Envie d'entreprendre

Le syndrôme* du chauffeur de Taxi

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Il arrive parfois, à Paris, que le chauffeur de taxi dans lequel vous venez de monter et à qui vous donnez le lieu de destination vous dise : Vous savez où c’est ? Zavez un ch’min préféré ?

Ce chauffeur ne remplit qu’une partie de sa mission. Certes, il conduit la voiture mais il manque quelque chose à la prestation : il ne trouve pas le meilleur chemin pour aller d’un point à un autre.

Pourquoi vous ai-je raconté cette histoire ? Parce que  ce chauffeur de taxi vend un produit mais pas le service qui va avec. Dans la réalité du business, on rencontre hélas souvent cette situation où les gens se contentent de délivrer le produit acheté sans l’accompagner du service qui va avec.

Or, quand tous les produits se ressemblent, le seul point de différentiation est précisément le service. C’est là où le vendeur peut faire - souvent à moindres frais- du One to One, en jouant sur les conditions de livraison, de packaging, de paiement, sur toutes les petites choses et petites attentions qui transforment un achat banal en une expérience dont l’acheteur se souviendra bien plus longtemps que la réduction qu’il aura extorquée à force d’insistance.

C’est le service qui fait les petits bonheurs, et ce sont les petits bonheurs qui construisent la fidélité.

Morale de l’histoire : quand on ne peut pas individualiser le produit, il faut individualiser le service.

* titre inspiré par un article paru dans les Echos

6 étapes pour lancer un Brainstorming efficace

Par Frédéric Canevet (contributeur) - Chef de Produits

Pour peu qu’il soit bien pensé et bien utilisé, le BrainStorming est un outil qui peut donner des résultats spectaculaires pour trouver un nom de produit, trouver des idées de nouveaux produits, améliorer la qualité de ses services...

Voici les grandes étapes pour bien réussir votre BrainStorming.

1- Lancez la réunion avance (1 semaine avant).

- Vous devez énoncer clairement le sujet, définir le contexte (quoi, comment, quand, pourquoi...) et la confidentialité du projet si nécessaire.

- Ensuite il faut choisir les personnes à inviter (mon conseil mixer les services, inviter des personnes reconnues pour leur créativité, faire appel aux anciens de l’entreprise...).

- Rappelez le timing et les règles lors de la demande de réunion : ne pas se limiter, le thème, le message à faire passer...

- Demandez aux participants de venir avec une liste de 5 ou 10 propositions.

2- Préparez la réunion (1 jour avant)

- Préparez des blocs de post-it (5 x 10 cm) + feutres pour que les participants puissent marquer leurs réponses.

-Prévoyez un timing de 45 mins à 1h (maxi 1h30) dans une salle avec des murs blancs où vous pourrez coller des post-it + un tableau blanc pour faire une synthèse des votes des meilleures propositions.

- Marquez sur vos post-it vos propres suggestions et celles des personnes qui n’ont pas pu venir.

Conseils Marketing :N’ayez pas peur d’utiliser un dictionnaire des synonymes (MAJ + F7 dans WORD) et d’antonymes à partir d’un mot, les notions connexes à votre produit, faire une recherche de ces mots clés dans google sur un thème, relire vos études clients et les articles de presse, noter les mots employés par vos clients et collègues pour parler de ce projet... cela boostera votre créativité.

3- Au début de la réunion rappelez les règles, le contexte...

- Rappelez que le Brainstorming doit laisser libre court à leurs idées, et donc qu’ils doivent marquer tout ce qui leur passe par la tête.

- Laissez 10 à 15 minutes à vos collègues pour recopier sur les post-it leurs idées, mais aussi pour réfléchir à de nouveaux noms.

- Une fois les 15 minutes écoulées, demandez aux participants de venir coller sur le mur leurs suggestions. Tous les participants viendront à la suite coller leurs suggestions, en les regroupant par grands thèmes.

- Si plusieurs idées ou noms sont cités il faut coller les post-it identiques les uns sur les autres pour détecter les plus populaires.

Conseil Marketing :Lors du dépouillement faites respecter les règles en ramenant à l’ordre ceux qui se moqueraient d’une proposition. Je vous conseille de faire une suggestion particulièrement hors sujet dès le départ pour donner le ton…

4- Relancez le débat

- Soyez le dernier à intervenir. Normalement vous avez la liste la plus grosse, et donc vous pouvez relancer le débat en listant de nouvelles suggestions et en faisant réagir l’auditoire «Moi j’avais aussi pensé à XXXX, qu’en pensez-vous ? »

- Présentez 90% de votre liste, puis demandez à vos collègues de réfléchir une nouvelle fois à de nouvelles idées grâce aux noms déjà collés sur le mur.

- Refaites un dernier tour de table après 5 minutes de réflexion (avec éventuellement une phase de réflexion à voix haute en commun), et listez vos dernières idées et celles qui auraient pu venir.

5- Choisissez les 5 meilleures réponses et le N°1

- Rappelez une dernière fois le but du Brainstorming.

- Puis écartez les suggestions qui ne correspondent pas du tout au but du projet.

- Parmi les suggestions restantes, faites le tri des suggestions pas assez pertinente ou fortes.

- Avec les 10 dernières effectuez un vote à main levé afin de déterminer celle qui remporte le plus de voix. C’est la gagnante de la réunion…

6 – L ‘exploitation des résultats

- Faites un compte rendu juste après la réunion avec les résultats et toutes les suggestions elles pourront re-servir pour une prochaine séance.

- Il arrive souvent que cela ne soit pas le nom (ou l’idée) choisi lors du Brainstorming qui soit choisi comme le meilleur. Si c’est le cas expliquez aux participants pourquoi ce nom n’a pas été choisi… cela évitera les frustrations lors des prochaines séances.

Conseils Marketing- Vérifiez sur l’INPI que la marque est libre dans vos classes de produits (http://www.icimarques.com/) ainsi que le nom de domaine (www.1and1.fr).- Attendez 2 ou 3 jours avant de choisir le nom définitif.

En alternative au Brainstorming vous pouvez lancer un World Cafe.Le principe est le même que le brainstorming, sauf que cette fois vous réunissez beaucoup plus de personnes (toute la société, plusieurs services....).

Toutes ces personnes devront plancher sur un sujet par groupes de 6 ou 7. Vous leur donnerez environ 10 à 30 minutes pour réfléchir aux différents sujets, puis le résultat sera remis par les chefs de groupes, le résultat étant ensuite communiqué par email à tous les participants.

Les trois "C" de la négociation

Par Marc Traverson - Coach et consultant - Troisième Voie

Un des modèles simples pour décrire les différentes phases d’une négociation est celui dit des “trois C”.

1. C comme CONSULTER

C’est le moment de s’informer, et d’informer l’autre partie. Objectifs, périmètre, environnement, timing, intérêts respectifs. La consultation est la période exploratoire – il est recommandé à ce stade de s’intéresser en particulier aux enjeux et aux contraintes qui pèsent sur le camp d’en face. Quelles sont les motivations profondes de mon interlocuteur ? Que cherche exactement son entreprise ? Quelles sont les limites de son mandat ? de son pouvoir ? Quelles informations peut-il me donner sur ce qui se passe dans son camp?

De même, si l’on souhaite adopter une stratégie de négociation directe, on s’efforcera de notre côté de communiquer clairement sur notre demande et nos objectifs. Tout ne peut être dit, mais il importe de montrer que l’on suit un cap précis, que l’on privilégie une attitude authentique, et que l’on est partant pour “jouer cartes sur table”. Bref que l’on croit fermement à la possibilité de construire un accord durable et satisfaisant pour les deux partenaires.

2. C comme CONFRONTER

La confrontation n’est pas le conflit. Elle repose sur l’expression des positions de chacun, au point où elles entrent en tension. C’est à ce point culminant de la relation de négociation que le rapport de forces apparaît avec le plus de clarté. Les arguments fusent. Parfois aussi, le ton monte. Dans cette phase, il est nécessaire de faire de la régulation pour éviter que les émotions ne prennent le pas sur la recherche rationnelle d’une solution. Plus notre position est ferme sur le fond, plus nous devons nous efforcer de conserver de la courtoisie et de la cordialité dans les échanges. Les désaccords pourront être listés, pour résolution future.

3. C comme CONCRETISER

La concrétisation d’une négociation commerciale, c’est généralement le contrat. Il peut être écrit, ou verbal – à moins que la réunion donne simplement lieu à un compte-rendu. Dans tous les cas cette phase suppose une synthèse claire des points d’accords et de désaccords. Elle débouche sur une liste de tâches (expertises à mener, consultation interne, etc.). Elle permet de vérifier l’avancée des discussions, d’envisager un planning pour de prochaines réunions.

On peut évoquer quelques écueils qui peuvent limiter la qualité de la négociation:

1. Le manque d’approfondissement :

De mon expérience, c’est l’une des principales difficultés à une négociation productive (c’est-à-dire inventive). Faute d’une bonne compréhension des enjeux et des intérêts respectifs, d’avoir examiné la situation sous tous les angles, il demeure des ambiguités et des angles morts – qui pourront nuire à la qualité de l’accord final et à son application. La consultation doit être aussi complète que possible, menée avec rigueur, ce qui suppose un talent d’intervieweur, l’art de poser de bonnes questions, et la capacité d’entendre réellement les réponses.

2. La fuite devant la confrontation:

Certaines personnalités répugnent au conflit, elles tendent à éviter d’affirmer leurs positions lorsque celles-ci entrent en contradiction avec la partie adverse. Cela peut aboutir à la fuite, ou à une glissade trop rapide vers la phase de conciliation. Là encore, une étape importante est éludée, et l’on risque d’aboutir à un accord déséquilibré, avec de la frustration et des incompréhensions à la clé. Quand, faute d'avoir été assertif, on finit par "se faire avoir"...

3. Ne pas exprimer les désaccords:

Dans les échanges finaux, on prendra soin de lister les “points à problème” – c’est-à-dire les questions qui restent à résoudre, et sur lesquels on est en désaccord. Trop souvent, on ne liste que les points d’accord positifs. Se mettre d’accord sur les désaccords permet de gagner beaucoup de temps dans les prochains rounds de la discussion.

Un guide pratique de la négociation :

NEGOCIER EFFICACE, L'Express éditions, par Marc Traverson et Isabelle Harlé,

Collection "100 Conseils de Pro"

"Petite chronique boursière " : Le triomphe de la fiction sur la raison

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

“Depuis que les hommes ne croient plus en Dieu, ce n'est pas qu'ils ne croient plus en rien, c'est qu'ils sont prêts à croire en tout”.

Il est toujours périlleux de commencer une chronique par une citation, qui plus est lorsque son origine est douteuse (elle est attribuée sans certitude au grand écrivain britannique G.K. Chesterton 1874-1936). Car, d’autorité, elle assène une apparente vérité avec la force d’une évidence, conditionnant toute la suite de l’exposé, alors que ce n’est jamais qu’une opinion parmi d’autres. Je suis néanmoins frappé par la pertinence de cette phrase à une époque où, pourtant, l’information est abondante et où la rationalité est censée avoir gagné la partie sur tous les obscurantismes. Si la crédulité emporte trop souvent l’esprit non-préparé du pékin moyen, elle peut aussi influencer les décisions de responsables éminents avec des conséquences potentiellement dramatiques.

Et là, légitimement, vous vous demandez : “Mais où diable veut-il en venir ?”.

Tout simplement à ce qui se passe actuellement dans nos pays hautement développés et sur nos marchés financiers si sophistiqués, à l’occasion de la crise sanitaire du covid19. Et je vais tenter de l’illustrer par 3 exemples.

1 - Une hallucination collective ?

En avril de cette année, plus de la moitié de la population mondiale était confinée, dans la mesure du possible, à domicile. Surprise (et source d’inspiration pour les apprentis dictateurs) : cette mesure, jusqu’alors inimaginable, décrétée par les autorités a rencontré peu, voire très peu, de résistance des populations, y compris dans les démocraties libérales les mieux établies. La peur s’est emparée du plus grand nombre, reposant sur des estimations de plusieurs millions de morts à l’échelle planétaire, si rien n’était fait. A la mi-mars, les gouvernements ont été pris de panique devant ces chiffres. En France, il était question d’un bilan possible de 500000 morts. De qui émanent ces chiffres ? D’un épidémiologiste britannique, Neil Ferguson, qui a recours à la modélisation informatique. Face aux conséquences lourdes d’un confinement de plusieurs semaines ou mois, les décideurs publics ont-ils pris du recul en consultant d’autres spécialistes ? Il y a peu de doute. Mais, probablement également, ont-ils été fortement ébranlés par les prévisions les plus pessimistes. Ont-ils alors, après avoir atermoyé en début d’année, confondu vitesse et précipitation en mars ? A la lumière des critiques qui circulent aujourd’hui sur le sérieux des travaux de Neil Ferguson et alors que le contre-coup économique de la séquence s’annonce très douloureux, on peut se poser la question. D’autant plus que, dans la plupart des cas, ils n’avaient pas vraiment de plan B de portée équivalente, vu l’état d’impréparation sanitaire de nos sociétés. Dès qu’un gouvernement eut pris une mesure radicale de confinement, les autres ont eu tendance à suivre (sauf la Suède). Même un pays plus précautionneux comme la Suisse qui avait pourtant tenu à jour des plans élaborés de gestion d’une pandémie a fini par verser dans le mimétisme, quoiqu’adoptant une forme de confinement un peu moins rigide qu’ailleurs. L’Histoire n’est pas encore écrite mais elle pourrait s’avérer cruelle pour ceux qui ont pris le risque d’affaiblir durablement leur pays.

2 - La Bourse déjà à nouveau conquérante

Aujourd’hui, il n’y a plus grand-monde pour anticiper une sortie de crise économique en V, consistant en un rebond massif et rapide de l’économie post-pandémique. Les dégâts d’ores et déjà occasionnés continueront à produire leurs effets délétères sur de nombreux trimestres, même si le virus devait se raréfier prochainement. Par contre, après la forte chute initiale des Bourses, les investisseurs sont rapidement revenus aux affaires, désireux de ne pas rater la remontée qu’ils attendaient comme inévitable. Aux Etats-Unis, le S&P500 est déjà revenu au niveau de l’automne dernier tandis que le Nasdaq est tout simplement en hausse depuis le début de l’année ! En Europe, le rebond boursier est également à l’oeuvre mais de façon moins spectaculaire. Certains salueront le sens de l’opportunisme de ces investisseurs. D’autres (dont je suis) s’inquièteront d’une démarche plutôt spéculative de boursicoteurs assez jeunes et néophytes (en mal de paris sportifs ?) qui se sont laissé séduire par des narratifs certes assez puissants. “Vous avez raté les hausses et les rebonds des années précédentes ? C’est votre chance aujourd’hui de vous positionner : les taux d’intérêt resteront bas et les Banques Centrales soutiendront les marchés. Vous n’avez rien à craindre.”. Je n’achèterais pas les yeux fermés cette version optimiste de la situation. Si ces dernières années, les rebonds après les creux ont été en effet assez rapides, il n’en a pas été toujours de même : au titre de meilleur exemple, après la crise de 1929 (qui a duré en Bourse jusqu’en 1932), il a fallu attendre le milieu des années 50 pour que Wall Street efface toutes ses pertes. Et, surtout, les différences se creusent actuellement entre les fondamentaux des entreprises (situation financière, perspectives et qualité bénéficiaires) et les cours des actions. Les Banques Centrales ont certes éteint l’incendie en injectant des liquidités par création d’argent numérique mais elles seront sans doute impuissantes à restaurer la solvabilité d’entreprises, pour certaines et non des moindres, déjà fragiles, si celle-ci devait souffrir d’une longue crise économique. Des chocs de productivité et de fiscalité risquent également de laisser des traces au niveau de la rentabilité, même si les chiffres d’affaires se reconstituaient. Soyons clairs : la deuxième vague boursière est plus probable qu’une deuxième vague épidémique.

