la culture biologique est moins consommatrice en eau etc etc etc... mais juste qu'avec ce jean, vous êtes plus sexy, que de voir vos fesses ailleurs que dans un Levi's, ça fait du bien, vous cultivez votre différence, ça vous rend plus attirante.

 

Le plus dur reste à faire bien entendu mais comprendre que l'Homme marche à coups de rêves est déjà un premier pas. Maintenant je m'y attèle. En ce qui me concerne la question est la suivante : comment vous détourner de The Kooples et Pete Doherty pour vous proposer une mode plus alléchante et plus authentique.

Si vous avez quelques pistes, je suis preneur ;)

La solitude du créateur d’entreprise

Par Sophie Januel (chroniqueur exclusif) - Facilitateur en "Gestion et organisation Back-office PME" pour entreprises agiles !

Il peut paraître difficile de vivre une solitude lors de du lancement d’une nouvelle activité si j’en crois que le billet de Christophe Kuhner. Pourtant cette solitude a deux facettes qu’il convient de bien appréhender.

L’avers communément identifié est la solitude de ne pouvoir partager ses idées, son enthousiasme à son entourage proche. C’est certainement l’erreur la plus fréquemment réalisée car l’entrepreneur averti retient surtout que dans un réseau social donc sa famille ses amis, il ne pourras convaincre par le simple exposé de son projet ou de ses actions car les liens les unissant sont trop forts. En effet, les personnes proches sont « polluées » par l’identité perçue avant le lancement du projet ou de l’entreprise. Elles se montreront plus volontiers sceptiques ou dubitatives quant au projet et son porteur.

La frustration sera d’autant plus forte que les tentatives seront vaines et engendreront une souffrance retenue, tant que les premiers résultats significatifs et positifs n’auront pas été établis.

L’entrepreneur doit plutôt apprendre à bien gérer sa communication auprès de ses proches et se montrer prudent quant à l’expression de ses doutes et de ses élans d’enthousiasme. Il n’est pas rare qu’à vouloir trop partager son élan passionnel voire son mode de vie obsessionnel, l’Entrepreneur sollicite beaucoup (trop) d’attention d’énergie et crée de l’épuisement autour de lui. Résultat : il recueille des propos peu amènes et rarement du soutien en raison du décalage des nombreux échanges à court terme et des résultats qui seront à moyen terme ou juste décalés dans le temps.

Le revers de cette solitude « subie » est d’offrir l’occasion de « blinder » son mental et de développer des techniques de connaissance de soi-même et de motivation : « ce qui ne te tue pas te rend fort »

Pas de méthode Coué ou de gourou exotique mais simplement respecter des règles d’hygiène de vie mentale pour ne pas sombrer dans l’égo-trip « seul au monde personne ne m’aime ».

Quelques principes fondamentaux :

S’imposer de ne pas fonctionner en mode « obsessionnel » ne faire que cela ! Le meilleur moyen de ne pas avoir de recul, de fausser sa relation aux autres et de saper ses relations familiales. Accepter de ne pas entrer dans un rôle de Diva en imposant ses règles à son entourage.

Pratiquer un sport physique pour vider sa tête et pousser un peu ses limites . Le « base-jump » est peut-être inadapté, trouver le sport qui vous permet pas de ronronner.

Régulièrement et plusieurs fois par semaine selon le tempérament faire une retraite c’est-à-dire oser pendant une à deux heures, être en situation de méditation dans un endroit calme (salle de yoga, parc calme) sans musique ni cellulaire, encore moins de portable. Puis, après cette pause à l’aide d’un carnet un crayon noter vos idées et les solutions que vous construisez au problèmes identifiés. Défoulez vous vos

Privilégiez les déplacements n’accaparant pas votre concentration : la marche plutôt que la voiture. C’est plus long mais vous avez toute la liberté de penser pendant votre trajet.

Sortez avec modération et si possible limiter les sorties professionnelles ou espacez-les. Se répéter trop fréquemment peu générer le syndrome « hamster dans sa roue »

Vous avez des associés ? Des collaborateurs ? Déléguer avec confiance.

Si vous êtes en peine pour répondre à ces quelques questions, il est temps de respirer !

· A quand remonte votre dernière sortie au cinéma/Théâtre/dîner d’amis ?

· Quelle l’adresse de l’école du petit dernier ?

· Vous souvenez-vous de son prénom ? de la date d’anniversaire de votre ami(e) ?

Découvrir son profil entrepreneur : test du journal du net

Comment trouver le collaborateur idéal

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

J'ai rencontré de nombreux managers qui recrutaient leurs collaborateurs en recherchant le profil parfait, le candidat idéal, le candidat bien sous tous rapports : compétence bien sûr mais aussi performances dans les postes précédents, hauts faits d'arme, connaissance du secteur, qualité du CV tant dans le fond que dans la forme, etc. Et ils donnaient un avantage supplémentaire aux candidats qui venaient de la concurrence proche.
Quelques mois après, une bonne proportion d'entre eux se rendaient compte qu'ils avaient fait un mauvais recrutement : erreur de casting, difficulté d'intégration dans l'équipe, résultats moyens. 

Pour ce qui me concerne, ma méthode de recrutement a toujours été très différente : je regarde à peine le CV et démarre un long entretien en face à face. Et tout au long de cet entretien, j'essaie d'apprécier des qualités différentes. Par exemple :

- le degré d'autonomie et de "débrouillardise"
- la connaissance de mon entreprise (à coups de Google et d'enquêtes) à laquelle le candidat postule
- son degré de "faim" et d'envie de travailler dans mon entreprise
- sa manière de se présenter et de se "vendre", sans flagornerie ni timidité
- la qualité de sa signature (voir ma Vidéo du Succès sur Changez de signature * )
- sa manière de s'habiller (ni trop bien ni trop négligé)
- sa manière de dire bonjour, de me serrer la main et enfin de prendre congé 
- sa manière de me demander ce que j'avais pensé de l'entretien
- sa manière de prendre des nouvelles du recrutement quelques jours après l'entretien
- sans oublier le coup de cœur, évidemment...