3 - Des ETF féériques

J’ai déjà eu l’occasion de m’en féliciter. De nos jours, les investisseurs délaissent de plus en plus les fonds gérés activement (gourmands en frais et aux performances douteuses) au profit de fonds gérés passivement, de type ETF (en suivant l’évolution d’un indice). Bien entendu, les gérants actifs ne voient pas cette évolution d’un bon oeil. Et donc l’ingéniérie financière de leurs sociétés est à pied d’oeuvre pour tenter de sauver ce qui peut l’être. On va donc créer des ETF suivant des indices créés de toutes pièces et plus sexy que le CAC40 ou le S&P500 avec un petit côté dynamique et si possible sur des thématiques dans l’air du temps. Au petit jeu de qui va raconter l’histoire la plus salivante, reconnaissons que Lyxor, filiale de la Société Générale, ne s’en tire pas trop mal. Lyxor lance en effet une série d’ETF basés sur des thèmes d’avenir constitutifs du fameux mais encore hypothétique Monde d’après (villes intelligentes, économie numérique, mobilité du futur, technologie disruptive, consommation des “millenials”) reprenant des actions choisies grâce à l’intelligence artificielle et passées au filtre de l’ISR (Investissement Socialement Responsable). Thèmes d’avenir, intelligence artificielle, ISR ... Tout ça en même temps et pour des frais annuels de 0,45% à partir de septembre 2021 (0,15% avant cette date). Nul doute que, notamment parmi les nouveaux investisseurs arrivés en Bourse à l’occasion de cette crise, certains seront tentés par ce genre de produits. Mais le marketing brillant qui les entoure n’assurera en rien la vigueur de leur parcours. Selon une étude récente de Morningstar, seuls 69% des fonds thématiques lancés avant 2015 ont survécu, le taux de survie tombe à 45% pour les fonds lancés avant 2010 et à un peu plus de 20% pour les fonds lancés avant 2005. Parmi les fonds ayant survécu, 41% ont battu le MSCI World (indice mondial) sur 5 ans, et 26% sur 10 ans. Quant aux frais de cette gamme Lyxor, à titre de comparaison, on trouve aujourd’hui des ETF tout à fait intéressants à moins de 0,1%.

Robert Shiller, Prix Nobel d’économie américain, en est convaincu. Aujourd’hui, ce sont les histoires et leur portée plus émotionnelle que rationnelle, à travers leurs échos dans les médias (y compris sociaux), qui guident les comportements. Et pourtant les évidences les plus tapageuses sont souvent trompeuses, surtout pour des esprits non préparés à les critiquer dans le tumulte des événements. Que vous soyez chef de gouvernement ou modeste investisseur, prenez garde à ne pas vous laisser “embarquer” là où on veut vous mener mais veillez toujours à prendre en compte un maximum d’éléments et de points de vue pour étayer vos décisions.

Confiné sur soi

Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) - Président fondateur de PMP et fondateur de Youmeo

La construction des organisations de nos entreprises, et plus globalement de la société, est directement l’influence de la construction de notre identité, ou bien serait-ce l’inverse.

C’est la thèse d’Hartmut Rosa, dans son ouvrage « Accélération – Une critique sociale du temps ».

Ainsi la révolution industrielle et la modernité industrielle fordiste serait à l’origine d’une conduite de vie « stratégique » reposant sur la planification systématique, la prévision, la maîtrise active des conditions et ressources de la vie, en vue de la réalisation de « projets de vie ». Cette conduite de vie « stratégique » consiste en « une planification rigoureuse et une organisation rigide du moindre détail, qui rappellent à bien des égards une bureaucratisation ou une organisation centralisée (si ce n'est une taylorisation) semblables à celles des entreprises ».

Dans cette vision de la vie, le spécialiste en « management du temps » fait merveille et est le consultant favori.

Mais cette vision fordiste, on le sait, s’est estompée au profit d’une approche plus flexible de l’organisation des entreprises, et aussi une accélération du changement. Et ainsi l’identité devient « situative ».

Cette forme situative « se conforme à une logique de la flexibilisation ou même de la décentralisation et ressemble ainsi de manière étonnante aux nouvelles stratégies d’entreprise ».

Dans cette définition, l’identité n’est plus permanente et planifiée, mais l’évaluation, la mise en relation et l’interprétation des caractéristiques identitaires changent de situation en situation.

C’est une transformation majeure qui est observée ici, où l’on est de moins en moins disposé à différer la satisfaction des besoins au profit de buts à long terme. La préférence pour le présent augmente.

Le spécialiste en « management du temps » va alors être supplanté par un nouveau profil : « le jongleur qui joue avec le temps ». Pour le désigner certains auteurs parlent de « temporalisation du temps ». Cette expression signifie que le « joueur » ne décide plus du rythme et de la durée des actions dans le cadre d’un plan d’ensemble, mais de manière flexible, à partir de l’horizon temporel de l’évènement en cours. Pour lui, l’hyperaccélération de la modernité n’est pas une menace, mais au contraire porteuse de possibilités. Ainsi est abandonnée toute idée d’un projet identitaire, comme un projet de vie, visant la durée sur le long terme, et donc en même temps la représentation d’une autonomie permettant au sujet, quels que soient les contextes, de poursuivre des valeurs et des buts qu’il a lui-même définis.

Cette « identité situative » est alors ce qui procure une capacité d’orientation et d’action, comme un « point de fuite » de l’individualisation. Toutes les caractéristiques de l’identité ne changent pas de situation à situation : certaines sont préservées en toutes situations, et d’autre peuvent changer radicalement. La continuité est ainsi « une question de style » et non plus la « substance du soi ». Qui l’on est, notre identité, se distingue alors par la manière dont on s’accommode des contingences et des fluctuations de la vie. Ce comportement n’est pas forcément celui de la majorité des êtres humains, mais représente, pour Hartmut Rosa, « un modèle de rapport à soi qui correspond à l’évolution structurellement et culturellement dominante de la société contemporaine ».

On peut y voir une dérive dangereuse de l’identité, mais aussi en avoir une vision optimiste. Cette identité situative est l’occasion d’agir a tout instant au maximum de ses potentialités, en s’adaptant aux situations, en prenant plaisir de renoncer à tout désir de contrôler ce qui m’entoure. Ceci n’est pas un style de vie passif, le « soi situatif » est capable de se fixer des buts à atteindre et de faire des efforts pour les atteindre, mais ce à quoi il renonce, c’est de se poser un « but de vie à long terme » sur lequel il serait engagé.

Toutefois, cette « identité situative », en ligne avec la flexibilité des organisations et de la société, a quand même une contrepartie sur laquelle insiste Hartmut Rosa : la perte de l’autonomie et de l’ambition d’être auteur ou co-auteur de sa vie. On perd la « direction » de sa vie : « la vie ne va nulle part, elle ne fait que piétiner à un rythme (de transformation) élevé ». C’est pourquoi il parle de « temporalisation du temps » qui implique une « détemporalisation de la vie ». Car en étant incapable de s’extérioriser au service d’une cause, d’une idée, d’autres hommes, en se consacrant à des actions et tâches successives et en s’impliquant dans des activités superficielles, on reste comme « confiné sur soi ». Dans cette situation, le temps reste comme suspendu, car derrière toutes les transformations que nous vivons ou subissons on ne peut en fait distinguer aucune évolution. De telle sorte que la vie elle-même, en raison de l’absence de perspectives temporelles, apparaît comme une « dérive » sans but à travers des situations changeantes, et donc comme « l’éternel retour du même". Le temps devient une « immobilité fulgurante ». Cet état psychique, en raison de l’incapacité à diriger son énergie vers un but fixe, permanent et considéré comma valable et de s’y déployer activement, va alors se caractériser par une inertie, une morosité, un sentiment de vacuité.

Ce qui manque, en fait, dans cet état, c’est cette capacité à établir des relations et des « liens » pour pouvoir dire au nom de quoi on choisit telle ou telle direction.

Pour ne pas être ce « confiné sur soi », retrouver une direction pour agir et des perspectives d’évolution, la lecture d’Hartmut Rosa est une bonne façon de prendre conscience.

Aussi un message pour les entrepreneurs et la projection de soi vers un futur qui a du sens, pour s’extérioriser au service d’une cause, d’une idée ou d’autres hommes.

Vos clients sont-ils amoureux de votre entreprise ?

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

La concurrence fait rage, les programmes dits de fidélité ont une efficacité qui s’émousse, les clients sont de plus en plus volatiles et séduits par les promotions virevoltantes ? Alors, comment les garder le plus longtemps possible… sans leur passer la corde au cou ?

La réponse est simple et difficile à la fois : il faut que vous fassiez en sorte qu’ils tombent amoureux de votre société. Oui, amoureux ; facile à dire mais comment faire ? Voilà quelques conseils pour faire votre « éducation sentimentale » :

L’idée de base s’inspire de ce que disait Walt Disney : Ce que vous faites, faites-le si bien que vos clients n’auront qu’une idée en tête, celle de vous revoir et de vous présenter leurs amis.

1- traitez vos clients comme des personnes et pas comme des clients. Appelez-les par leur nom dès l’origine de la relation. Apportez - vite - une solution aux problèmes qu’ils vous posent.

2- Soyez aimables avec vos clients et veillez à ce que tous vos collaborateurs en contact avec les clients le soient aussi, sans poussée d’émotion face à des clients de mauvaise humeur.

3- Ecoutez, écoutez vraiment ce que vos clients vous disent. Faites-les participer le plus possible à vos projets.

4- Faites à chaque transaction, vous receviez votre client comme si c’était la première fois.

5- Traitez vos clients comme s’ils étaient des partenaires, dans le cadre d’un dialogue et non d’un monologue.

6- Jouez la confiance, tant lors des annonces de bonnes nouvelles que dans l’annonce des mauvaises nouvelles.

7- Soyez transparent, surtout en cas d’erreur de votre part (ou de l’un de vos fournisseurs). N’ayez pas peur des retours de flamme !

8- Tenez vos promesses. Et même, livrez plus que ce que vous avez promis.

9- Assumez votre responsabilité, tout en respectant la règle immuable : le client a toujours raison. Utilisez le plus souvent possible le mot « merci ». la gentillesse est TOUJOURS payée de retour !

Article inspiré par http://blog.kissmetrics.com/true-love-with-customers

Comment profiter de la concurrence ?

Par Sébastien Peltey (chroniqueur exclusif) - Co-fondateur de codeur.com

Qu'elle vienne des pays émergents ou de la société installée de l'autre côté de la rue, la concurrence est synonyme de menace pour l'entrepreneur car elle figure le risque que ses clients aille justement voir en face et qu'ils ne reviennent plus s’approvisionner chez lui. La concurrence offre pourtant de nombreux atouts que l'entrepreneur futé saura utiliser pour améliorer son business.

Quels sont ces bons côtés ? Comment en profiter ?

 Signe que le marché existe

 Comme tout bon businessman vous le dira, pour connaître son marché, il faut déjà connaître ses concurrents. Avoir des concurrents, c'est signe qu'il y a un marché et si ces concurrents sont nombreux avec des chiffres en augmention, c'est encore mieux : Le marché est en pleine croissance et il y aura de la place pour vous.

 Un indicateur précieux

 D'ordinaire, on aime bien sourire des déboires de ses concurrents, par exemple de ceux du boulanger du village d'à côté. L'entrepreneur pourra penser que c'est la nouvelle couleur de sa vitrine qui a fait fuir sa clientèle et qu'il n'a pas aussi bon goût que nous. Mais s'il n'a pas compris que c'est le nouveau centre commercial situé à proximité qui a récupéré sa clientèle, il risque d'avoir une mauvaise surprise quand ses clients iront eux aussi acheter leur pain au supermarché. Attention au pêché d'orgueil, l'entrepreneur doit rester lucide et bien analyser les succès et les déboires des concurrents pour comprendre et anticiper l'évolution de son business.

 Une source d'inspiration

 En parlant de boulanger, le miens a subit la désaffection de ses clients suite aux grands travaux qui ont considérablement perturbé Saint-Etienne les années dernières. S'il a dû réduire ses effectifs et n'ouvrir qu'aux heures les plus "rentables" pour optimiser ses coûts, il a su attirer de nouveaux clients le midi en s'appuyant sur la restauration rapide : les pizzas, quiches, fougasses et ses nouvelles tartes provençales (mes préférées) sont toujours plus nombreuses sur les étales le matin et rarissimes le soir. Pour ses concurrents, l'exemple de sa diversification réussie est une source d'inspiration facile d'accès pour faire évoluer intelligement leur propre business.

 La stimulation du challenge

 Si la réussite des autres fait envie, celle de ses concurrents nous dynamite. La concurrence nous bouscule, nous oblige à prendre des initiatives et des risques qu'on pourrait ne pas prendre si on était seul maître de son marché. Attention toutefois à ne pas s'engager dans une compétition dévastatrice où l'on passe plus de temps à affaiblir l'adversaire et à se défendre qu'à construire son propre business.

 Une opportunité de collaborer

 L'union fait la force ! Plutôt que de s'affronter, pourquoi ne pas unir ses talents et ses moyens en s'associant tout ou partie, dans le cadre d'un partenariat ou d'une fusion. Que ce soit pour ouvrir son marché aux clients du partenaire ou pour mutualiser les forces des deux entreprises, l'adversaire d'hier devient un collaborateur de choix, puisqu'il connaît le marché aussi bien si ce n'est mieux que vous.

Observer et innover

 Vous l'aurez compris, plus qu'un danger pour l'entrepreneur, la concurrence représente une formidable source d'information et d'inspiration pour visualiser son business. Le dirigeant averti profitera de la concurrence à condition d'observer attentivement les performances de ses alter égos et d'analyser avec lucidité les résultats pour mieux orienter sa stratégie, stimuler sa créativité et interragir avec ses concurrents,  et ainsi améliorer son business.

"Petite chronique boursière " - Bonne nouvelle : l’Oracle ne répond (presque) plus

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

Le week-end dernier, l’assemblée générale de Berkshire Hathaway, la holding de Warren Buffett, a donné lieu à un exercice inhabituel d’humilité de la part de celui qui est pourtant surnommé l’Oracle d’Omaha. Jamais sans doute, depuis que se tient ce traditionnel Woodstock des capitalistes, le célèbre investisseur n’aura-t-il autant avoué son ignorance face à une situation inédite. “Je ne sais pas” a ainsi régulièrement émaillé son discours et les réponses aux questions de l’assemblée. Face à la perte de quelque 50 milliards de dollars subie au cours du premier trimestre de cette année, Warren a même reconnu s’être trompé, notamment quant à ses participations dans des compagnies aériennes.

Ce fut sans doute une déception pour de nombreux investisseurs qui restent à l’affût des analyses et des recommandations de Buffett et de son complice Charlie Munger (absent pour l’occasion). Après tout, lors de la précédente grande crise boursière, celle de 2008/9, Buffett s’était offert des encarts dans la presse pour appeler les investisseurs au patriotisme, usant d’une de ses formules favorites : “C’est lorsqu’il y a des soldes que se font les meilleures affaires”.  Certes, cette fois encore, il insiste sur la confiance qu’il garde dans le système économique américain et conseille de ne jamais miser contre son pays “qui en a vu d’autres”. Mais cette conviction, il ne la défend désormais qu’à très long terme. En particulier, il reconnaît ne pas y voir très clair quant à l’évolution économique et politique (et donc boursière) à court et moyen terme. Attention : il n’est ni pessimiste ni optimiste. Il se veut plutôt réaliste face à un champ très large de scénarios envisageables, certains pouvant être, il est vrai, très négatifs. Et dans ce contexte de grande incertitude, il ne voit pas d’urgence à prendre des risques en Bourse qu’il ne considère pas comme spécifiquement bon marché. Il justifie même de garder une large position de cash, dans son cas de l’ordre de 137 milliards de dollars.

Au début de mon parcours d’analyste financier (et d’investisseur), à savoir dans la première moitié des années 90, une telle modestie affichée par un des “gourous” n’aurait pas été comprise, voire n’aurait pas été acceptée par les “fans”. C’était alors l’époque des gérants superstars dont les photos garnissaient régulièrement les unes des publications spécialisées. Tout le monde voulait croire que certains possédaient une “vista” supérieure et qu’en les imitant, il était possible de décrocher la martingale, fût-ce dans des proportions limitées (en fonction de sa mise de départ). Même s’il s’est plutôt abstenu d’en faire trop sur un plan médiatique (comparativement à d’autres, pourtant moins brillants), Warren Buffett était déjà une des stars de cette époque. Et si Oncle Warren reste une figure éminemment respectée du monde financier, force est de reconnaître que les temps ont changé. Aux deux dernières décennies du XXe siècle, durant lesquelles certains investisseurs n’ont dû leur succès qu’à la chance ou à une prise de risque supérieure dans un contexte favorable à une telle stratégie, ont succédé les deux premières décennies du XXIe siècle jalonnées de bulles et de crises, difficiles à circonscrire et donc à anticiper. L’information est désormais partout mais la connaissance est rare.

Buffett n’a plus rien à prouver. La pression médiatique n’a pas ou plus d’effet sur lui. La longévité de sa crédibilité, il la doit d’ailleurs à n’avoir souvent pas dit ce que la majorité des autres disaient au même moment. C’est en homme libre qu’il avoue aujourd’hui ses limites dans un contexte qui n’a pas d’équivalent historique. Et c’est à ce prix qu’il peut paradoxalement rester une référence pour les investisseurs. Et particulièrement pour les investisseurs débutants. Car il ne s’agit pas de copier le portefeuille de tel ou tel selon leurs succès passés. Investir, c’est d’abord se livrer à une introspection. A partir de son propre tempérament (qui n’évolue guère avec le temps, quoi qu’on en dise) et sur la base d’un raisonnement stratégique (qui, lui, peut s’enrichir avec l’expérience ou la réflexion), l’investisseur doit développer une aptitude qui lui est propre et qu’il maintiendra, contre vents et marées, tant qu’il n’aura pas de raison valable d’en changer. Dans les moments où la visibilité se réduit et où il ne peut pas appliquer sa grille d’analyse habituelle, il aura bien raison de botter en touche en restant prudent (conserver du cash, même s’il ne rapporte rien) plutôt que de se lancer sur des sentiers hasardeux (spéculer à la petite semaine). Bref, il aura bien raison de suivre ainsi l’exemple d’un certain ... Warren Buffett.

"Petite chronique boursière " : Le grand flou

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

Vous êtes actionnaire de quelques fleurons du CAC40 ou d’autres indices internationaux ; vous avez eu quelques sueurs froides lors du grand plongeon boursier du mois de mars ; vous avez été partiellement soulagé de constater que les Bourses avaient réussi à se stabiliser et même à regagner quelques plumes.

Mais toute angoisse n’a pas disparu pour autant. Pour une raison très simple : jusque ce derniers jours, vous manquiez cruellement d’informations pertinentes. Alleluia ! Après les premières semaines de crise sanitaire au cours desquelles beaucoup d’entreprises avaient réduit ou annulé leurs dividendes (au titre de 2019) et/ou avaient suspendu leurs prévisions bénéficiaires (de 2020), les annonces de chiffres d’affaires et résultats du premier trimestre allaient enfin donner des indications sur l’état de santé des entreprises et lever le voile sur leurs perspectives à court et moyen terme.

Malheureusement, au terme d’une semaine riche en publications trimestrielles, vous n’êtes probablement guère plus avancé. Même si la crise laisse déjà des traces, rares sont les entreprises qui osent s’avancer sur l’état de leurs affaires au-delà du trimestre en cours. Il y a des espoirs, des inquiétudes, des motifs de statisfaction .... En bref, beaucoup de communication mais rien de bien concret. Et lorsqu’elles font mine de s’engager, c’est à très long terme et assez vague (objectif 2030 de développement durable pour Danone, par exemple).

Qu’à cela ne tienne, les investisseurs devraient pouvoir se reporter utilement sur le travail consciencieux des analystes financiers. Après tout, c’est leur métier ! Pas si sûr ! Enfin, bien entendu, c’est leur métier (même si, pour la plupart, ce n’est qu’un emploi). Mais devez-vous leur accorder votre confiance ? Car leurs prévisions sont très diverses, à un point tel que les estimations moyennes de bénéfices par action 2020 et 2021, très peu consensuelles, perdent une large part de leur pertinence. Confrontés au mutisme des entreprises et à des prévisions macro-économiques elles-mêmes très divergentes selon les sources, les analystes ne peuvent pas faire de miracles. Eh oui, la situation est inédite, même si on la circonscrit aux dossiers les plus brûlants :

• une pandémie d’une gravité plus vue depuis la grippe espagnole de 1918 ;
• une récession économique lourde dont on ne devine qu’à peine les contours et qui s’aggrave au fil des jours de confinement ;
• un choc pétrolier majeur : les producteurs vont jusqu’à vous payer pour les débarasser de leurs barils ;
• une expérimentation monétaire jamais vue avec des interventions massives des banques centrales.

Dans une situation de cette nature, il n’y a en effet rien d’étonnant à ce que les analystes financiers se perdent en conjectures. Peu habitués à l’exercice d’humilité qui voudrait qu’ils acceptent leur ignorance, et n’ayant, pour beaucoup d’entre eux, pas rencontré professionnellement de crise majeure (il y a beaucoup de jeunes), ils se laissent malheureusement guidés par leurs préjugés et leur tempérament. Autant de biais qui faussent leur jugement.

Dès lors, quelle attitude adopter pour l’investisseur qui fait le pari des actions individuelles ?

Être prudent : garder des cartouches (à savoir du cash) pour profiter des soubresauts ultérieurs et n’approcher qu’en toute connaissance de cause les dossiers les plus risqués (notamment les actions d’entreprises très endettées). Inutile d’être frileux pour autant : investir en actions individuelles a toujours été risqué et les périodes de baisse dont partie du “jeu”. Une action à un prix intéressant peut toujours être achetée ou conservée.

Ensuite, profiter de la séquence actuelle pour relativiser l’importance des prévisions bénéficiaires de très court terme, trop présentes dans les médias spécialisés. Si la publication des chiffres peut être source de volatilité momentanée, leur impact sur la valeur d’une action reste généralement minime. Le spéculateur y perdra plus souvent qu’à son tour. L’investisseur habile, lui, y cherchera des éléments relevant d’une tendance plus profonde (affaiblissement concurrentiel, dégradation de la solvabilité, ...) venant confirmer ou infirmer son opinion sur l’action.

Un monde panoptique ?

Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) - Président fondateur de PMP et fondateur de Youmeo

Avec la période actuelle, le virus qui circule, on reparle de « tracking », de contrôle des infectés par applications sur mobile destinées à nous surveiller. En Chine, tout ça a l’air de sa passer naturellement ; en France, on n’a pas commencé, mais c’est une autre affaire. Certains commencent déjà à s’insurger contre ce qui constituerait une atteinte aux libertés individuelles. Ces systèmes de contrôle, qui risqueraient de perdurer, seraient une nouvelle façon, moderne, de nous maintenir en prison.

C’est vrai que contrôler, surveiller, c’est une façon de limiter la liberté de celui que l’on contrôle ou surveille. Même chose dans nos entreprises. Le télétravail, ok, mais est-ce que les salariés travaillent vraiment. Qui se souvient de la PDG de Yahoo, Marisa Meyer, en 2013, qui avait interdit le télétravail, en ayant observé, en surveillant les logs de connexion VPN, que certains salariés ne se connectaient jamais, ou pas assez souvent.

Pour déterminer les meilleurs moyens de surveillance et de contrôle, on peut remonter assez loin, et notamment au modèle proposé par le philosophe libéral anglais Jérémy Bentham en 1791. C’est un modèle qui inspire encore les gouvernants. Bien sûr, Jeremy Bentham ne parlait pas de la surveillance des malades du coronavirus, ni de l’usage des applications sur mobile ; mais les principes qu’il énonçait peuvent néanmoins nous éclairer plus qu’on ne croit. Ouvrons son « Mémoire sur un nouveau principe pour construire des maisons d’inspection ». Il appelle ça un « Panoptique », et propose ce mémoire à l’Assemblée nationale française, la première représentation nationale « moderne », élue par suffrage censitaire, qui vient tout juste d’être mise en place. Ce mémoire que l’on peut lire aujourd’hui dans sa version française est le projet élaboré par Etienne Dumont à partir des manuscrits de Bentham, et tel que présenté à l’assemblée nationale de 1791. Le texte est devenu un classique de la pensée politique, et plus que jamais d’actualité aujourd’hui.

Le but est clairement énoncé dès les premières lignes du mémoire en question :

«  Si l’on trouvait un moyen de se rendre maître de tout ce qui peut arriver à un certain nombre d’hommes, de disposer de tout ce qui les environne, de manière à opérer sur eux l’impression que l’on veut produire, de s’assurer de leurs actions, de leurs liaisons, de toutes les circonstances de leur vie, en sorte que rien ne pût échapper ni contrarier l’effet désiré, on ne peut pas douter qu’un moyen de cette espèce ne fût un instrument très énergique et très utile que les gouvernements pourraient appliquer à différents objets de la plus haute importance ».

Son projet de panoptique vise à proposer un modèle de prison idéal.

Alors, comment est-elle cette prison idéale ?

Ce serait « un bâtiment circulaire ; ou plutôt deux bâtiments emboîtés l’un dans l’autre. Les appartements des prisonniers formeraient le bâtiment de la circonférence sur une hauteur de six étages : on peut se les représenter comme des cellules ouvertes du côté intérieur, parce qu’un grillage de fer peu massif les expose en entier à la vue. Une galerie à chaque étage établit la communication ; chaque cellule a une porte qui s’ouvre sur cette galerie. Une tour occupe le centre : c’est l’habitation des inspecteurs ; mais la tour n’est divisée qu’en trois étages, parce qu’ils sont disposés de manière que chacun domine en plein deux étages de cellules. La tour d’inspection est aussi environnée d’une galerie couverte d’une jalousie transparente, qui permet aux regards de l’inspecteur de plonger dans les cellules, et qui l’empêche d’être vu, en sorte que d’un coup d’œil il voit le tiers de ses prisonniers, et qu’en se mouvant dans un petit espace, il peut les voir tous dans une minute. Mais, fût-il absent, l’opinion de sa présence est aussi efficace que sa présence même ».

« L’ensemble de cet édifice est comme une ruche dont chaque cellule est visible d’un point central. L’inspecteur invisible lui-même règne comme un esprit ; mais cet esprit peut au besoin donner immédiatement la preuve d’une présence réelle. Cette maison de pénitence serait appelée panoptique, pour exprimer d’un seul mot son avantage essentiel, la faculté de voir d’un coup d’œil tout ce qui s’y passe ».

L’avantage fondamental du panoptique est évident : « Être incessamment sous les yeux d’un inspecteur, c’est perdre en effet la puissance de faire le mal, et presque la pensée de le vouloir ».

Ce qui fait la puissance du dispositif, c’est l’inspection : « Voilà le principe unique, et pour établir l’ordre, et pour le conserver ; mais une inspection d’un genre nouveau, qui frappe l’imagination plutôt que les sens, qui mette des centaines d’hommes dans la dépendance d’un seul, en donnant à ce seul homme une sorte de présence universelle dans son domaine ».

Il s’agit donc d’un système de surveillance transparente : on y trouve intérêt à être surveillé car les autres le sont aussi. Ce modèle est celui qui aujourd’hui fait accepter les caméras de surveillance par celui qui pense n’avoir rien à se reprocher, et se sent protéger par ces caméras qui vont traquer les délinquants et les criminels. Dans l’esprit de Bentham, le système de transparence fonctionne dans les deux sens, car cette transparence généralisée est aussi pour lui le garant contre les ingérences gouvernementales. Les agents publics et les représentants de l’Etat doivent, eux-aussi, être « regardés », comme des délinquants virtuels, du seul fait de leur position de pouvoir. Ainsi les « inspecteurs » sont alors la presse libre, le suffrage universel, le contrôle des dirigeants (il développera ces thèses après le Panoptique).

Le modèle de Jérémy Bentham est donc particulièrement efficace car il conduit à un système, non pas totalitaire, mais à une formule de contrôle mutuel des surveillants et des surveillés. Il peut ainsi être extrapolé à la société dans son ensemble. Citons le mémoire :

« Un des grands avantages collatéraux de ce plan, c’est de mettre les sous-inspecteurs, les subalternes de tout genre, sous la même inspection que les prisonniers : il ne peut rien se passer entre eux qui ne soit vu par l’inspecteur en chef. Dans les prisons ordinaires, un prisonnier vexé par ses gardiens n’a aucun moyen d’en appeler à l’humanité de ses supérieurs ; s’il est négligé ou opprimé, il faut qu’il souffre ; mais dans le panoptique, l’œil du maître est partout ; il ne peut point y avoir de tyrannies subalternes, de vexations secrètes. Les prisonniers, de leur côté, ne peuvent point insulter ni offenser les gardiens. Les fautes réciproques sont prévenues, et, dans la même proportion, les châtiments deviennent rares ».

En pratique, grâce à ce système panoptique, la prison est « transparente et ouverte », et « chacun peut juger par soi-même si l’entrepreneur remplit les fonctions de sa place ». Car pour Jérémy Bentham, un tel système devrait être géré par un entrepreneur sous contrat, et non par des fonctionnaires salariés, insuffisamment intéressés aux résultats du dispositif (un long exposé est consacré à cet aspect dans le mémoire, de quoi effrayer peut-être les députés de 1791, qui, d’ailleurs, n’adopteront pas le mémoire).

Ce système qui permet une visibilité pour tous des comportements, Bentham imagine de l’appliquer, à la fin de son mémoire, à d’autres milieux comme l’hôpital, l’école, la manufacture, c’est-à-dire des milieux « où l’on doit réunir l’inspection et l’économie » (il appelle économie le souci de gérer au mieux et sans dépenses inutiles). «  Un hôpital panoptique ne pourrait admettre aucun abus de négligence ni dans la propreté, ni dans le renouvellement de l’air, ni dans l’administration des remèdes : une plus grande division d’appartements servirait à mieux séparer les maladies ; les tubes de fer blancs donneraient aux malades une communication continuelle avec leurs gardiens ; un vitrage en dedans au lieu de grilles laisserait à leur choix le degré de température ; un rideau pourrait les soustraire à tous les regards ».

C’est aujourd’hui exactement ce système qui est à l’œuvre avec les systèmes de prédiction des comportements mis en œuvre par les plateformes comme Facebook ou Amazon. Et ce serait aussi, pour certains, un modèle pour le suivi des malades du coronavirus et des personnes les ayant approchés.

Jérémy Bentham est mort en 1832, et, selon sa volonté, a été momifié et est exposé à l’University College à Londres, revêtu de ses beaux habits en position assise.

Allons-nous vivre, dans cette période, un nouvel élan de panoptisme, un retour du panoptisme comme une dystopie menaçante, ou un principe de réalité pour se sortir de la crise ? Les débats sont ouverts.

Tout dépend si l’on s’en réfèrera aux principes libéraux de Bentham, ou si des dérives, faciles à imaginer, pourraient nous en éloigner.

A suivre, l’œil ouvert.

"Petite chronique boursière " : Covid-19 : un impact sur 40 ans ?

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

Si vous n’êtes pas requis à l’extérieur  pour des tâches essentielles (en tant que “premier de corvée”), vous êtes confiné chez vous, sans doute en télétravail ou en chômage partiel. Vous avez subi une adaptation radicale et brutale de votre mode vie avec, pour principale priorité, votre santé et celle de vos proches. Tout le monde est logé à la même enseigne.

Le Covid-19 est devenu en quelque semaines l’alpha et l’oméga de nos existences. Pas un journal, pas une émission de télévision, pas une discussion en famille, entre amis ou entre collègues (dans les deux derniers cas, à distance, bien évidemment) sans que ce virus ne soit au centre des sujets traités.

Mais, pour le moment, au-delà de l’évidence de la survie au quotidien et de la mobilisation du personnel soignant, les questions abordées concernent les prochains jours, voire les prochains semaines ou mois, tout au plus. Quand et comment mettre en place le déconfinement ? Quand espérer, après un vaccin (?), un retour à la normale de la vie économique et sociale ?

Dans les milieux économiques et financiers, si beaucoup tentent de chiffrer l’impact de cette crise sur le PIB et les finances publiques sur l’année en cours et peut-être sur la suivante, d’autres cherchent déjà à discerner ce que cet événement “disruptif” pourrait laisser comme séquelles à plus long terme.

Ainsi, une intéressante étude issue de l’Université de Californie (1) se penche sur les effets à long terme de 12 pandémies historiques (depuis le XIVe siècle et ayant fait au moins 100000 morts). Bien entendu, les situations ne sont pas toujours comparables. Notamment, l’actuelle pandémie frappe principalement les personnes âgées et/ou à la santé défaillante (via les fameux facteurs de co-morbidité) alors que, dans l’histoire, nombre de séquences ont largement décimé des populations plus jeunes et robustes et donc économiquement actives. Il n’empêche : n’en déplaise aux matheux, l’économie reste une science humaine en ce que c’est l’Homme qui décide de l’affectation des ressources, de la production et de la consommation des biens et des services. Et si la technologie (et partant, la productivité) évolue, la nature humaine, elle, change finalement assez peu à travers les âges. C’est pourquoi, mutatis mutandis, l’expérience historique peut aider à appréhender la suite.