Dans cet entretien la connaissance du secteur sur lequel était mon entreprise ne comptait guère. Je préférais nettement former des gens à mes méthodes et mon style plutôt que d'embaucher des gens qui "savaient tout", et éventuellement des personnes qui étaient plus "fortes" que moi.

Et c'est ainsi que tout au long de mon parcours professionnel, j'ai embauché près de 500 personnes qui ont participé au succès de mes entreprises et qui pour la plupart sont partis un jour avec une expérience humaine et professionnelle meilleure qu'à leur arrivée, et aussi ...une joie de vivre.  

La vidéo "Changez de signature" peut être regardée ici : 
http://youtu.be/TLGKImeo9-Q

Comment vendre plus à des clients existants ?

Par Christian Ouedraogo (chroniqueur exclusif) - Entrepreneur - Stratégie d’entreprise - entreprise sans fautes

La meilleure stratégie est de rendre les clients heureux et satisfaits.

Pour cela il existe de nombreuses façons de faire et parmi les méthodes les plus efficaces vous pouvez opter pour :

L’Up-selling et le Cross-selling

Vous voyez ces chewing-gums, tablettes de chocolat ou bonbons à la caisse de votre supermarché ? Ils sont placés là de manière très stratégique. Ils sont peu coûteux et entraînent souvent des achats impulsifs.

Encouragez vos clients existants à acheter un produit comparable haut de gamme.

Vous pouvez également les récompenser pour leur loyauté.

Ainsi, les parrainages et les remises fonctionnent également.

Vous pouvez par exemple proposer 5% de cashback sur les achats réalisés ou des points de fidélité permettant d’acheter des produits. Vous pouvez ainsi augmenter le panier moyen de vos clients existants.

Augmenter la vitesse de votre site web

Un temps de chargement de votre site web supérieur à 5 secondes vous fait perdre 50% des visiteurs.

De nos jours, la structure et la vitesse de votre site web affectent votre taux de conversion et vos ventes. Si votre page est lente, vous perdez votre trafic, votre positionnement sur Google et vous payerez donc trop cher votre publicité. En effet, votre site est lent, pour une même annonce, vous payerez plus cher que votre concurrent qui lui charge son site plus rapidement. Les algorithmes modernes (Google, Facebook) vous facturent plus cher si votre site web est lent car c’est l’expérience utilisateur qui compte de nos jours. Il existe de nombreux outils gratuits et de qualité pour vérifier et corriger la vitesse de votre page :

- Google PageSpeed ​​Insights

- GTmetrix

Jouer sur la preuve sociale et la rareté

Une des erreurs les plus courantes est de penser que votre produit ou service est si unique et incroyable que tout le monde l’achètera immédiatement. Il existe de nombreuses objections dans l’esprit de vos prospects et elles doivent être désamorcées. Certains spécialistes du marketing comprennent ces concepts et l’adapte à leur stratégie de vente. De fait, les consommateurs concentrent leur attention sur les produits qui font l'objet d'une grande attention de la part des autres. Ils pensent : « cette chose est populaire ! ».

Sur Facebook, les marketeurs essayent de construire une preuve sociale de manière organique alors que cela est sous-optimal. Ils gaspillent du temps en essayant de mettre au premier plan leur publication. En fait, il est beaucoup plus intelligent et plus rapide d’obtenir des réactions et des commentaires sur une publication en payant la publicité Facebook. Une publication boostée avec 5 euros/jours pendant 1 semaine peut accumuler plus de 1000 like. Les résultats diffèrent du tout au tout quand un post présente déjà des centaines de like. En d'autres termes, une chose doit avoir l'air populaire ou d'être une bonne affaire pour susciter une frénésie d’achat.

De même avec la rareté / urgence. Un consommateur doit sentir qu'il « s'agit d'une offre LIMITÉE ». Qu’il s'agit pour lui d'une véritable aubaine et s'il que n'achète pas maintenant, il perdra cette opportunité.

Un des meilleurs experts en PNL et influence humaine (David Snyder) a effectué des recherches en collaboration avec des spécialistes du marketing et ils ont découvert qu'il était presque impossible de vendre sans ces facteurs : rareté et urgence.

Les avis des utilisateurs, les fils d’actualités actifs, les notifications de ventes récentes, le contenu personnalisé par préférences de recherche (etc.), sont autant de bons moyens de stimuler les ventes. En outre, il n’existe qu’un seul moyen de créer de la preuve sociale, c’est de favoriser les partages sur les réseaux sociaux par tous les moyens possibles.

Confiance et sécurité

Avant d'acheter, le consommateur doit s'assurer que ses informations personnelles sont en sécurité.

Un certificat SSL, des badges de confiance, une garantie, un numéro de téléphone, une adresse, un onglet contact, etc. Si tous ces éléments sont intégrés correctement, ils augmenteront vos conversions. Beaucoup d’entrepreneurs gaspillent leur temps à essayer de deviner pourquoi les visiteurs partent de leur site web sans agir ?! Pourquoi ils achètent le produit le moins cher ? Pourquoi ils abandonnent leur panier, etc. Pourtant, il existe aujourd'hui de nombreux outils puissants qui peuvent littéralement vous faire économiser beaucoup d’argent. Mon préféré : Hotjar. Cet outil vous permet de découvrir les points d’attention du client en analysant son comportement sur votre site afin de découvrir ses besoins et ses freins.