Que nous apprend donc l’histoire ?

Contrairement aux guerres, qui se caractérisent par des destructions massives requérant, à l’issue des combats, des investissements tout aussi considérables, les pandémies débouchent sur des situations de relatif immobilisme dont les effets peuvent se prolonger sur ... 40 ans. Les populations, après avoir craint pour leur vie, sont plutôt frileuses, cherchant avant tout à épargner et rejetant le risque. Les investissements sont plus rares et les taux d’intérêt restent durablement faibles, ce qui permet aux gouvernements de garder la main en absorbant plus facilement le surplus d’endettement lié à la crise.

Ces quelques conclusions rapidement esquissées trouvent déjà des échos dans la situation actuelle, du moins en Europe. Ainsi, l’acceptation rapide des récentes mesures de confinement (se doublant souvent d’une demande de mesures encore plus radicales), pourtant a priori à l’exact opposé de nos principes fondamentaux (liberté individuelle et responsabilité), est assez sidérante, alors que d’autres pays (Asie) ont fait un choix différent et, semble-t-il, plus efficace . De même, les appels à plus d’”Etat stratège”, jugé plus protecteur quoique potentiellement plus déresponsabilisant , vont dans le sens d’une population de plus en plus frileuse, moins apte à prendre des risques et à innover. Cela peut passer, une fois la crise derrière nous. Mais un éventuel regain de la pandémie dans quelques mois, à défaut d’un vaccin universellement prodigué, serait particulièrement délétère. A terme, cela donnerait un Etat tentaculaire (surendetté et hyper bureaucratique) et une croissance économique anémiée (les perspectives n’étaient déjà pas fantastiques). Reste, chez certain, un espoir qui n’est d’ailleurs pas nécessairement antinomique avec ce tableau : transformer le traumatisme de l’épisode pandémique en motivation pour concrétiser, cette fois pour de bon, la transition énergétique censée “sauver la planète et le climat”. Après avoir vaincu la pandémie, pourquoi ne pas vaincre le déréglement climatique avec la même détermination ? Une peur chasse l’autre.

Serait-ce suffisant pour entraîner l’économie mondiale dans une nouvelle phase de croissance ? Rien n’est moins sûr. Mais les partisans de l’investissement durable y trouveraient du baume au coeur. Et si la thématique de la finance verte a cédé la place ces dernières semaines aux conséquences économiques et financières de la pandémie à la une de la presse spécialisée, elle pourrait bien regagner quelques faveurs à moyen terme.

• Pour le texte intégral de cette étude (en anglais), c’est ici : https://www.frbsf.org/economic-research/publications/working-papers/2020/09/

L'Everest n'est peut-être pas si haut...

Par Pierre-Olivier Carles

Il y a quelques jours, j'avais une discussion avec un ami, portant sur un projet de création d'entreprise. Il est diplômé d'une Ecole d'Ingénieur et enseigne les maths dans un lycée ainsi qu'auprès d'étudiants en MathSpe. Il est en pleine force de l'âge, intelligent et sûr de son produit.

En synthèse, son discours était le suivant : "J'ai inventé un jeu du type Casse-Tête assez génial et pas cher à produire. J'aimerai bien me lancer mais je ne sais pas comment faire... De toute façon, c'est trop difficile donc il me faut un associé expérimenté."

En ayant réfléchi deux minutes (je sais, ce n'est pas beaucoup...) à sa situation, j'ai eu l'impression que la création d'entreprise était, dans l'esprit d'une majorité de personnes, une sorte "d'Everest qu'il faudrait gravir en Tongs par la Face Nord". Et bien, je ne suis pas d'accord...

Il est évident qu'un projet visant à créer un laboratoire pharmaceutique ou à lancer en grande série un nouveau modèle de voiture risque de rencontrer un certain nombre de barrières à l'entrée... mais la création d'entreprise, ce n'est, fort heureusement, pas que cela.

La très grande majorité des entreprises, sont des micro-entreprises. Les motivations de ces entrepreneurs sont multiples : se libérer d'une hiérarchie pesante, choisir un lieu de vie où les offres d'emploi sont rares, créer son emploi après quelques mois de chômage, aménager son temps de travail à sa convenance, etc... Plus rarement, ces "micro-entrepreneurs" sautent le pas pour l'argent et/ou la liberté - somme toute très relative...

Quelle que soit leur motivation, la majeure partie de ces entreprises n'emploiera jamais que leur fondateur. Cela signifie que, pour eux, la gestion s'en trouve très simplifiée, le niveau de revenu est directement corrélé au niveau d'activité et le niveau de risque finalement assez réduit. De plus, les entrepreneurs individuels peuvent être entourés, conseillés, supportés, coachés... par des Centres de Gestion, les organismes territoriaux, les Experts-Comptables, les réseaux d'aide à la création, le cercle familial ou amical...

Les lois dites "pour l'Initiative Economique" de Renaud Dutreil ont apporté un peu de clarté et de sécurité. Mais d'autres mesures existent depuis longtemps. Par exemple, un demandeur d'emploi créant ou reprenant une entreprise peut continuer à être indemnisé par les ASSEDIC pendant plusieurs mois, en fonction de sa situation.

Prenons un cas simple : Madame Martin est licenciée économique et perd son poste. Elle décide de créer une société visant à référencer des Baby-sitters et à rationaliser la commercialisation de leurs offres. Elle peut se lancer avec un capital extrêmement réduit (en gros, un PC et un téléphone depuis son domicile), utiliser un site web voir un blog pour disposer d'une existence marketing "formelle" et commencer à démarcher sa cible. Accompagnée par les ASSEDIC et accédant, si elle le souhaite, à des formations adaptées, elle a devant elle plusieurs mois pour valider que son projet peut vraiment fonctionner (au delà de l'étude théorique) et commencer à générer les premiers bénéfices qui lui permettront de consolider sa situation et de prendre le relais des ASSEDIC le moment venu.

- Si son expérience est un échec, elle retournera vers le salariat, mais avec une expérience supplémentaire, valorisante sur son CV.

- Si son expérience est un demi-succès, elle ne sera jamais CEO d'une multinationale, mais aura créé son emploi dans un secteur qu’elle aime et y trouvera sans doute une certaine plénitude.

- Si son expérience est un franc succès, elle pourra même recruter, se développer en franchise, ouvrir les autres marchés européens et devenir le Maitre-du-Monde du Baby-Sitting... mais finalement, c'est elle qui choisira où mettre le curseur de son développement et comment harmoniser Vie Privée et Business.

Au delà de cet exposé, il est vrai, à la limite du prosélytisme, je suis bien conscient que tout le monde ne peut pas - ou ne souhaite pas - être entrepreneur. Créer une entreprise reste éprouvant tant sur le plan physique que mental et reste plus risqué qu'un emploi dans la fonction publique (concernant les emplois en CDI dans le privé, je suis prêt à en discuter).

Près d'un français sur quatre souhaite créer une entreprise, et seulement 300 000 franchissement le pas chaque année... Je ne suis pas sûr que tous ceux qui renoncent le fassent pour des raisons objectives ou pragmatiques.

A tous ceux qui liront ces lignes : je vous invite à challenger vos idées auprès de votre entourage, identifier les freins qui vous retiennent pour éliminer ceux qui n’en sont pas vraiment, être lucide et pragmatique sur vos compétences et motivations, ne pas négliger les règles de base de la création d’entreprise (Etude, Business Plan, etc.)… et surtout, à décider de vous lancer ou non, pour de vraies et bonnes raisons !

Enfin, pour tous ceux qui ne savent pas comment s’y prendre, et notamment mon ami prof de maths, je vous renvoi à l’excellent discours de Steve Jobs à Stanford, le 12 juin dernier, et en particulier :

Remembering that I'll be dead soon is the most important tool I've ever encountered to help me make the big choices in life. Because almost everything – all external expectations, all pride, all fear of embarrassment or failure - these things just fall away in the face of death, leaving only what is truly important. Remembering that you are going to die is the best way I know to avoid the trap of thinking you have something to lose. You are already naked. There is no reason not to follow your heart.

La mini-check list Marketing du créateur d'entreprise

Par Frédéric Canevet (contributeur) - Chef de Produits

De nombreux créateurs d'entreprises nous demandent souvent conseils, et donc nous avons réalisé cette mini-check List Marketing du créateur d'entreprise.

Le but de cette check liste est de vérifier que le produit ou le service que vous allez lancer va être adapté à votre marché...

Avant toute chose mettez-vous dans le peau d'un de vos prospects: oubliez tout ce que vous savez sur vos produits et votre entreprise, oubliez le jargon technique, les vérités qui vous semblent évidentes…

 

1- Mes futurs clients vont penser que mon produit a un bon rapport qualité prix.

C'est soit un produit haut de gamme avec un prix élevé, soit un produit d'entrée de gamme pas cher, soit un produit moyen avec un prix moyen.

A noter que la stratégie prix moyen/produit moyen n'est pas la meilleure, surtout pour s'imposer en création d'entreprise. Il vaut mieux se différencier et cibler plutôt que de chercher à courir plusieurs lièvres à la fois.

  Attention: les qualités de votre produit et ce qu'en pense le client n'est pas la même chose… Un mauvais packaging, une présentation de mauvaise qualité ou avec un mauvaise code couleur… peuvent changer l'image de votre entreprise.

2- Ma politique de prix est simple et claire.

Vos prix sont affichés et ils indiquent toutes les indications indispensables (ex: pour un restaurant indiquer le prix de menus, s'ils sont valides ou pas le soir).

Proposer le maximum de modes de paiements et le faire savoir:

- pour un restaurant c'est indiquer sur sa vitrine qu'on accepte les tickets restaurants, chèques, chèques déjeuner, CB…

- pour un site internet c'est proposer la commande par CB, chèque, paypal, bon de commande administratif, par appel téléphonique surtaxé…

Vous devez réduire un maximum les freins à l'achat: garantie satisfait ou remboursé, service après vente gratuit pendant 1 mois, messages "spécialement conçu pour les débutants" / "ouverture facile"…

3 – Mon activité et mes différences sont claires par rapport à mes concurrents.

En quelques minutes vos clients doivent savoir pourquoi votre service est différent (et supérieur !) à vos concurrents.

  Conseil Marketing: vous devez non seulement parler des qualités génériques de votre produit, mais aussi et surtout, des plus de votre produit (ex: rubrique "Les plus produit de…").

Vous devez pour cela définir votre "Unique Selling Proposition", c'est-à-dire définir en quoi votre produit et unique et ce qu'il apporte en plus. Tous vos documents devront reprendre et mettre en valeur ces idées.

Attention: votre but ne doit pas être de devenir le meilleur ou de proposer le meilleur service, vous devez avoir votre niche, votre créneau... Pour cela vous devez présenter un avantage qui n'est pas encore mis en avant sur le marché ou qui n'est pas encore bien satisfait.

4- Mon positionnement est adapté à mes clients.

D'une part sur le marché auquel vous vous adressez: Inutile de faire de la restauration 4 * dans une banlieue chaude… Votre produit doit correspondre à une demande.

Créer une demande qui n'existe pas encore réclame de gros efforts, de l'effort pédagogique et du temps… Chose que l'on a pas quand on créer sont entreprise.

Conseil Marketing:

- Evaluez toujours de manière grossière le potentiel de clients dans votre de chalandise (ex: le passage de chalands dans une rue pour estimer le nombre de clients potentiels pour une boutique).

- Proposez toujours 2 à 3 déclinaisons maximum pour un produit (bas – moyen – haut de gamme) afin de couvrir tous les segments de marché et pouvoir faire dériver les ventes vers des produits à plus forte valeur ajoutée.

5- Je donne un maximum d'informations à mes clients.

Cela veut dire proposer des outils marketing qui vont permettrent à mes clients de prendre leur décision d'achat: fiches produits, vidéos, affichage, échantillons, photos…

C'est aussi leur expliquer pourquoi il doivent acheter ce produit, avec bien entendu les bénéfices, mais surtout les problèmes que votre produit va résoudre (fini le temps perdu, finies les erreurs…).

Pour renforcer cette idée il est très important de rajouter des témoignages, success stories, cas pratiques, photos, vidéos… afin de montrer que cela fonctionne !

6 – Je ne compte pas que sur la publicité ou le bouche à oreilles pour me faire connaître…

Par exemple vous pouvez contacter des entreprises qui proposent des produits complémentaires pour leur proposer un accord de partenariat (vous offrez 1 h de votre service aux clients l'entreprise…).

Dans le même ordre d'idées vous pouvez recourir à des techniques marketing comme l'affiliation sur internet, créer des communiqués de presse…

Conseil Marketing:

- listez les influenceurs dans l'acte d'achat de votre produit, et contactez-les.

- Etablissez un planning des actions marketing à mettre en place dans les premiers mois de votre activité et définissez le budget à dépenser (nb: la clé du marketing c'est souvent la répétition).

7- Je mets en place une base de données clients.

La richesse de la plupart des entreprises c'est leur base clients. En effet grâce à elle vous aller pouvoir fidéliser, favoriser le ré-achat, faire de l'évènementiel, vendre des produits complémentaires…

Pour cela nous vous conseillons de prendre leurs coordonnées lors de l'achat (éventuellement en proposant en échange un bon de réduction…).

Conseil Marketing: pour la première demande de coordonnées, demandez le minimum d'informations (email), plus vous en demandez plus vous avez de chances que le client refuse…

8- J'ai prévu de tenir un tableau de bord / un journal de bord.

Ce tableau vous permet de voir ce qui a fonctionné, ce qu'il faudrait améliorer... A l'idéal utilisez un logiciel de gestion (ex: www.ciel.com) pour obtenir immédiatement des calculs.

Pour finir, prenez cette liste et donnez-la à une personne qui ne connaît rien de votre projet ou de vos produits et laissez-la faire ses propres remarques… Si tout se passe bien vous pouvez lancer votre entreprise (nb: pour plus d'infos vous pouvez consulter le site www.conseilscreateur.com).

Vous avez des remarques ou des commentaires, réagissez en laissant un commentaire !

7 conseils pour lancer une entreprise

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Lancer une entreprise ou une start-up, cela vous a peut-être démangé ou vous démangera un jour ou l'autre. Les magazines Capital, les Echos, la Tribune, Challenges, et autres sont pleins de cas de succès massifs et fulgurants qui font envie. Lancer « sa boîte », c'est à la fois facile et difficile. Facile si vous respectez certaines règles de base. Difficile si vous partez la fleur au fusil.

Il y a quelques éléments incontournables, issus de l'expérience vécue, pour maximiser vos chances de rendez-vous avec le succès.

Voici donc les 7 conseils pour lancer son entreprise avec succès (et peut-être devenir riche un jour) :

1. Une première condition incontournable qui se subdivise en 3 parties

a. Détectez bien le moment où vous êtes prêts à faire le saut

b. Puis, travaillez dur (surtout au démarrage pour faire décoller la fusée)

c. Et enfin apprenez à faire travailler les autres,

2. Desserrez le frein à main qui n'est que dans votre tête. Osez oser ! N’écoutez pas trop les autres ; leurs arguments risquent d’amoindrir la force de votre projet

3. Appuyez sur l'accélérateur. Le carburant, ce sont les idées, et l'adrénaline (c'est une drogue) nourrie par le risque et l'enthousiasme du succès. Bien entendu, vous démarrez avec un projet - si possible original avec un marché potentiel – assorti d’un business plan.

4. Acceptez la prise de risque. Assurez vous de l'adhésion et du soutien de vos proches,

5. Démarrez avec un premier client. Fêtez l'arrivée du deuxième client, c'est lui qui fait vraiment démarrer l'entreprise,

6. Fixez vous un délai ; et un montant maxi d'investissement. La règle, c'est : Win or Fail Fast. Réussir ou Échouer, oui mais RAPIDEMENT. Ne pas s'accrocher désespérément. Si ça ne marche pas, imaginez un autre projet, et ne ruminez pas votre échec. L’expérience acquise vous servira pour le suivant,

7. Masquez votre stress : les clients, les banquiers, les collaborateurs, les fournisseurs, etc. ne font confiance qu'à des winners, pas à des loosers

En conclusion : brûlez vos vaisseaux, pas de temps partiel. Lancer une entreprise demande un engagement total.

En bonus : gardez confiance, quels que soient les aléas et les difficultés rencontrés. Et imprimez ces conseils sur une feuille de papier que vous fixerez sur le miroir de votre salle de bains, et que donc vous lirez matin et soir !

PS. Les 7 points ci-dessus sont enregistrés dans une vidéo que vous trouverez ici : http://tiny.cc/w7CLP

Quel sera l'impact du coronavirus COVID-19 sur votre entreprise ?

Par Christian Ouedraogo (chroniqueur exclusif) - Entrepreneur - Stratégie d’entreprise - entreprise sans fautes

Selon Google, depuis la première semaine de février 2020, les requêtes de recherche sur les coronavirus ont augmenté de + 260% dans le monde.

Le déclenchement de la pandémie de COVID 19 a bouleversé le monde de manière significative. Avec un grand nombre de personnes dans le monde infectées et même décédées, cela a eu un impact sur la main-d'œuvre mondiale et l'économie dans son ensemble, affectant toutes les entreprises. Les mesures gouvernementales inévitables de mise en quarantaine et de confinement ont aggravé la situation, en accentuant la baisse de la demande en produits et services divers. Alors que l'activité économique mondiale s'arrêtait brutalement, le FMI (Fonds Monétaire International) a déjà déclaré que nous sommes d’ores et déjà au début d'une grave récession économique mondiale. 

Nous sommes dans une période incertaine avec beaucoup d'inconnues, et bien que nous n'ayons pas toutes les réponses, il est certain vrai que la plupart des entreprises vont avoir des difficultés pendant un certain temps, à cause du COVID 19.

Le COVID-19 affecte la santé humaine et affecte également les entreprises et l'économie mondiale. Par exemple, en Chine, le virus a fait chuter les ventes au détail de -20,5%. Aux Etats-Unis, en une semaine 10 millions de personnes se sont inscrites au chômage.

On estime qu'au total, le COVID-19 coûtera à l'économie mondiale 2 700 milliards de dollars (2 700 000 000 000 $). Bien qu’élevé, ce chiffre est pourtant sous-évalué car rien que pour l'industrie du voyage et du tourisme, le virus devrait leur faire perdre déjà 820 milliards de dollars dans le monde.

La pandémie de coronavirus affecte chaque partie de la vie humaine, y compris notre façon de travailler et de socialiser. Les industries les plus touchées comprennent :

• Restauration
• Construction
• Immobilier
• Infrastructure
• Voyage / tourisme
• Spectacle
• Automobile,
• Et bien d’autre encore

Ce coup d’arrêt net de l’économique incite désormais les entreprises à repenser leurs structures organisationnelles et de flux de travail. Les entreprises ne souhaitent pas faire de licenciements massifs en ce moment car elles craignent les coûts supplémentaires que cela engendrerait pour réembaucher du personnel. Les startups, les PME et les grandes entreprises tentent donc de s'adapter au travail à distance en essayant de réduire l’impact sur :

L’effectif : actuellement, le personnel est nécessaire, et il est devenu extrêmement important pour entreprises de veiller au bien-être de leurs employés, et de leur offrir un soutien technique et les installations nécessaires pour continuer le travail à distance.

La chaîne d'approvisionnement : c'est une autre préoccupation majeure pour les entreprises. Les entreprises doivent évaluer la disponibilité des ressources et matières premières pour poursuivre le développement de leurs produits et services existants. La communication, la stratégie et l'adoption plus rapide de nouveaux modèles seront décisives lors de la reprise de l’activité.

La continuité des affaires : le moment est littéralement venu de tester la résistance de votre entreprise à l'échec. C'est pourquoi, un plan robuste de continuité des opérations est essentiel pour chaque entreprise dans tous les secteurs d’activité. Les entreprises sont tenues de vérifier comment se débrouillent les autres entreprises dans ce contexte de crise, pour pouvoir ensuite créer des modèles de prévention des menaces potentielles et de reprise de l’activité.

Bien que de nombreuses industries marchent sur la corde raide, l'industrie des télécommunications se révèle être le grand gagnant dans cette crise. Parallèlement à une augmentation de 40% de l'utilisation des données internet, l'utilisation des téléphones mobiles a augmenté de 50%. Répondant à la nécessité de rester connecté pendant les heures difficiles de la pandémie pour travailler et communiquer. Les sociétés de télécommunications mondiales telles qu’AT&T, Verizon ou Vodafone aident même les entreprises à créer des bureaux virtuels et des salles de réunion en ligne soutenus par la technologie de conférence audio et vidéo.

L’avenir est très incertain pour l’économie mondiale, mais espérons que le coronavirus passe bientôt et qu'il ait un impact minimal sur les entreprises et nos vies.

Bourse et covid-19 : les premières leçons

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

Il y a deux semaines, à l’occasion de ma première chronique consacrée au tumulte boursier consécutif à la propagation du coronavirus et du covid-19, j’avais pris l’option (lâche ? prudente ?) de la sagesse en me référant au grand classique Benjamin Graham, père de l’analyse financière traditionnelle et mentor de Warren Buffett. Il ne me semblait alors en effet pas très raisonnable de tirer des plans sur la comète et de déjà interpréter ce à quoi nous assistions.

Force est de constater que la situation reste aujourd’hui confuse. La crise sanitaire ne se calme pas, l’impact économique et financier mondial, déjà lourd, est loin d’être quantifiable (l’OCDE et le FMI sont pessimistes) et les marchés boursiers semblent engagés sur une voie erratique, multipliant les sauts de carpe en tous sens.

Où en seront les Bourses la semaine prochaine, le mois prochain, dans un an, voire dans 5 ans ? Plus encore qu’à l’accoutumée, les prévisions s’annoncent très hasardeuses. La planche à billets va tourner à plein régime un peu partout (2000 milliards de dollars sont envisagés aux Etats-Unis, ce qui est colossal), venant s’ajouter à des dettes étatiques et des bilans de Banques Centrales déjà obèses, avec un impact inquiétant sinon à court, du moins à moyen et long terme.

Mais, pour tout observateur, une crise est un événement trop précieux pour que n’en soient pas tirées des leçons. Certaines méritent déjà d’être épinglées.

1. Pour la majorité des experts financiers, il y a encore quelques semaines, la chose était entendue : dans un monde où les taux d’intérêt étaient (très) bas, il n’y avait pas d’alternative aux actions (TINA pour “There is no alternative”). Rien ne pouvait arriver de fâcheux puisque les Banques Centrales veillaient au grain. Les dividendes étaient régulièrement (et fallacieusement) comparés avantageusement aux intérêts des obligations. Beaucoup de petits investisseurs ont ainsi été poussés à investir en Bourse alors même que leur profil de tolérance au risque ne les y prédisposait pas. Certains, pris par surprise, vont sans doute vendre avec de lourdes pertes.
2. Comme souvent, alors que les Bourses occidentales, surtout américaine, étaient perçues comme assez chères (ce qui est, d’ailleurs, contradictoire avec le point précédent), il aura fallu un événement singulier pour enclencher une correction. En 2008/9, il s’agissait de la faillite de Lehman Brothers, certes directement liée aux excès de la finance de l’époque. Cette fois, c’est une crise sanitaire qui expose toute une série de fragilités, liées à la mondialisation et, une fois encore, à l’endettement excessif. C’est à marée basse que l’on voit les cadavres.
3. Dans une telle séquence, ce ne sont pas les actions souvent considérées comme les plus chères (en terme de multiples de valorisation) qui baissent le plus et le plus vite. Ce rôle revient plutôt aux valeurs dites “bon marché”. Car, en règle générale, ces actions “bon marché” ne le sont que parce qu’elles sont plus risquées que la moyenne. Arrive un imprévu et c’est la panique à bord : comment rembourser les dettes ou encore comment réaliser aujourd’hui dans la tourmente les ajustements nécessaires qui auraient dû intervenir hier afin de pérenniser le “business model” ? Ceci ne signifie pas que les actions “chères”, de meilleure qualité, soient immunisées. Si la récession, aujourd’hui probablement inévitable, s’installe durablement ou se transforme en dépression, elles n’échapperont probablement pas à une correction supplémentaire.
4. Le risque, un temps donné pour mort, est donc de retour. La volatilité sur les marchés est très forte, à un sommet de l’histoire récente. Remarquez que ceux qui nous promettaient que la constitution d’un portefeuille d’une dizaine ou une quinzaine de titres, diversifiés sectoriellement et internationalement, garantissait une protection contre les trop sévères déconvenues, même temporaires, se sont trompés. Une fois de plus, la tempête boursière, lorsqu’elle se déchaîne, prend des proportions ... pandémiques.
5. Et pourtant, les algorithmes, ces merveilles de la gestion robotisée, devaient eux aussi prendre automatiquement les meilleures décisions, alertant sur les risques, déjouant les écueils et décelant les meilleures opportunités. Intelligence artificielle et puissance de calculs allaient faire le job et éviter les mouvements trop brusques sur les marchés. Aussi étrange que cela puisse paraître, toute cette belle informatique semble avoir été incapable de déceler/interprêter les signaux d’affaiblissement de l’économie mondiale depuis de longs mois et de prendre en compte le risque d’une propagation planétaire du virus chinois. L’Homme, malgré toutes ses imperfections, n’est pas encore relegué aux oubliettes de l’analyse financière.
6. Comme indiqué dans mon introduction, l’évolution à venir des Bourses est très incertaine. Et pourtant, de plus en plus de dirigeants de (grandes) entreprises, n’hésitent pas à communiquer sur les achats d’actions de leur groupe qu’ils opèrent à titre personnel. A priori, ils sont les mieux placés (les mieux informés) pour tirer profit de ce genre de pratique. Devez-vous les imiter ? Prudence ! Le plus souvent, ce n’est que de la com’. Pour tenter de ramener la confiance des investisseurs, ils achètent quelques milliers de titres. Mais leur patrimoine et leur horizon de placement les protègent largement. En d’autres termes, ils peuvent se permettre de se tromper, au moins à court terme. Et vous ?
7. A l’occasion d’une telle crise, il est intéressant de consacrer quelques minutes chaque jour à apprécier la qualité des sources d’informations, voire de les renouveler. Vous souvenez-vous, au cours des mois précédents, de mises en garde auxquelles vous n’aviez pas spécialement prêté attention ? Il est probable que cette source soit davantage digne de confiance que ce que vous pensiez. Telle source se fait l’écho de fake news caractérisées ? Rayez-la de votre liste. Attention, les informations les plus “mainstream” ne sont pas forcément de meilleure qualité. Cherchez, grattez et vous découvrirez sans doute des pépites dans les blogs ou sur Twitter ...  

 

"Petite chronique boursière " : Un peu de hauteur ... après la dégringolade

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

En début de semaine, alors qu’on assistait à une glissade brutale des marchés, je me suis posé des questions (existentielles, cela va de soi) sur la nature de ma prochaine chronique, à savoir celle-ci.

Dans un premier temps, j’avais envisagé d’aborder le sujet sous l’angle de l’éventuelle “surréaction” boursière à la crise sanitaire. Je me suis vite aperçu que si le problème pouvait légitimement être posé, il serait difficile d’y apporter une réponse convaincante. Selon une évidence toute mathématique (la traduction boursière du manque à gagner en terme bénéficiaire à court terme pour les entreprises), une telle correction (ponctuée notamment par la plus forte baisse sur une séance du CAC 40 hier jeudi, à -12,3% ; ce qui porte le recul sur un mois de cet indice à -33,8%) d’origine purement sanitaire ne peut se comprendre si le coronavirus devait disparaître avec les beaux jours ou même endéans l’année.  Mais, à l’heure actuelle, face à un virus encore inconnu il y a quelques mois, qui peut être sûr de la durée épidémique ? De même, cette correction pourrait parfaitement se justifier si le coronavirus, tout dramatique qu’il reste pour les populations spécialement à risque, est surtout un prétexte au dégonflement d’une bulle financière qui, elle, constituerait en fait le vrai problème. Après un long (et même anormalement long) rally boursier de plusieurs années, alimenté davantage par les politiques “non-conventionnelles” des banques centrales que par de sains et vigoureux résultats économiques, la baudruche se devait sans doute de perdre de sa superbe. A condition, bien entendu, que cette bulle boursière soit bien avérée en tant que telle  ...

Ensuite, j’ai réfléchi aux entreprises potentiellement les plus exposées. Au-delà des secteurs vite identifiés (tourisme, événementiel, transport aérien, luxe, ...), il m’est apparu que les entreprises les plus endettées avaient tout à redouter de cet épisode, surtout s’il tire en longueur. Déjà fragilisées en Bourse à la fin 2018 par la perspective d’une remontée des taux d’intérêt (qui n’avait finalement pas eu lieu), ces entreprises peuvent légitimement craindre actuellement une récession mondiale, les privant d’une partie non négligeable de leurs rentrées et les empêchant ainsi de rembourser au rythme prévu leurs dettes, parfois énormes et souvent contractées à l’occasion de projets aventureux (expansions internationales au prix fort, rachats massifs d’actions à des cours élevés, ...). Dans les cas les plus préoccupants, des faillites ne seraient pas à exclure ... Mais là encore, même si la prudence n’est pas absurde, la “leçon” donnée serait vite oubliée si le virus s’arrête de lui-même dans les prochains mois ou si un vaccin est rapidement trouvé et efficacement administré.

Bref, voilà succinctement résumé, ce que je vous aurais dit plus en longueur si je n’avais pas conclu à la vanité des propos, par manque de visibilité sur la probabilité à attacher aux différents scenarii possibles.

Mais j’ambitionne plutôt que l’investisseur retienne quelque chose de durable et d’utile des événements en cours. Pour cela, rien ne vaut de prendre de la hauteur de vue en compagnie d’un des grands sages historiques de l’investissement boursier, à savoir Benjamin Graham, jadis un des mentors du jeune Warren Buffett. Et lorsque ses conseils sont relayés et mis en perspective par un des journalistes financiers les plus avisés de la planète, à savoir Jason Zweig du Wall Street Journal, j’ai opté pour une saine paresse et donc une traduction quasi-intégrale de sa chronique récente (10 mars). Gageons qu’il ne m’en tiendra pas rigueur. Plus probablement encore, il n’en saura jamais rien ;-) La voici :

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“Oubliez ce que la Bourse est en train de faire. A la place, réfléchissez à ce que vous, en tant qu’investisseur, devriez faire.

Ce conseil de Benjamin Graham, le grand analyste financier et mentor de Warren Buffett, peut vous aider à naviguer dans la tempête boursière. Devez-vous vous alléger ou garder le cap ? Comment agir aujourd’hui pour ne pas vous accabler plus tard d’avoir pris trop ou trop peu de risque ? Quelques enseignements de Graham peuvent vous aider à mieux vous connaître et à agir en conformité avec qui vous êtes.

[...] Tout d’abord, déterminez si vous êtes un investisseur ou un spéculateur. “La première tâche de l’investisseur est d’acquérir et de conserver des actifs à des prix raisonnables”, selon Graham. Le spéculateur, par contre, tente principalement “d’anticiper et de profiter des fluctuations du marché”.

Si vous êtes un investisseur, “les fluctuations de prix n’ont qu’une raison d’être”, poursuivait Graham : “fournir une occasion d’acheter avec précaution lorsque les prix baissent nettement et de vendre, tout aussi sagement, lorsqu’ils grimpent fortement”.

[...] Paradoxalement, de nombreuses personnes deviennent plus enclines à acheter et à vendre lorsque “Monsieur le Marché” (la Bourse) fixe des prix de façon chaotique. Un spéculateur sera heureux d’acheter  lorsque les cours grimpent, dans l’espoir de pouvoir revendre par la suite à des prix encore plus élevés. Et quand Monsieur le Marché est saisi par la peur, il vendra dans la panique.

“L’investisseur qui s’inquiète indûment en cas de corrections boursières transforme son avantage de base en désavantage”, avertit Graham. “Il serait en bien meilleure posture s’il n’y avait pas alors de prix boursiers car il s’épargnerait l’angoisse occasionnée par les erreurs de jugement des autres”.

La principale raison pour les investisseurs de long terme d’échouer, selon Graham (1972), est “qu’ils accordent trop d’importance aux agissements présents du marché”.