Et à la fin du match, c’est l’Allemagne qui ... perd

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

C’était un des chouchous des investisseurs allemands, particuliers comme professionnels. L’allemand Wirecard, jusqu’alors star de la fintech européenne, rentre aujourd’hui dans le club, moins fermé qu’il le devrait, des scandales financiers de grande ampleur. L’action a perdu la quasi-totalité de sa valeur en une semaine. Directeur général arrêté, comptes truqués, un trou de près de 2 milliards d’euros (correspondant à une décennie de bénéfices publiés), faillite probable : l’affaire Wirecard offre plusieurs leçons pour le petit actionnaire.

1.Bravo aux journalistes d’investigation du quotidien Financial Times qui, dès 2015 (après de premiers soupçons remontant à 2008 !), avaient révélé des anomalies dans la gouvernance et les comptes du groupe. Ils ont intensifié leur campagne depuis lors avec un certain courage. Une information indépendante de qualité, serait-elle payante, peut éviter des déboires financiers à l’investisseur, même si un certain temps est parfois nécessaire pour faire éclater la « vérité » au grand jour.

2.Le gendarme boursier allemand (BaFin) a continué jusqu’à il y a peu à soutenir Wirecard contre les soupçons de malversations. L’investisseur n’a pas été protégé comme il aurait dû l’être. La place de Francfort était-elle trop fière de sa pépite capable de tenir la dragée haute aux fleurons technologiques américains ? La BaFin devra répondre de son aveuglement, de même que les auditeurs des comptes, les agences de notation et certains analystes financiers. Une récente comparaison avec le gendarme boursier américain est cuisante. Lorsque Hertz, géant mondial de la voiture de location risquant également la faillite, a imaginé tabler sur l’intérêt (réel) d’investisseurs particuliers pour lancer une émission de nouvelles actions tout en précisant dans le prospectus de l’opération que ces actions ne valaient probablement rien, la SEC a lancé une enquête à son encontre, jugeant que certains investisseurs ne s’informeraient pas correctement avant d’agir, et a fini par le faire renoncer.

3.La BaFin, toujours elle, est même allée jusqu’à interdire pour un temps les ventes à découvert (consistant à miser à la baisse) sur l’action, criant au complot mené pour nuire à Wirecard. Souvent caricaturée comme étant de la pure spéculation, cette pratique joue pourtant aussi un rôle pour freiner des hausses indues de cours et ainsi aider à la formation de prix plus conformes à la réalité.

4.La fraude est massive : le groupe a menti, sans doute sur plusieurs années, sur ses bénéfices, ses liquidités générées (cash flows) mais aussi sur ses chiffres d’affaires. A un moment où les entreprises technologiques sont plébiscitées en Bourse et sont souvent valorisées sur la base de leurs revenus (en l’absence de bénéfices substantiels), il est à craindre que ce ne soit pas un cas isolé. Attention donc à ne pas vous laisser griser par des croissances qui relèveraient in fine du mirage.

5.Enfin, faire partie, comme Wirecard, des premières capitalisations boursières (indice DAX 30) d’un pays comme l’Allemagne, réputé pour le sérieux de son système économique, n’est pas une garantie à toute épreuve. Limitez votre exposition aux actions individuelles et prenez soin de diversifier.

Une conclusion ?

Chaque scandale financier de ce type (rappelez-vous de Enron, Parmalat, ...) s’accompagne de la même incrédulité : « Mais comment une telle aberration a-t-elle pu se produire ? ». Le plus souvent, et c’est sans doute aussi l’explication dans ce cas, la réponse réside dans les fortes motivations qu’avaient les uns et les autres (à la notable exception des enquêteurs du FT et de quelques vendeurs à découvert) de croire en cette illusoire success story. Les informations négatives étaient ignorées ou tournées en ridicule tandis que tout signal plus rassurant, émis officiellement par la direction du groupe, s’accompagnait d’une hausse du cours de l’action. Epargnez, oui ; investissez, assurément ; mais n’abandonnez jamais votre lucidité et votre esprit critique, quitte à aller à l’encontre du discours dominant !  

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

C’était un des chouchous des investisseurs allemands, particuliers comme professionnels. L’allemand Wirecard, jusqu’alors star de la fintech européenne, rentre aujourd’hui dans le club, moins fermé qu’il le devrait, des scandales financiers de grande ampleur. L’action a perdu la quasi-totalité de sa valeur en une semaine. Directeur général arrêté, comptes truqués, un trou de près de 2 milliards d’euros (correspondant à une décennie de bénéfices publiés), faillite probable : l’affaire Wirecard offre plusieurs leçons pour le petit actionnaire.

1.Bravo aux journalistes d’investigation du quotidien Financial Times qui, dès 2015 (après de premiers soupçons remontant à 2008 !), avaient révélé des anomalies dans la gouvernance et les comptes du groupe. Ils ont intensifié leur campagne depuis lors avec un certain courage. Une information indépendante de qualité, serait-elle payante, peut éviter des déboires financiers à l’investisseur, même si un certain temps est parfois nécessaire pour faire éclater la « vérité » au grand jour.

2.Le gendarme boursier allemand (BaFin) a continué jusqu’à il y a peu à soutenir Wirecard contre les soupçons de malversations. L’investisseur n’a pas été protégé comme il aurait dû l’être. La place de Francfort était-elle trop fière de sa pépite capable de tenir la dragée haute aux fleurons technologiques américains ? La BaFin devra répondre de son aveuglement, de même que les auditeurs des comptes, les agences de notation et certains analystes financiers. Une récente comparaison avec le gendarme boursier américain est cuisante. Lorsque Hertz, géant mondial de la voiture de location risquant également la faillite, a imaginé tabler sur l’intérêt (réel) d’investisseurs particuliers pour lancer une émission de nouvelles actions tout en précisant dans le prospectus de l’opération que ces actions ne valaient probablement rien, la SEC a lancé une enquête à son encontre, jugeant que certains investisseurs ne s’informeraient pas correctement avant d’agir, et a fini par le faire renoncer.

3.La BaFin, toujours elle, est même allée jusqu’à interdire pour un temps les ventes à découvert (consistant à miser à la baisse) sur l’action, criant au complot mené pour nuire à Wirecard. Souvent caricaturée comme étant de la pure spéculation, cette pratique joue pourtant aussi un rôle pour freiner des hausses indues de cours et ainsi aider à la formation de prix plus conformes à la réalité.

4.La fraude est massive : le groupe a menti, sans doute sur plusieurs années, sur ses bénéfices, ses liquidités générées (cash flows) mais aussi sur ses chiffres d’affaires. A un moment où les entreprises technologiques sont plébiscitées en Bourse et sont souvent valorisées sur la base de leurs revenus (en l’absence de bénéfices substantiels), il est à craindre que ce ne soit pas un cas isolé. Attention donc à ne pas vous laisser griser par des croissances qui relèveraient in fine du mirage.

5.Enfin, faire partie, comme Wirecard, des premières capitalisations boursières (indice DAX 30) d’un pays comme l’Allemagne, réputé pour le sérieux de son système économique, n’est pas une garantie à toute épreuve. Limitez votre exposition aux actions individuelles et prenez soin de diversifier.

Une conclusion ?

Chaque scandale financier de ce type (rappelez-vous de Enron, Parmalat, ...) s’accompagne de la même incrédulité : « Mais comment une telle aberration a-t-elle pu se produire ? ». Le plus souvent, et c’est sans doute aussi l’explication dans ce cas, la réponse réside dans les fortes motivations qu’avaient les uns et les autres (à la notable exception des enquêteurs du FT et de quelques vendeurs à découvert) de croire en cette illusoire success story. Les informations négatives étaient ignorées ou tournées en ridicule tandis que tout signal plus rassurant, émis officiellement par la direction du groupe, s’accompagnait d’une hausse du cours de l’action. Epargnez, oui ; investissez, assurément ; mais n’abandonnez jamais votre lucidité et votre esprit critique, quitte à aller à l’encontre du discours dominant !  

Eliminez les mauvais coucheurs

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Je suis sûr que parmi vos clients, vos fournisseurs, vos collaborateurs, vous avez un (ou plusieurs !) mauvais coucheurs. Ces « mauvais coucheurs » ne sont jamais contents, ils râlent pour râler, ils cherchent la petite bête à propos de tout même quand c’est parfait, ils chipotent les prix, ils négocient au-delà du raisonnable… Bref, ils vous pourrissent la vie et le plus souvent vous les supportez sans mot dire, sans les maudire…

Or, un « mauvais coucheur » est un absorbeur d’énergie. Il vous pompe du temps et de la sérénité alors que vous pourriez investir ce temps et cette sérénité sur vos gentils clients, sur vos fournisseurs attentionnés et fiables, sur vos collaborateurs dévoués à haut potentiel.

Alors, que faire ? La solution se présente selon deux étapes :

- Faites un entretien de mise au point avec à l’ordre du jour  l’amélioration de vos relations. Pendant cet entretien, vous aborderez ce qui va et surtout ce qui ne va pas.

- Si après cet entretien vous ne constatez aucun changement de comportement, virez l’importun, dites lui clairement que vous ne le voulez plus comme client, que vous allez chercher un autre fournisseur ou un autre collaborateur.

A ce moment-là, le mauvais coucheur se rendra compte qu’il a poussé le bouchon trop loin et il changera car il tient peut-être à vos produits et à vous tout simplement. Sinon, vous irez chercher des clients ou des fournisseurs qui vous conviennent mieux.

Vous verrez alors que vous serez plus serein, donc plus efficace, donc plus rentable… Et vous vous direz que vous auriez dû commencer plus tôt à virer ces mauvais coucheurs, que les américains sans complexe appellent « ass-holes* ».

* Traduction : Trous du cul

"Petite chronique boursière " : Quand les big data avantagent les analystes de petites actions

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

C’est le lot de l’analyste financier. Du moins de celui qui, au fil des années, parvient à garder un minimum de lucide honnêteté sur ce qu’il fait. Il est condamné à se remettre constamment en cause. D’une part, l’objet de son attention (les économies nationales, les entreprises, ...) évolue sans cesse. D’autre part, les connaissances « scientifiques » s’enrichissent de nouveaux concepts et modèles. Même si, et ne le perdons jamais de vue, il s’agit de résister à la tentation de faire table rase sur la foi du toujours hasardeux « Cette fois, c’est différent ». Ce n’est jamais totalement différent.

A l’occasion de cette formation continue informelle, je peux alors m’apercevoir que ce que j’ai cru longtemps (et parfois appris à l’université) s’avère faux. Et il s’agit d’en tenir compte. A d’autres occasions, une intuition, naguère contestée, peut s’en trouver confirmée. Ce qui est une source de grande satisfaction, comme la suite de ma chronique va l’illustrer. Car se faire plaisir, sans sucres ajoutés, est bon pour la santé !

Il va de soi que les conditions d’exercice du métier d’analyste financier ont profondément changé depuis près de 30 ans que je m’intéresse au sujet (études et profession). Je repense ici à la fastidieuse collecte de cours boursiers dans les archives (papier) de journaux financiers qu’avait nécessité la rédaction de mon mémoire de fin d’études consacré au coefficient bêta des actions (un indicateur du risque de l’action par rapport à l’évolution de son marché). Merci d’ailleurs à mon père de m’avoir alors secondé dans cette tâche ingrate ! Aujourd’hui, les données se sont informatisées et démocratisées à une échelle inimaginable à cette époque. De même, les études scientifiques, en nombre considérable, sont largement disponibles à tout qui dispose d’une connexion Internet. Et leurs auteurs sont facilement joignables par email.