Les investisseurs avisés, insistait-il, n’ont pas besoin d’une intelligence supérieure, d’une formation ou d’une expertise spécifiques. Plutôt, l’intelligence consiste dans des qualités de patience, d’indépendance d’esprit et de self-control. Vous n’avez pas à vous laisser dicter votre conduite par Monsieur le Marché. “Le véritable investisseur n’est quasiment jamais forcé de vendre ses actions et, hormis ces rares circonstances, il est totalement libre de ne pas prêter attention aux cours boursiers du moment”.

Si vous êtes un investisseur plutôt qu’un spéculateur, demandez-vous si vous êtes, selon la terminologie de Graham, “défensif” ou “entreprenant”. Si vous êtes défensif, vous cherchez à éviter des erreurs et des pertes sévères  mais aussi vous ne désirez pas consacrer trop de temps, d’effort et d’émotion à investir. Si vous êtes entreprenant, vous désirez vous engager davantage avec l’ambition de surperformer.

Quel que soit votre profil, vous devriez intégrer, une fois pour toutes, “la probabilité plus encore que la simple possibilité” que les actions perdront au moins 1/3 de leur valeur une fois tous les 5 ans.

Si la baisse de 19% de l’indice boursier américain S&P 500, telle qu’enregistrée entre le 19 février et le 9 mars, vous effraie, alors vous ne pouvez vous qualifier d’investisseur entreprenant. Vous êtes définitivement défensif – peut-être même bien plus que vous ne l’imaginiez. Il est probable que vous ne puissiez facilement supporter une baisse brutale additionnelle, laquelle ne peut être exclue. Vous devriez dans ce cas envisager de réduire votre exposition aux actions à un niveau où vos craintes disparaîtraient.

Mais même si vous êtes défensif, au sens de ne pas accorder trop de temps à l’investissement, parfois il faut prendre certaines mesures. Rien de trop drastique, néanmoins.

Du fait “d’un monde très incertain”, les investisseurs devraient toujours détenir de l’épargne sous forme d’actions ET d’obligations, a-t-il déclaré en 1963. Graham conseillait de détenir un minimum de 25% et un maximum de 75% en actions, et le reste en obligations. Au plus les actions deviennent bon marché (chères), au plus vous pouvez remonter (réduire) leur allocation au sein du portefeuille.

Ce faisant, vous respectez la différence nette entre ce qu’il appelait le “timing” et le “pricing”. Le “timing” est la tentative de deviner ce que le marché est sur le point de faire, une forme de prévision dont Graham pensait qu’elle se terminait toujours en spéculation. Le “pricing” est simplement la constatation selon laquelle les actions deviennent meilleur marché lorsque le marché baisse.

Avoir raison sur le timing est, selon Graham, quasiment impossible. Personne ne peut dire jusqu’où un marché peut baisser. Un changement de pricing est plus clair.

[...] Si vous êtes de la “bonne race d’investisseur”, écrivait-il, vous devriez “tirer satisfaction” du fait de savoir que vous agissez “exactement à l’opposé de la foule”.     

Les 7 gestes à éviter en entretien pour un entrepreneur

Par François Thibault (contributeur exclusif) - FT Conseil

Le rôle d’entrepreneur est compliquée car l’on doit s’adapter à nos interlocuteurs qui sont souvent différents : prospects, clients, notre banquier, la presse…

La gestuelle est un des paramètres importants à ne pas négliger. Le ressenti de votre interlocuteur est aussi lié à votre posture et vos gestes.

Voici 7 erreurs à éviter.

Une poignée de main molle ou trop ferme. 

Une bonne poignée de main ne doit pas se sentir, elle doit passée inaperçue. Trop ferme et on peut se dire que vous souhaitez en imposer et surjouer. Trop molle, que vous manquez de charisme et que vous incarnez mal votre projet.

 Des gestes manquant d’ouverture.

Bras croisés, jambes croisées, cela paraît évident que cela ne facilite pas l’ouverture vers une discussion franche, mais nombre de personnes me l’ont rappelé, cela évoque la défense, un manque de naturel.

Un regard fuyant. 

Il ne s’agit pas de regarder en permanence dans les yeux, mais pour convaincre votre interlocuteur, lui parler en le regardant est une preuve de franchise qui rassure quant à l’honnêteté des propos.

Des expressions du visage négatives.

Comme froncer les sourcils vers le haut, ce qui signifie l’étonnement et peut être interprété comme un manque de préparation, ou vers le bas, qui signifie l’inquiétude.

Une mauvaise posture sur la chaise.

Être avachi. Il faut se tenir droit, pouvoir être mobile sur sa chaise en fonction de la conversation et mettre le buste en avant pour convaincre, en arrière en position d’écoute.

Des mains et poignets serrés ou baladeurs.

Savoir que faire de ses mains est très important, les mains ouvertes plutôt que fermées respirent le positivisme. Sans en faire trop, parler avec ses mains appui positivement vos propos.

Les gestes qui parasitent vos mots.

Ils peuvent être nombreux : main dans les cheveux, grattage du cou ou du nez, les jambes qui bougent, il faut éviter de distraire l’attention de votre interlocuteur par ces gestes qui manifestent une situation de mal-être.

Deux conseils : j’ai coaché de nombreuses personnes depuis 2004 sur leur apparence, gestuelle, communication et si j’ai un conseil à donner, il faut être naturel, et pour y arriver je ne connais qu’un moyen, arriver à se détacher de l’enjeu, arriver à relativiser les conséquences d’un échec. Le second conseil est tout simplement de vous exercer. Le meilleur moyen est de se filmer.

LE conseil pour entreprendre... Eric Botton, fondateur de Bexley

Si je devais créer une autre entreprise et/ou si je devais donner un seul conseil, sur lequel ne jamais transiger, sans concession aucune, c'est d'avoir le bon sens pour mentor exclusif.

Ne jamais écouter ceux qui ont quelque chose à vendre, les enfumeurs, les escrocs, les experts, les faiseurs de tendances, ceux qui répètent ce qu'ils ont lu ou entendu sans le comprendre ... .

Ne faites confiance qu'à vous, à votre bon sens, à votre intuition profonde.

Exemples de base mais qui méritent d'être rappelés : Le client doit être content, le personnel aussi, une entreprise doit gagner de l'argent, tout contrôler tout le temps... .

Deuxième conseil : Lire "Lettres à Lucillus", l'homme ne change pas, même s'il a changé de costume.

Troisième conseil : Faire de vrais choix de vie, ne pas subir.

Devise : Le bon sens pour mentor exclusif.

La rubrique "LE conseil" par Olivier Marone, créateur et responsable du site

Un mauvais conseil pour un bon business plan

Par Philippe Guihéneuc (chroniqueur exclusif)

Comment construire un bon business plan ? Il existe de nombreuses et excellentes publications sur le sujet, à commencer par celles de l’APCE (www.apce.fr). La plupart, cependant, détaillent surtout la colonne « moins » : celle des charges et des décisions d’investissement. Pour la bonne moitié de votre projet, celle du chiffre d’affaires prévisionnel, on vous conseille généralement de faire une étude de marché, ou mieux, de la faire faire. C’est évidemment un bon conseil. Celles et ceux qui se sont frottés à l’exercice confirmeront que la présence d’un rapport d’études dûment signé par une société spécialisée peut favorablement impressionner un banquier ou un investisseur privé.

Ils vous diront aussi que les résultats dudit rapport ne doivent pas être pris au pied de la lettre.

C’est que fixer les ventes prévisionnelles sur trois ans relève plus de l’art divinatoire que des lois statistiques. La remarque est encore plus vraie quand l’exercice porte sur un nouveau produit, ou sur un nouveau marché. « Ce ne sont pas les études de marché sur la lampe à huile qui ont permis l’invention de l’électricité » (Daniel Jouve). Un « quanti », c'est-à-dire une étude menée auprès d’un échantillon assez vaste pour en tirer des enseignements statistiques, n’a pas vocation à décrire l’avenir, mais plutôt à cartographier le présent – au mieux à donner une tendance pour les prochains mois. Quand aux techniques qualitatives, de type entretien approfondi ou réunion collective, elles ne peuvent vous aider qu’à affiner votre proposition de valeur et choisir un positionnement. Penser que vous pouvez déduire votre chiffre d’affaires 2011 d’une vingtaine d’entretiens individuels (ou, comme je l’ai vu récemment, d’une dizaine de brainstorming !!!) est, dans le meilleur des cas, la marque d’un esprit facétieux.

« Quand j’ai créé mon entreprise, je suis allé à la Chambre de Commerce, parce qu’il faut bien que nos institutions vivent ; on m’a conseillé de faire réaliser une étude de marché par une junior entreprise, et c’est ce que j’ai fait parce qu’il faut bien que nos étudiants vivent ; et puis j’ai jeté tout ça parce qu’il faut bien que je vive », aurait pu dire Guitry. Les études sont nécessaires mais il faut les utiliser pour ce qu’elles peuvent apporter – et non pas pour ce qu’on aimerait les rendre capables de faire. Et à défaut de baser entièrement votre BP sur les résultats élogieux d’une investigation plus ou moins rondement menée, voici donc notre mauvaise recette pour produire un bon dossier de financement. Mauvaise parce que peu académique, bien qu’elle soit basée sur du bon sens et qu’elle ait largement fait ses preuves.

1- Faites faire une étude… mais n’en gardez que la substantifique moelle, à savoir les informations qui vous donneront une tendance générale sur la situation de votre marché. Mettez de côté les estimations chiffrées qu’on vous a communiquées (de type : prévision de CA de X M€ sur le produit A sur le marché B), et réservez.

2- Amincissez votre équipe au plus bas de ce que vous pouvez admettre comme acceptable. Imaginez une activité « à vide » la première année, c'est-à-dire entièrement financée par la somme initiale que vous pouvez injecter dans l’entreprise. Par exemple, si vous créez un éditeur de logiciels et que votre investissement initial est de 100 K€, tablez sur la moitié en salaires bruts, soit 50 K€, ce qui vous donne une idée du recrutement que vous pouvez vous permettre dans un scenario worst case.

3- Versez 30% de vos équipes au marketing et au commercial. Appliquez au nombre de commerciaux le coefficient multiplicateur du salaire habituellement retenu dans votre secteur d’activité (par exemple, entre x10 et x20 dans les prestations intellectuelles : un commercial qui touche un salaire de 50 K€ annuel doit générer entre 500 et 1 000 K€ de marge commerciale dans la même période, l’ampleur du coefficient étant déterminé par le niveau de positionnement concurrentiel de votre offre), et divisez le tout par deux. Vous aurez ainsi un chiffre d’affaires worst case en année 2.

4- Faites tourner votre tableur, montez en sauce, vérifiez que votre entreprise tient toujours la route ou évaluez vos besoins en financements. A ce stade, un prévisionnel en trésorerie a aussi un sens : bien que l’effet de ciseau ne concerne guère les situations de pénurie, des ventes en berne ne sont que rarement suivies de trésoreries pléthoriques.

5- Pour l’année 3, couvrez et maintenez le cap. Il est illusoire de penser que dans le pire des cas, le chiffre d’affaires augmente d’année en année. Considérez que le décollage sera pour N+4.

6- Après le worst case, passez au best case. Reprenez les chiffres communiqués par votre cabinet d’études et incorporez-les doucement dans le tableur. Puis adoptez une position médiane entre le worst et le best – le middle case – en vous rappelant avec Plaute qu’ »En toutes choses, le plus sage est de tenir un juste milieu ».

Manger plus pour devenir plus gras ?

Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) - Président fondateur de PMP et fondateur de Youmeo

Le dernier livre de Simon Sinek, celui qui nous avait appris que, pour lancer son business et prospérer, il fallait commencer par le « Why » plutôt que par le « What », a pour titre « The infinite game ». Infinite game, car le « game of business », le jeu des entreprises, n’est pas un jeu fini, mais justement un jeu infini. Or, nombreux croient jouer dans un jeu fini : ils veulent être le meilleur, le leader, gagner des parts de marché. Autant d’objectifs qui montrent qu’ils croient être dans un jeu fini, avec des gagnants et des perdants. Être le leader, oui, mais pendant combien de temps ? Et selon quels critères ?

Inversement, prendre conscience du jeu infini, ou il ne s’agit pas de gagner, mais de rester dans le jeu, est le secret des entreprises qui durent. C’est une question d’état d’esprit.

Et pour avoir cet d’esprit, il faut avoir pour son entreprise, pour son projet, ce que Simon Sinek appelle « une juste cause ». Une juste cause, c’est une raison d’entreprendre et de venir travailler qui est supérieure à toute envie de « gagner ». Cette juste cause ne se confond pas avec le « Why » dont nous a déjà parlé Simon Sinek. C’est plus que ça. Le « Why », vient du passé, c’est ce qui explique l’origine de l’entreprise, l’histoire de la naissance de l’entreprise. La juste cause, c’est l’histoire de son futur. Elle décrit où nous voulons aller, le monde que nous voulons contribuer à créer, et notre engagement pour aider à bâtir ce monde de demain. Tout le monde a un « Why », une personnalité originelle, c’est quelque chose comme un ADN, qui ne change pas. Alors que tout le monde n’a pas une juste cause. Le « Why » est comme les fondations d’une maison, le point de départ. La juste cause est la vision idéale de la maison que nous voulons bâtir. Nous pouvons passer une vie à bâtir cette maison idéale, sans jamais qu’elle soit vraiment finie. Et au fur et à mesure que cette maison prend forme progressivement, elle inspire de plus en plus de gens, des employés, des clients, des partenaires, à venir rejoindre cette juste cause, et à continuer le travail.

Pour identifier que l’on tient une juste cause, il faut vérifier qu’elle bénéficie d’abord à des personnes qui ne sont pas seulement ceux qui ont contribué à l’entreprise qui l’a créée. Ainsi, être leader, c’est d’abord apporter des bénéfices aux dirigeants et actionnaires, mais ce n’est pas un bénéfice particulier aux clients et à la société. Ce n’est donc pas une juste cause.

Il en est de même quand l’objectif de l’entreprise, que le dirigeant croit être sa juste cause, à tort, est résumé par un mot : la croissance, auquel il peut ajouter croissance rentable. Voilà exactement les mots de celui qui se croit dans le jeu fini. On gagne car on a de la croissance. Mais la question de la juste cause, c’est : la croissance, pour quoi ?

Bien sûr la croissance peut être un élément nécessaire à la poursuite de la juste cause, mais on voit bien pourquoi elle est insuffisante. C’est comme de justifier d’acheter une voiture pour pouvoir acheter plus d’essence. Une entreprise ne peut se décrire uniquement par la volonté de faire de la croissance, comme quelqu’un qui expliquerait qu’il mange pour devenir plus gras. Cela correspond à tous ceux qui continuent à pousser cette envie de croissance, sans se poser la question du sens qu’ils veulent donner à cette croissance. On sent bien que ces gros mangeurs qui mangent pour devenir gras vont avoir des problèmes de santé. Et dans ces entreprises, c’est la culture elle-même, le bien être des collaborateurs, qui vont être touchés. Car la croissance, dans le jeu infini, n’est jamais qu’un résultat, non une cause. Si nous pensons que l’argent ou la croissance est notre cause, la  nous avons toutes les chances de sacrifier les autres, ou la cause elle-même de l’entreprise, pour protéger d’abord nos intérêts propres, sans nous préoccuper du reste.

Et puis, la croissance n’est jamais infinie, tous les ballons éclatent à un moment ou à un autre. Et alors, avec nos ballons crevés ou dégonflés, en manque de juste cause, c’est la panique, la perte de sens, l’angoisse.

Voilà une bonne raison de lire Simon Sinek pour retrouver la juste cause qui nous mènera loin, et attirera les talents, au-delà des objectifs de court terme qui nous font croire que le jeu est un jeu fini, alors que nous sommes dans le jeu infini.

A nous de jouer.

Quand les citoyens s’emparent de la finance

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

Tout observateur du phénomène Internet depuis quelque 25 ans en sera persuadé. Les usages de la Toile évoluent constamment. L’espace initial de liberté pour “geeks” passionnés d’informatique a vite laissé la place aux contenus commerciaux, avec la visibilité apportée par les classements en leur faveur opérés par les moteurs de recherche. Puis l’internet mobile des smartphones a encouragé l’explosion des applications. Parallèlement, les particuliers émetteurs de contenus et avides de communiquer se sont réfugiés sur les réseaux sociaux de type Facebook, Twitter ou Instagram.