Cette multiplication et cette fluidité améliorée d’informations et de connaissances, au cours des dernières décennies, a eu naturellement un impact sur le fonctionnement des marchés boursiers. Une équipe de chercheurs américains viennent de publier une étude démontrant que l’afflux de données (« big data ») qui se déversent chaque jour sur les marchés affecte principalement les grandes capitalisations de la cote (les Total, LVMH, ...), les plus médiatisées et les plus détenues par les investisseurs. Par contre, les plus petites actions, le plus souvent délaissées, sont moins rapidement impactées. Et donc ? Cela signifie que les Bourses sont devenues hautement efficientes à intégrer les nouvelles informations concernant les grands groupes et beaucoup moins pour ce qui est de petites entreprises. Pour ce qui est des stars de la cote, le petit investisseur n’a dès lors guère de possibilités de battre les institutionnels armés de puissants algorithmes. Pire : même les professionnels ne parviennent plus à battre les marchés, du moins sur une base récurrente (et donc hors effet de chance) et une fois les frais de gestion pris en compte. Ce qu’on appelle dans le jargon l’alpha (cette faculté à surperformer l’indice compte tenu du risque pris) avoisine zéro pour la majorité des gérants de fonds. S’il veut jouer au « stock picker », l’investisseur plus modeste (mais aussi le professionnel moins institutionnel) a donc tout intérêt à le faire sur les petites valeurs où il est plus « facile » de trouver des distorsions entre le prix et la valeur des actions.

Eh bien, cette étude m’a mis en joie pour la semaine. Il m’en faut bien peu, me direz-vous. Vous comprendrez mieux si je vous dis que la conclusion de cette étude, toute logique qu’elle semble être, avait été l’objet d’une controverse durable au sein de notre équipe d’analystes. Certains, dont j’étais, soutenaient que nos conseils seraient potentiellement plus pertinents s’ils se focalisaient sur les petites valeurs tandis que d’autres ne juraient que par les grosses capitalisations, plus populaires. Ils arguaient alors du fait que les petites actions, dès lors qu’elles étaient suivies par un ou deux analystes, incorporent tout aussi efficacement l’information disponible que les grandes. Merci donc aux auteurs de cette récente étude !  Jusqu’ici, je n’avais jamais lu d’article qui démontre aussi clairement cette différence d’efficience entre petites et grandes actions.

Attention, toutefois ! Il ne suffit pas d’investir dans une sélection de petites actions pour devenir le roi de la Bourse. D’autres études ont d’ailleurs amplement démontré que les petites actions, en tant que telles, n’étaient pas la panacée. En effet, si le marché des petites actions n’est pas très efficient, cela ne signifie pas qu’elles sont toutes bon marché. Pour beaucoup d’entre elles, cette inefficience se traduit au contraire par des prix trop élevés. Il s’agit de séparer le bon grain de l’ivraie sans s’exposer à un risque trop important. Dans l’ouvrage « Investir en Bourse : Pour une stratégie à la portée de tous », co-écrit avec mon collègue Pierre Samain en ... 2004, nous soutenions déjà le choix des petites valeurs d’apparence bon marché, passées au tamis de critères de qualité. Je vous le confirme : que ce genre de publication, même si elle n’est plus disponible à la vente, survive à 16 ans de turbulences boursières est très agréable pour les auteurs !   

__

Where Has All the Data Gone?

Maryam Farboodi, Adrien Matray, Laura Veldkamp, Venky Venkateswaran

NBER Working Paper No. 26927

Issued in April 2020

Une bonne synthèse (toujours en anglais) ici :

https://klementoninvesting.substack.com/p/markets-are-getting-more-efficient

Le syndrôme* du chauffeur de Taxi

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Il arrive parfois, à Paris, que le chauffeur de taxi dans lequel vous venez de monter et à qui vous donnez le lieu de destination vous dise : Vous savez où c’est ? Zavez un ch’min préféré ?

Ce chauffeur ne remplit qu’une partie de sa mission. Certes, il conduit la voiture mais il manque quelque chose à la prestation : il ne trouve pas le meilleur chemin pour aller d’un point à un autre.

Pourquoi vous ai-je raconté cette histoire ? Parce que  ce chauffeur de taxi vend un produit mais pas le service qui va avec. Dans la réalité du business, on rencontre hélas souvent cette situation où les gens se contentent de délivrer le produit acheté sans l’accompagner du service qui va avec.

Or, quand tous les produits se ressemblent, le seul point de différentiation est précisément le service. C’est là où le vendeur peut faire - souvent à moindres frais- du One to One, en jouant sur les conditions de livraison, de packaging, de paiement, sur toutes les petites choses et petites attentions qui transforment un achat banal en une expérience dont l’acheteur se souviendra bien plus longtemps que la réduction qu’il aura extorquée à force d’insistance.

C’est le service qui fait les petits bonheurs, et ce sont les petits bonheurs qui construisent la fidélité.

Morale de l’histoire : quand on ne peut pas individualiser le produit, il faut individualiser le service.

* titre inspiré par un article paru dans les Echos

6 étapes pour lancer un Brainstorming efficace

Par Frédéric Canevet (contributeur) - Chef de Produits

Pour peu qu’il soit bien pensé et bien utilisé, le BrainStorming est un outil qui peut donner des résultats spectaculaires pour trouver un nom de produit, trouver des idées de nouveaux produits, améliorer la qualité de ses services...

Voici les grandes étapes pour bien réussir votre BrainStorming.

1- Lancez la réunion avance (1 semaine avant).

- Vous devez énoncer clairement le sujet, définir le contexte (quoi, comment, quand, pourquoi...) et la confidentialité du projet si nécessaire.

- Ensuite il faut choisir les personnes à inviter (mon conseil mixer les services, inviter des personnes reconnues pour leur créativité, faire appel aux anciens de l’entreprise...).

- Rappelez le timing et les règles lors de la demande de réunion : ne pas se limiter, le thème, le message à faire passer...

- Demandez aux participants de venir avec une liste de 5 ou 10 propositions.

2- Préparez la réunion (1 jour avant)

- Préparez des blocs de post-it (5 x 10 cm) + feutres pour que les participants puissent marquer leurs réponses.

-Prévoyez un timing de 45 mins à 1h (maxi 1h30) dans une salle avec des murs blancs où vous pourrez coller des post-it + un tableau blanc pour faire une synthèse des votes des meilleures propositions.

- Marquez sur vos post-it vos propres suggestions et celles des personnes qui n’ont pas pu venir.

Conseils Marketing :N’ayez pas peur d’utiliser un dictionnaire des synonymes (MAJ + F7 dans WORD) et d’antonymes à partir d’un mot, les notions connexes à votre produit, faire une recherche de ces mots clés dans google sur un thème, relire vos études clients et les articles de presse, noter les mots employés par vos clients et collègues pour parler de ce projet... cela boostera votre créativité.

3- Au début de la réunion rappelez les règles, le contexte...

- Rappelez que le Brainstorming doit laisser libre court à leurs idées, et donc qu’ils doivent marquer tout ce qui leur passe par la tête.

- Laissez 10 à 15 minutes à vos collègues pour recopier sur les post-it leurs idées, mais aussi pour réfléchir à de nouveaux noms.

- Une fois les 15 minutes écoulées, demandez aux participants de venir coller sur le mur leurs suggestions. Tous les participants viendront à la suite coller leurs suggestions, en les regroupant par grands thèmes.

- Si plusieurs idées ou noms sont cités il faut coller les post-it identiques les uns sur les autres pour détecter les plus populaires.

Conseil Marketing :Lors du dépouillement faites respecter les règles en ramenant à l’ordre ceux qui se moqueraient d’une proposition. Je vous conseille de faire une suggestion particulièrement hors sujet dès le départ pour donner le ton…

4- Relancez le débat

- Soyez le dernier à intervenir. Normalement vous avez la liste la plus grosse, et donc vous pouvez relancer le débat en listant de nouvelles suggestions et en faisant réagir l’auditoire «Moi j’avais aussi pensé à XXXX, qu’en pensez-vous ? »

- Présentez 90% de votre liste, puis demandez à vos collègues de réfléchir une nouvelle fois à de nouvelles idées grâce aux noms déjà collés sur le mur.

- Refaites un dernier tour de table après 5 minutes de réflexion (avec éventuellement une phase de réflexion à voix haute en commun), et listez vos dernières idées et celles qui auraient pu venir.

5- Choisissez les 5 meilleures réponses et le N°1

- Rappelez une dernière fois le but du Brainstorming.

- Puis écartez les suggestions qui ne correspondent pas du tout au but du projet.

- Parmi les suggestions restantes, faites le tri des suggestions pas assez pertinente ou fortes.

- Avec les 10 dernières effectuez un vote à main levé afin de déterminer celle qui remporte le plus de voix. C’est la gagnante de la réunion…

6 – L ‘exploitation des résultats

- Faites un compte rendu juste après la réunion avec les résultats et toutes les suggestions elles pourront re-servir pour une prochaine séance.

- Il arrive souvent que cela ne soit pas le nom (ou l’idée) choisi lors du Brainstorming qui soit choisi comme le meilleur. Si c’est le cas expliquez aux participants pourquoi ce nom n’a pas été choisi… cela évitera les frustrations lors des prochaines séances.

Conseils Marketing- Vérifiez sur l’INPI que la marque est libre dans vos classes de produits (http://www.icimarques.com/) ainsi que le nom de domaine (www.1and1.fr).- Attendez 2 ou 3 jours avant de choisir le nom définitif.

En alternative au Brainstorming vous pouvez lancer un World Cafe.Le principe est le même que le brainstorming, sauf que cette fois vous réunissez beaucoup plus de personnes (toute la société, plusieurs services....).

Toutes ces personnes devront plancher sur un sujet par groupes de 6 ou 7. Vous leur donnerez environ 10 à 30 minutes pour réfléchir aux différents sujets, puis le résultat sera remis par les chefs de groupes, le résultat étant ensuite communiqué par email à tous les participants.

Les trois "C" de la négociation

Par Marc Traverson - Coach et consultant - Troisième Voie

Un des modèles simples pour décrire les différentes phases d’une négociation est celui dit des “trois C”.

1. C comme CONSULTER

C’est le moment de s’informer, et d’informer l’autre partie. Objectifs, périmètre, environnement, timing, intérêts respectifs. La consultation est la période exploratoire – il est recommandé à ce stade de s’intéresser en particulier aux enjeux et aux contraintes qui pèsent sur le camp d’en face. Quelles sont les motivations profondes de mon interlocuteur ? Que cherche exactement son entreprise ? Quelles sont les limites de son mandat ? de son pouvoir ? Quelles informations peut-il me donner sur ce qui se passe dans son camp?

De même, si l’on souhaite adopter une stratégie de négociation directe, on s’efforcera de notre côté de communiquer clairement sur notre demande et nos objectifs. Tout ne peut être dit, mais il importe de montrer que l’on suit un cap précis, que l’on privilégie une attitude authentique, et que l’on est partant pour “jouer cartes sur table”. Bref que l’on croit fermement à la possibilité de construire un accord durable et satisfaisant pour les deux partenaires.