Souvent fustigés pour leur anonymat (encore tout récemment en France dans un contexte particulier ...), leur violence/leur vulgarité ou leurs “fausses nouvelles”, ces réseaux sociaux sont aussi des vecteurs d’initiatives surprenantes. Ainsi, sur Instagram, au départ un simple espace de partage de photos à destination principalement des adolescents, on a vu récemment apparaître du contenu .... financier. Un développement suffisamment significatif pour que le très sérieux quotidien Financial Times l’analyse en profondeur dans un récent article.

Tout d’abord les échanges d’expériences financières entre particuliers ont concerné des sujets tels que la maîtrise du budget familial ou l’endettement personnel. Ce genre de questions est souvent plus facilement abordée avec une autre personne, même inconnue, qui a vécu une expérience similaire qu’avec un professionnel difficile à dénicher et parfois à comprendre ... Et reconnaissons que pour parler de ces questions en toute franchise, l’anonymat n’est ici pas un luxe.

Plus surprenant peut-être, des “influenceurs”, a priori amateurs (certains se prévalant tout de même d’une expérience professionnelle passée), fédérant parfois plusieurs dizaines voire centaines de milliers de “followers”, donnent des conseils de placement qu’ils affirment généralement suivre pour leur propre compte et dont ils donnent souvent des versions plus détaillées sur un site ou un blog “old school” (auxquels ils renvoient). Il est vrai que recourir à un produit financier classique (commercialisé par un intermédiaire financier ayant pignon sur rue) n’évite pas toujours les déceptions, voire les déboires.

Qu’en penser ?

Alors que l’éducation financière reste un angle mort de nos systèmes éducatifs et que de nombreuses personnes cherchent vainement des réponses claires (et si possible gratuites) à leurs interrogations financières, il est somme toute logique qu’une frange de la population, notamment parmi les plus modestes, s’accaparent de la chose financière sur les réseaux sociaux. Y compris donc, et c’est un développement assez étonnant, sur Instagram. Une tendance anglo-saxonne qui pourrait rapidement se répandre sur le continent.  Même si les conseils ainsi prodigués font généralement l’objet de discussions (et donc de mises en perspective) entre les internautes, il convient, à l’évidence, de rester prudent et critique : “Cette personne est-elle digne de confiance ? Est-elle réellement désintéressée ? ”. Notamment, une offre commerciale, voire une arnaque, ne se cache-telle pas devant une apparente bienveillance ? Il est vrai que, du fait de la nature même des réseaux sociaux ouverts, un escroc ne le reste jamais très longtemps car ses pratiques sont rapidement mises au jour par la communauté. Il n’empêche : n’oubliez pas, si vous fréquentez ces espaces numériques et si vous en avez la possibilité, de recouper les informations à d’autres sources, de préférence émanant d’experts indépendants.

Faut-il faire une étude de marché pour créer son entreprise ?

Par Guilhem Bertholet (chroniqueur exclusif) - Incubateur HEC

Si chaque création d’entreprise et chaque entrepreneur est unique, on retrouve quand même chez quasiment tout le monde les mêmes interrogations au moment de se lancer dans le grand bain. Rédaction d’un business-plan, réalisation des prévisions financières, choix des statuts, répartition du capital… autant de sujets propices à s’arracher quelques cheveux…

L’étude de marché est un autre de ces moments pouvant donner le vertige, non seulement car il est difficile pour l’entrepreneur en herbe de savoir par quel bout la commencer, mais aussi car techniquement la tâche semble énorme.

Persuadés de la nécessité d’une étude de marché « dans les règles » (et de trop nombreux livres, cabinets de conseil, coachs ou junior-entreprises s’empressent de renforcer cela), beaucoup de porteurs de projets passent du temps à analyser (et entasser) des chiffres sectoriels, des données et analyses globales et à réaliser des questionnaires « quantitatifs ». Certains l’externalisent même à d’autres, qui revendiquent que « c’est un métier ».

Dans les deux cas, on fait fausse route, et l’entrepreneur ne fait que mettre une distance dangereuse entre lui et la réalité de son marché. Les chiffres obtenus ne sont, de toute manière, jamais vrais, et le pire risque est que le créateur commence à les croire…

En réalité, une étude de marché n’est pas très compliquée, et n’est, formellement, même pas un passage obligé. Au moment de générer du chiffre d’affaires, les camemberts et les pourcentages n’ont qu’un intérêt bien mince. Ce qui est primordial, en revanche, c’est de comprendre ses clients, et de déceler si l’opportunité de marché existe bien. On se fout un peu de savoir que le marché mondial grandira de 8% par an jusqu’en 2017.

Rien de tel donc qu’un contact direct avec ses prospects, pour comprendre leurs enjeux, leurs attentes, et rechercher tel le Graal ce dont ils ont vraiment besoin et quels sont les problèmes que l’on va pouvoir résoudre pour eux. Ce n’est qu’en ayant une connaissance intime de ces éléments et de ces personnes que l’on parviendra à mettre en musique un plan d’action, un plan marketing, un plan commercial.

L’entrepreneur est, dans la phase d’étude de marché, un enquêteur qui cherche à résoudre son enquête. Il veut comprendre qui sont les acteurs de cette grande cour de récré dans laquelle il veut évoluer, et quels sont leurs intérêts respectifs. Il pose, et se pose, sans cesse des questions : quelle saisonnalité ? quel cycle de décision ? sur quels critères s’effectuent les choix ? qui sont les concurrents ? quels sont les prix déjà pratiqués ? qui peut faciliter l’accès aux prospects ? pourquoi telle ou telle offre n’existe pas ? …

Si l’on oublie l’armada du « marketing quantitatif », donc, l’entrepreneur n’est tout de même pas en reste. Au contraire, même, sa boîte à outils regorge de moyens de cerner la vérité. Très vite donc, il va pouvoir par exemple organiser des discussions de groupe autour des besoins de sa cible, espionner ses concurrents pour comprendre pourquoi ils agissent comme ils le font et comment ils parlent à leurs clients, faire des mini-tests pour valider une offre avant qu’elle soit lancée, ou encore intégrer dans ses démarches de mise au point du produit ou du service des utilisateurs.

Étudier un marché, c’est donc bien chercher à le comprendre, constamment, pour s’y adapter. Ce n’est pas une simple démarche un peu barbante, que l’on remplit comme une tâche obligatoire. Et ce n’est surtout pas un beau rapport sur papier glacé que l’on délègue à quelqu’un d’autre !

Peur de la compétition

Par Mano Malu (chroniqueur exclusif) - Présidente de Mano Consultant

 La compétition. En tant qu’entrepreneur, on en a peur. On la surveille. Et c’est vrai il est primordial de connaître son marché et ses compétiteurs afin de se bien positionner.

Mais l’effet inverse est aussi néfaste. À force de trop analyser ses compétiteurs, il est facile de reste paralyser par leurs mouvements et de s’enliser dans l’inaction.

Pour illustrer ce propos, prenons pour exemple la compétition dans une course de chevaux.  Les chevaux portent des visières afin de les empêcher de voir leurs adversaires. Pourquoi ? Afin qu’ils restent concentrés sur leur course sinon ils seront distraits par les autres. Déstabilisés, ils risquent de perdre la course.

Imaginez-vous alors dans la course de votre entreprise à coté de vos compétiteurs. Votre visière doit être bien mise pour vous empêcher de vous déconcentrer, de perdre le focus et votre course. Vous devez rester concentré sur vos affaires, suivre votre plan. Les adversaires sont là à côté de vous à courir aussi la course de leur entreprise. Lors de la rédaction de votre plan d’affaires, vous les avez identifiés, analysés. Maintenant c’est le temps de courir votre course. La compétition n’existe plus.

Ne vous détrompez pas, je ne veux en aucun cas ignorer la compétition et faire la politique de l’autruche.

Ce que je veux dire, c’est que un moment donné, arrêtons la paranoïa. Arrêtons de continuellement surveiller, de rester à l’affût des emails qui entrent sur le nouveau produit de la compétition, de retarder le lancement de notre produit car jugé non à la hauteur.

Notre focus doit être sur notre entreprise et la faire grandir, augmenter notre base de client et notre profitabilité. Allons courir notre course et réaliser notre mission.

Arrêtons de nous comparer aux autres, d’attendre que quelqu’un approuve ou valide nos actions. Il y aura toujours quelqu’un de plus fort, expérimenté que nous. Et il y’aura aussi toujours quelqu’un de moins fort, de moins expérimenté que vous.

Une chose est sûre, il y a seulement une seule version de vous et c’est vous. Et le monde a besoin de vous.

Réunir et motiver mon équipe de direction intérieure

Par Françoise Keller (chroniqueur exclusif) - Coach de Managers, de Projets et d'Equipes et Formatrice en management et en communication NonViolente®

L’idée de cette note est née de 2 constats que je fais dans mon métier de coach, de formatrice et mon activité d’entrepreneur :

- je suis régulièrement témoin de stress, de manque de paix intérieure, de tiraillements intérieurs de dirigeants et de managers, souvent inconscients, qui sont de puissants freins à l’action, à l’efficacité, à l’économie d’énergie et qui peuvent même conduire à l’épuisement professionnel

- plus de 50 % des entrepreneurs créent leur entreprise, après avoir eu un statut de salarié (cf. Ifop2006) ; il me semble que nombreux sont ceux qui créent une entreprise avoir été insatisfaits du fonctionnement de leurs entreprises et, par exemple, de leurs comités de direction.

Suite à ces 2 constats, j’ai développé une méthodologie qui aide les dirigeants :

- à mieux assumer leurs responsabilité et leur solitude, avec davantage de sérénité et donc d’efficacité

- à développer des comportements qui soient davantage en phase avec leurs valeurs et qui ne reproduisent pas inconsciemment les fonctionnements qu’ils ont voulu quitter

Cette méthodologie s’inspire des travaux de Stephen Covey (« Priorité aux priorités ») et de  Gilles Charest ("La gouvernance de soi et des organisations"), auxquels je dois beaucoup et à qui j’exprime toute ma reconnaissance.

1.    De la solitude du dirigeant…

Tous les dirigeants l’expérimentent et tous les livres de management le disent, le dirigeant vit une forme de solitude, face à certaines prises de décisions.

Quelle que soit la taille de son équipe, quel que soit son mode de management (participatif ou directif), quelle que soit la qualité de son réseau amical et professionnel… il y a un moment où le dirigeant se retrouve seul pour décider…

Mais je voudrais souligner ici un malentendu courant : « solitude » n’est pas synonyme d’  « unité ».

SEUL différent de UN

2.    … à l’identification de son équipe de direction intérieure

Je vous propose effectivement de noter vos 7 principaux rôles qui peuvent être impliqués par votre décision et noter, pour chacun de vos rôles, vos objectifs prioritaires. Vous pouvez, pour cela, vous inspirer des composantes habituelles d’une équipe de direction.

Vous aurez, par exemple, pour une entreprise unipersonnelle :

1. personnel, garder le cap sur ma mission personnelle
2. dirigeant, définir une stratégie claire et cohérente avec mes valeurs
3. commercial, multiplier par 2 le nombre de clients dans l’année qui vient
4. financier, développer le chiffre d’affaires de y % et obtenir un bénéfice de x euros
5. ressource humaine, développer mes compétences
6. qualité, satisfaire mes clients et mettre en place des indicateurs qualité
7. production, fournir à mes clients les produits et services

A noter que l’ordre des fonctions n’a aucune importance.

A noter également que, contrairement à un comité de direction classique, vous êtes encouragés à définir au moins 1 rôle qui concerne votre vie personnelle, le projet personnel dans lequel s’inscrit votre engagement de dirigeant, l’équilibre vie personnelle / vie professionnelle etc…

A noter également que l’un de vos rôles consistera à animer votre équipe de direction intérieure et à prendre la décision !

Voici donc ce que j’appelle votre équipe de direction identifiée et réunie !

3. Face à la prise décision

Lorsque ce travail est réalisé (à noter que ce travail peut vous demander du temps et peut nécessiter un travail approfondi et pas à pas, notamment pour expliciter vos objectifs), vous pouvez alors, lorsque vous avez une décision à prendre, réunir votre équipe de direction intérieure et la manager d’une manière plus satisfaisante que toutes vos expériences antérieures d’entreprise !

4. Consulter son équipe de direction intérieure

Si vous faites partie des dirigeants qui ont choisi de créer une entreprise après avoir été déçu de l’entreprise où vous étiez avant, rappelez vous des fonctionnements qui vous déplaisaient et mettez en place des règles de fonctionnement qui vous satisfont ! Vous avez le choix de fonctionner d’une manière qui vous satisfait pleinement ! Profitez en !

- vous n’aimiez pas les réunions où certains lisaient leurs courriers pendant que d’autres monopolisaient la parole ! Alors prenez le temps d’écouter chaque partie de vous et de voir ce que, dans chacun de vos rôles, vous avez à dire sur la décision !

- vous n’aimiez pas les échanges trop rapides, le manque d’écoute, ceux qui coupaient la parole à d’autres ! Alors prenez le temps d’écouter chacun complètement ! Vous verrez que, à l’intérieur de vous, certaines parties ont du mal à écouter complètement d’autres parties…

- vous n’aimiez pas les décisions qui ne prenaient pas en compte l’avis de chacun ! Alors prenez le temps d’écouter chacun et de voir comment il peut vous aider à améliorer votre décision !

- vous n’aimiez pas les discussions qui s’enlisaient et qui aboutissaient à un consensus mou qui ne satisfaisait personne ! Donnez alors à votre rôle de médiateur toute sa puissance pour écouter vos différents points de vue et en même temps pour prendre la décision !

- vous n’aimiez pas les réunions qui se prenaient trop au sérieux ! Alors jouez avec vos différents personnages et sachez en faire un moment joyeux !

- vous n’aimiez pas les réunions qui traînaient en longueur et qui traitaient de sujets sans enjeux ! Choisissez vos sujets de travail et le temps que vous souhaitez y consacrer !

Vous avez les commandes !

Lorsque je parlais du stress, de l’épuisement professionnel, des tiraillements intérieurs, il s’agit souvent d’un indicateur que vous avez écouté une partie de vous au détriment d’une autre partie, sans en avoir conscience et sans avoir pris le temps de rassurer la partie qui n’était pas satisfaite.

Prenons un exemple. Je prends ce matin la décision d’écrire cette chronique avec attention. Dans mon rôle « qualité », je suis très satisfaite de cette décision, car je suis en train de capitaliser un savoir faire que j’ai acquis cette année. Mon rôle « réseau » est également très satisfait car je contribue à des échanges que j’espère fructueux. Mon rôle « financier » est par contre assez inquiet car il aimerait que je mette mon énergie ce matin sur une proposition que je dois finaliser pour un client. Pour vivre sereinement et avec puissance ma décision, il est important que je puisse prendre en compte cette partie « financier », la rassurer et l’assurer qu’après ma chronique, je vais prendre le temps de répondre à sa demande. Si je n’ai pas conscience de çà, je vais être stressée, je risque de bâcler ma chronique, de culpabiliser et je finirai ma journée en disant « je n’ai rien fait de ce que je voulais faire aujourd’hui » tout en ayant travaillé dur toute la journée !!!

5. Manager son équipe de direction intérieure

Ce qui est à la fois complexe dans ce travail et très puissant c’est que vous allez :

- donner la parole aux différents rôles que vous avez et qui peuvent avoir un point de vue différent sur la question

- accueillir chacun de ses rôles

- prendre votre décision

- prendre le temps d’accueillir l’effet de votre décision dans vos différents rôles

- prendre le temps de voir les conséquences de votre décision sur les différents rôles

6. Remercier et motiver son équipe de direction intérieure

Si vous faites le choix d’expérimenter cette manière de faire, prenez le temps d’observer, sur chacun de vos rôles, l’effet bénéfique de ce travail !

- vous avez amélioré une décision en prenant en compte un rôle que vous auriez pu oublier

- vous avez pris une décision consciemment et vous observez que vous êtes beaucoup plus fort dans votre décision

- vous avez pris conscience qu’une décision n’était pas satisfaisante pour un rôle et que vous avez une autre action à mettre en œuvre pour être pleinement satisfait

Plus de puissance…

Plus d’efficacité…

Moins de stress…

Plus de légèreté…

Et si vous vous dites que çà va vous prendre du temps, expérimentez pas à pas. Avec l’entraînement, vous verrez que c’est presque instantané.