2. C comme CONFRONTER

La confrontation n’est pas le conflit. Elle repose sur l’expression des positions de chacun, au point où elles entrent en tension. C’est à ce point culminant de la relation de négociation que le rapport de forces apparaît avec le plus de clarté. Les arguments fusent. Parfois aussi, le ton monte. Dans cette phase, il est nécessaire de faire de la régulation pour éviter que les émotions ne prennent le pas sur la recherche rationnelle d’une solution. Plus notre position est ferme sur le fond, plus nous devons nous efforcer de conserver de la courtoisie et de la cordialité dans les échanges. Les désaccords pourront être listés, pour résolution future.

3. C comme CONCRETISER

La concrétisation d’une négociation commerciale, c’est généralement le contrat. Il peut être écrit, ou verbal – à moins que la réunion donne simplement lieu à un compte-rendu. Dans tous les cas cette phase suppose une synthèse claire des points d’accords et de désaccords. Elle débouche sur une liste de tâches (expertises à mener, consultation interne, etc.). Elle permet de vérifier l’avancée des discussions, d’envisager un planning pour de prochaines réunions.

On peut évoquer quelques écueils qui peuvent limiter la qualité de la négociation:

1. Le manque d’approfondissement :

De mon expérience, c’est l’une des principales difficultés à une négociation productive (c’est-à-dire inventive). Faute d’une bonne compréhension des enjeux et des intérêts respectifs, d’avoir examiné la situation sous tous les angles, il demeure des ambiguités et des angles morts – qui pourront nuire à la qualité de l’accord final et à son application. La consultation doit être aussi complète que possible, menée avec rigueur, ce qui suppose un talent d’intervieweur, l’art de poser de bonnes questions, et la capacité d’entendre réellement les réponses.

2. La fuite devant la confrontation:

Certaines personnalités répugnent au conflit, elles tendent à éviter d’affirmer leurs positions lorsque celles-ci entrent en contradiction avec la partie adverse. Cela peut aboutir à la fuite, ou à une glissade trop rapide vers la phase de conciliation. Là encore, une étape importante est éludée, et l’on risque d’aboutir à un accord déséquilibré, avec de la frustration et des incompréhensions à la clé. Quand, faute d'avoir été assertif, on finit par "se faire avoir"...

3. Ne pas exprimer les désaccords:

Dans les échanges finaux, on prendra soin de lister les “points à problème” – c’est-à-dire les questions qui restent à résoudre, et sur lesquels on est en désaccord. Trop souvent, on ne liste que les points d’accord positifs. Se mettre d’accord sur les désaccords permet de gagner beaucoup de temps dans les prochains rounds de la discussion.

Un guide pratique de la négociation :

NEGOCIER EFFICACE, L'Express éditions, par Marc Traverson et Isabelle Harlé,

Collection "100 Conseils de Pro"

"Petite chronique boursière " : Le triomphe de la fiction sur la raison

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

“Depuis que les hommes ne croient plus en Dieu, ce n'est pas qu'ils ne croient plus en rien, c'est qu'ils sont prêts à croire en tout”.

Il est toujours périlleux de commencer une chronique par une citation, qui plus est lorsque son origine est douteuse (elle est attribuée sans certitude au grand écrivain britannique G.K. Chesterton 1874-1936). Car, d’autorité, elle assène une apparente vérité avec la force d’une évidence, conditionnant toute la suite de l’exposé, alors que ce n’est jamais qu’une opinion parmi d’autres. Je suis néanmoins frappé par la pertinence de cette phrase à une époque où, pourtant, l’information est abondante et où la rationalité est censée avoir gagné la partie sur tous les obscurantismes. Si la crédulité emporte trop souvent l’esprit non-préparé du pékin moyen, elle peut aussi influencer les décisions de responsables éminents avec des conséquences potentiellement dramatiques.

Et là, légitimement, vous vous demandez : “Mais où diable veut-il en venir ?”.

Tout simplement à ce qui se passe actuellement dans nos pays hautement développés et sur nos marchés financiers si sophistiqués, à l’occasion de la crise sanitaire du covid19. Et je vais tenter de l’illustrer par 3 exemples.

1 - Une hallucination collective ?

En avril de cette année, plus de la moitié de la population mondiale était confinée, dans la mesure du possible, à domicile. Surprise (et source d’inspiration pour les apprentis dictateurs) : cette mesure, jusqu’alors inimaginable, décrétée par les autorités a rencontré peu, voire très peu, de résistance des populations, y compris dans les démocraties libérales les mieux établies. La peur s’est emparée du plus grand nombre, reposant sur des estimations de plusieurs millions de morts à l’échelle planétaire, si rien n’était fait. A la mi-mars, les gouvernements ont été pris de panique devant ces chiffres. En France, il était question d’un bilan possible de 500000 morts. De qui émanent ces chiffres ? D’un épidémiologiste britannique, Neil Ferguson, qui a recours à la modélisation informatique. Face aux conséquences lourdes d’un confinement de plusieurs semaines ou mois, les décideurs publics ont-ils pris du recul en consultant d’autres spécialistes ? Il y a peu de doute. Mais, probablement également, ont-ils été fortement ébranlés par les prévisions les plus pessimistes. Ont-ils alors, après avoir atermoyé en début d’année, confondu vitesse et précipitation en mars ? A la lumière des critiques qui circulent aujourd’hui sur le sérieux des travaux de Neil Ferguson et alors que le contre-coup économique de la séquence s’annonce très douloureux, on peut se poser la question. D’autant plus que, dans la plupart des cas, ils n’avaient pas vraiment de plan B de portée équivalente, vu l’état d’impréparation sanitaire de nos sociétés. Dès qu’un gouvernement eut pris une mesure radicale de confinement, les autres ont eu tendance à suivre (sauf la Suède). Même un pays plus précautionneux comme la Suisse qui avait pourtant tenu à jour des plans élaborés de gestion d’une pandémie a fini par verser dans le mimétisme, quoiqu’adoptant une forme de confinement un peu moins rigide qu’ailleurs. L’Histoire n’est pas encore écrite mais elle pourrait s’avérer cruelle pour ceux qui ont pris le risque d’affaiblir durablement leur pays.

2 - La Bourse déjà à nouveau conquérante

Aujourd’hui, il n’y a plus grand-monde pour anticiper une sortie de crise économique en V, consistant en un rebond massif et rapide de l’économie post-pandémique. Les dégâts d’ores et déjà occasionnés continueront à produire leurs effets délétères sur de nombreux trimestres, même si le virus devait se raréfier prochainement. Par contre, après la forte chute initiale des Bourses, les investisseurs sont rapidement revenus aux affaires, désireux de ne pas rater la remontée qu’ils attendaient comme inévitable. Aux Etats-Unis, le S&P500 est déjà revenu au niveau de l’automne dernier tandis que le Nasdaq est tout simplement en hausse depuis le début de l’année ! En Europe, le rebond boursier est également à l’oeuvre mais de façon moins spectaculaire. Certains salueront le sens de l’opportunisme de ces investisseurs. D’autres (dont je suis) s’inquièteront d’une démarche plutôt spéculative de boursicoteurs assez jeunes et néophytes (en mal de paris sportifs ?) qui se sont laissé séduire par des narratifs certes assez puissants. “Vous avez raté les hausses et les rebonds des années précédentes ? C’est votre chance aujourd’hui de vous positionner : les taux d’intérêt resteront bas et les Banques Centrales soutiendront les marchés. Vous n’avez rien à craindre.”. Je n’achèterais pas les yeux fermés cette version optimiste de la situation. Si ces dernières années, les rebonds après les creux ont été en effet assez rapides, il n’en a pas été toujours de même : au titre de meilleur exemple, après la crise de 1929 (qui a duré en Bourse jusqu’en 1932), il a fallu attendre le milieu des années 50 pour que Wall Street efface toutes ses pertes. Et, surtout, les différences se creusent actuellement entre les fondamentaux des entreprises (situation financière, perspectives et qualité bénéficiaires) et les cours des actions. Les Banques Centrales ont certes éteint l’incendie en injectant des liquidités par création d’argent numérique mais elles seront sans doute impuissantes à restaurer la solvabilité d’entreprises, pour certaines et non des moindres, déjà fragiles, si celle-ci devait souffrir d’une longue crise économique. Des chocs de productivité et de fiscalité risquent également de laisser des traces au niveau de la rentabilité, même si les chiffres d’affaires se reconstituaient. Soyons clairs : la deuxième vague boursière est plus probable qu’une deuxième vague épidémique.

3 - Des ETF féériques

J’ai déjà eu l’occasion de m’en féliciter. De nos jours, les investisseurs délaissent de plus en plus les fonds gérés activement (gourmands en frais et aux performances douteuses) au profit de fonds gérés passivement, de type ETF (en suivant l’évolution d’un indice). Bien entendu, les gérants actifs ne voient pas cette évolution d’un bon oeil. Et donc l’ingéniérie financière de leurs sociétés est à pied d’oeuvre pour tenter de sauver ce qui peut l’être. On va donc créer des ETF suivant des indices créés de toutes pièces et plus sexy que le CAC40 ou le S&P500 avec un petit côté dynamique et si possible sur des thématiques dans l’air du temps. Au petit jeu de qui va raconter l’histoire la plus salivante, reconnaissons que Lyxor, filiale de la Société Générale, ne s’en tire pas trop mal. Lyxor lance en effet une série d’ETF basés sur des thèmes d’avenir constitutifs du fameux mais encore hypothétique Monde d’après (villes intelligentes, économie numérique, mobilité du futur, technologie disruptive, consommation des “millenials”) reprenant des actions choisies grâce à l’intelligence artificielle et passées au filtre de l’ISR (Investissement Socialement Responsable). Thèmes d’avenir, intelligence artificielle, ISR ... Tout ça en même temps et pour des frais annuels de 0,45% à partir de septembre 2021 (0,15% avant cette date). Nul doute que, notamment parmi les nouveaux investisseurs arrivés en Bourse à l’occasion de cette crise, certains seront tentés par ce genre de produits. Mais le marketing brillant qui les entoure n’assurera en rien la vigueur de leur parcours. Selon une étude récente de Morningstar, seuls 69% des fonds thématiques lancés avant 2015 ont survécu, le taux de survie tombe à 45% pour les fonds lancés avant 2010 et à un peu plus de 20% pour les fonds lancés avant 2005. Parmi les fonds ayant survécu, 41% ont battu le MSCI World (indice mondial) sur 5 ans, et 26% sur 10 ans. Quant aux frais de cette gamme Lyxor, à titre de comparaison, on trouve aujourd’hui des ETF tout à fait intéressants à moins de 0,1%.

Robert Shiller, Prix Nobel d’économie américain, en est convaincu. Aujourd’hui, ce sont les histoires et leur portée plus émotionnelle que rationnelle, à travers leurs échos dans les médias (y compris sociaux), qui guident les comportements. Et pourtant les évidences les plus tapageuses sont souvent trompeuses, surtout pour des esprits non préparés à les critiquer dans le tumulte des événements. Que vous soyez chef de gouvernement ou modeste investisseur, prenez garde à ne pas vous laisser “embarquer” là où on veut vous mener mais veillez toujours à prendre en compte un maximum d’éléments et de points de vue pour étayer vos décisions.