Bonne réunion !!!

 

Comment (ne pas) casser une relation avec un Client

Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Une relation avec un client peut exploser à tout moment suite à une parole malheureuse, des promesses de délai ou de qualité non tenues, une écoute défaillante.

Voilà 7 points à respecter si vous ne voulez pas casser une relation avec un client. Ces points sont adaptés d’un article du magazine Psychology To day…où ils s’appliquaient à une relation dans le couple. Mais c’est (presque) la même chose !

1-  Dissimuler la vérité, et retarder le moment « où il faut dire » que la livraison n’arrivera pas, que le dossier n’a pas été traité, qu’il y a un problème technique, etc. Le client comprendra son fournisseur qui lui expliquera la situation avant qu’il soit trop tard, mais ne lui pardonnera pas qu’il l’ait mis tardivement dans une situation difficile. Quant au mensonge, c’est pire…

2-  Dramatiser la situation : il faut absolument rester calme dans la tempête, chercher des solutions de remplacement avec le client, proposer spontanément des dédommagements.

3-  Mettre le client devant le fait accompli : il ne faut pas oublier que l’entreprise travaille pour ses clients et qu’un client perdu, ce n’est pas comme on dit « 10 de retrouvés » ! La concurrence aujourd’hui est féroce. Recruter un client coûte bien plus cher que de faire une concession à un client en vue de le retenir…

4-  S’énerver, et perdre son sang-froid : il est clair que les employés du service après-vente risquent parfois de perdre leur calme et d’être maladroits voire agacés (c’est si facile quand ça se produit au téléphone). Même pour un client de mauvaise foi, chercher une solution ou un arrangement, il en va de l’image de l’entreprise.

5-  Prendre le client de haut : les clients connaissent parfois les produits de l’entreprise mieux que les gens qui y travaillent.  Ils peuvent aussi, via Internet, déployer un pouvoir d’influence considérable…

6-  Considérer que le client a tort : même si c’est vrai, mettez votre orgueil dans votre poche et donnez lui raison… C’est dur certes mais efficace.

7-  Maintenez le contact avec le client après que l’incident a été réglé par le moyen que vous estimez le meilleur. N’oubliez pas de le remercier de sa fidélité .

Quelle devrait être l’état d’esprit d'un jeune entrepreneur ?

Par Christian Ouedraogo (chroniqueur exclusif) - Entrepreneur - Stratégie d’entreprise - entreprise sans fautes

Il existe un certain nombre de croyances et attitudes qui vous permettront sans aucun doute d'aller plus loin et plus rapidement dans l’entreprenariat. Je vous en présente quatre ci-dessous. Toutefois, gardez à l'esprit que votre situation et votre entreprise sont uniques, et donc potentiellement sujets à d’autres règles spécifiques.

Comprenez que votre idée va se transformer et changer. La structure de votre idée dans les premiers jours ne sera pas ce à quoi elle ressemble dans trois mois ni dans 6 mois.

Soyez ouvert à ce changement. Vous n'êtes pas parfait, votre équipe n'est pas parfaite et le marché n'est pas parfait. Ce que vous planifiez changera tout le temps.

Prenez en compte les commentaires (mais faites-le avec parcimonie). Tous les commentaires ne se valent pas. Vos clients payants sont plus importants que vos lecteurs de blog. Vos mentors ont de l'expérience mais c'est leur expérience personnelle qu’ils partagent, cela peut ne pas toujours s'appliquer à votre situation.

Les personnes spécialisées dans l’immobilier et qui ont réussi dans leurs affaires ne devraient pas être une caisse de résonance pour un projet technologique et vice versa. Comprenez qui vous donne des commentaires, pourquoi ils vous donnent ces commentaires et appliquez-les en conséquence.

Les excès de vitesse sont dangereux. On nous dit de créer vite, tester vite et d’échouer vite. Je suis d'accord. Vous devez avancer rapidement. Mais comprenez que la vitesse est dangereuse. N'oubliez pas cela.

Pendant que vous avancez à une vitesse maximale, faites de votre mieux pour maintenir la qualité de votre produit ou service. Si vous ne le faites pas, beaucoup de vos premiers clients seront déçus et les nouveaux ne resteront pas longtemps.

Les entrepreneurs par nature recherchent des opportunités. Cela peut être un moyen d'améliorer un processus, de créer un produit qui répond à un besoin non satisfait ou de trouver des solutions créatives pour aider les autres. Cet état d'esprit est ouvert au changement, en fait, il recherche le changement et n'accepte pas le statu quo.

Lorsque vous intériorisez cette façon de penser, vous commencez à voir des possibilités dans tout. Vous êtes toujours un étudiant, apprenant constamment, évoluant et recherchant le changement.

D'après mon expérience, cet état d'esprit rend votre vie beaucoup plus enrichissante dans toutes les facettes, de l'épanouissement financier à l'accomplissement personnel.

Finance verte : le jeu des 7 erreurs

Par Vincent Colot (chroniqueur exclusif) - Analyste financier

C’est une véritable déferlante. Dans la foulée, finalement assez logique, de la prise de conscience planétaire des enjeux climatiques, les acteurs de l’économie et la finance, notamment sous la pression de lobbys et d’activistes de la cause, ont entamé un processus d’auto-critique qui confine à l’auto-flagellation. C’est du moins la narration médiatique. C’est à qui sera le plus vertueux en matière environnementale, bien sûr, mais également sur les domaines voisins du social et de la bonne gouvernance. Ce que, opportunément, les observateurs regroupent sous l’appellation “économie/finance responsable ou durable”. Les Anglo-Saxons synthétisent le phénomène en 3 lettres : ESG pour Environnement, Social et Gouvernance.

Laissons ici de côté toute considération morale ou éthique. (Vous avez raison : c’est très confortable comme position !) Sur un plan financier, l’investisseur doit-il se réjouir ou se méfier de ce qui se passe ? Car de nouveaux produits de placement, estampillés ESG, voient le jour pour tenter de capter son épargne. Imaginons dès lors une campagne marketing centrée sur un produit d’investissement ESG. On y verrait un grand-père investisseur entouré, par exemple, de sa fille et de quelques petits-enfants, tous écoutant avec un bienveillant sourire aux lèvres, un professionnel de la finance (reconnaissable à ses lunettes et à son costume impeccable) qui leur montre sur un écran d’ordinateur portable un joli graphique agrémenté d’une courbe (verte, nécessairement) ascendante, symbolisant les futurs rendements mirifiques à attendre. Tous ces gens respirent la bonne santé, l’opulence et la joie de vivre. Sans oublier le sérieux pour ce qui est du financier. Et le cadre n’est pas un austère bureau de banque à La Défense mais un champ en pleine campagne, avec un petit ruisseau d’eau claire, des fleurs multicolores et des oiseaux gazouillant et virevoltant avec grâce.

Voilà pour la représentation idyllique (puisque publicitaire) de la chose. C’est le dessin de gauche. Jouons au jeu des 7 erreurs. Imaginons à présent le dessin de droite où 7 différences se seraient glissées, pour certaines avec la délicatesse d’un pachyderme dans un magasin de porcelaine. Il ne s’agit pas d’une confrontation “rêve-réalité” mais d’un recours à la caricature pour attirer l’attention sur certains dangers ou difficultés auxquels s’exposerait l’investisseur trop enthousiaste.

Erreur 1 : Commençons par ce que ma caricature a de plus ... caricatural. L’investisseur, devenu “responsable”, sera-t-il en si bonne santé que cela ? Ou bien aura-t-il le bras en écharpe ou pire (et peut-être quelques petits-enfants de moins) ? Ce qui est actuellement engagé et envisagé par certains comme une mutation de la société peut-il s’arrêter à un verdissement (et un rougeoiement) des pratiques actuelles ? Ce n’est pas certain. Tout récemment, des activistes ultra-écologistes ont saccagé les bureaux parisiens de puissant gérant d’actifs américain Blackrock, dont le PDG est, ironie du sort, un partisan de plus en plus affirmé des critères ESG. Une suite de la polémique impliquant Blackrock dans le dossier de la réforme des retraites en France ? En partie sans doute. Mais, parmi les graffiti laissés en souvenir de leur turbulent passage, les militants ont écrit : « Le kérozène, c'est pas pour les avions, c'est pour brûler les flics et les patrons ». N’oublions pas que dans la finance verte, il y a d’abord le mot “finance”. Et que ce mot provoque dans certains milieux des réactions de plus en plus violentes. Intutile de paniquer à ce stade mais gardons les yeux ouverts.

Erreur 2 : Supposons que nous évitions la sanglante lutte de tous contre tous. Ce qui reste malgré tout le scénario le plus probable. Notre investisseur responsable aura-t-il pour autant sauvé la planète ? Pourra-t-il jouir, grâce à ses décisions d’investisseur, d’un climat agréable, de sources d’eau claire et du gazouillis d’oiseaux insouciants ? Sur ce point, mon avis sera plus tranché. Il n’est guère vraisemblable que se contenter d’aligner son comportement d’épargne sur des valeurs de principe change la donne. Refuser d’investir dans des compagnies aériennes ou dans des groupes pétroliers restera sans grande conséquence si les clients de ces entreprises leur restent fidèles. A cet égard, la balle est nettement plus dans le camp des consommateurs que des investisseurs.

Erreur 3 : Investir à la mode ESG sera-t-il aussi univoque que de choisir un graphique sur un écran d’ordinateur, serait-ce même avec l’aide d’un brillant conseiller financer ? Sans doute pas. Le principal problème est qu’il n’existe aucune méthodologie unanimement acceptée en la matière.  S’agit-il de se limiter aux entreprises dont les produits ou services ont un effet direct en matière environnementale ou sociale ? Ou bien un bon fonds ESG sera-t-il celui qui exclura a priori toutes les entreprises désignées comme néfastes à la cause ? Ou bien encore, s’agit-il d’appliquer un scoring à toutes les entreprises visant à déterminer celles qui font des efforts dans le bon sens et celles qui resteraient réfractaires ? Et d’ailleurs comment définir le mieux possible les critères E-S-G et selon quelle hiérachie ? On perçoit vite la complexité de la tâche. Et l’investisseur risque donc de ne pas pouvoir se faire une juste idée de ce que dans quoi il investit exactement.

Erreur 4 : Jusqu’à preuve du contraire, l’investisseur raisonnable est celui qui parvient à un bon équilibre (compte tenu de son profil) entre le rendement et le risque. On le sait depuis les premiers théoriciens de la finance, la maîtrise du risque passe par la diversification. Or, par définition, un investissement ESG réduit les possibilités de diversification, ce qui expose potentiellement l’investisseur à des phases de plus grande volatilité qu’il aurait pu le souhaiter. Par ailleurs, il est à craindre que les gérants de fonds ne voient dans l’actuel développement ESG qu’une nouvelle source de revenus via le retour des frais en tous genres, mis à mal dernièrement par la gestion indicielle (ETF). De tels frais, de l’ordre de 2 à 3% par an, obéreraient significativement les rendements à attendre de tels produits, surtout à une époque de taux faibles. Notre grand-père investisseur ne serait peut-être pas aussi serein que ce que la vision idyllique de l’investissement responsable le laisse paraître.

Erreur 5 : La courbe (verte) de la performance du placement ESG (hors frais) sera-t-elle aussi positive qu’espérée ? Là encore le doute est permis pour ceux qui prendraient aujourd’hui le train en marche. Car les actions estampillées ESG sont actuellement plutôt populaires et donc plutôt généreusement valorisées. Les études consacrées dernièrement à ce sujet ont en effet tendance à montrer une meilleure performance financière de ces actions. Est-ce un signe avant-coureur de la constitution d’une bulle (ayant vocation à finir par éclater) ou bien, comme d’aucuns le soulignent, n’est-ce qu’une correction justifiée venant sanctionner la meilleure qualité de ces actions ? Même si c’est la version optimiste qui est la bonne, reconnaissons qu’une telle correction est, par nature, “one shot”.  Donc, même hors frais, il n’est pas certain que notre famille censément satisfaite des investissements ESG du grand-père puisse se payer facilement une sortie à la campagne avec un conseiller financier à disposition.

Erreur 6 : Et, d’ailleurs, les vertus financières de l’ESG sont-elles si indiscutables, même sur une base historique récente ? Certains esprits grincheux attirent l’attention des investisseurs sur le fait que la bonne performance des fonds ESG tiendrait davantage au fait qu’ils sont largement constitués d’actions d’entreprises technologiques, considérées, peut-être un peu trop opportunément, comme plus vertueuses en matière ESG. Donc, vous croyez investir en actions ESG et en fait vous investissez en actions technologiques ? Ouille, le réveil pourrait être difficile si les généreuses valorisations actuelles des actions technologiques devaient se dégonfler ... Une bonne raison de douter du sérieux du conseiller financier de la pub : enlevons-lui ses lunettes.

Erreur 7 : Imaginons, pour terminer, un fonds d’actions ESG qui aurait pris le soin de ne pas s’exposer exagérément à un secteur industriel particulier. Au-delà de l’attrait, au moins temporaire, des investisseurs pour ces actions (alimentant dans un premier temps leur hausse en Bourse), est-il raisonnable d’atteindre de bons bénéfices de telles entreprises ? Certains consommateurs, conscients des vertus de ces entreprises, se reporteront sans doute sur leurs offres au détriment d’une concurrence plus classique. Mais ces entreprises pourront-elles facilement répercuter sur leurs prix de vente les investissements nécessaires à verdir leurs productions ? En d’autres termes, ces entreprises ne vont-elles pas perdre in fine en rentabilité ? Et si c’est le cas, quel en sera l’impact à terme sur leurs cours boursiers ? Il ne sera sans doute pas très favorable ... Décidément, notre conseiller financier ne pense pas à grand-chose : cette fois, c’est son costume impeccable qui est de trop !

L’engouement actuel pour les produits financiers estampillés ESG, même s’ils ne représentent encore qu’une petite partie des placements disponibles, est indubitable et parfaitement compréhensible. Il pourrait même perdurer un bon bout de temps. Repose-t-il pour autant sur des bases solides ? Rien n’est moins sûr, du moins pour celui qui, au-delà de toute considération éthique, espère en retirer de bons rendements. Comme souvent en Bourse, j’ai déjà eu l’occasion de vous en alerter sur d’autres sujets, ce qui semble trop évident l’est rarement.

Envie d’en savoir plus sur ce sujet (et sur d’autres ayant trait à l’investissement) ? Lisez régulièrement le compte twitter et le blog (notamment la note du 10 février) de l’excellent Philippe Maupas, un expert (dans le bon sens du terme) doublé d’un vulgarisateur de talent. C’est ici :   https://alphabetablog.com/

Le client est roi, il est le roi, il est le roi… il est le roi …

Par Sylvain Perret (contributeur exclusif) - Mon Oncle d’Amérique

Non, ce n’est pas une incantation magique, c’est le leitmotiv qui dirige la plupart des entreprises aux USA. Il y a des centaines de citations d’hommes d’affaires célèbres sur ce sujet comme celle de Sam Walton, créateur de Wal-Mart « Le but d’une société n’est pas d’avoir les meilleurs relations client, mais des relations clients qui soient légendaires » ou celle d’Henri Ford « Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, il gère juste l’argent. C’est le client qui paye les salaires ». Mais de ces belles phrases à la pratique, il pourrait y avoir un monde de différences… Et bien, mon ressenti, c’est que ce ne sont pas phrases creuses. La qualité de relation client est la priorité quotidienne de la plupart des compagnies américaines.

 

Lors de mes premiers pas sur le sol Américain, à l’époque en tant que touriste (un peu anti-Américain primaire en plus), je découvrais cela avec une surprise teintée d’ironie. 

Je me revois dans un hotel à Miami, demander un lit bébé que j’avais oublié de réserver. La personne à l’accueil me dit un peu gênée :

« Désolée, nous venons de donner le dernier à une autre famille ».

Elle voit mon air dépité et enchaine :

« Attendez, je demande au manager ».

Trente secondes plus tard, le manager est là. L’hôtesse l’informe de la situation. Il me regarde droit dans les yeux :

« No problem, give me 30 minutes, there’s a Wal-Mart at the corner. I’ll grab one for you, it seems we need more baby folding beds » (Pas de problème, il y a un supermarché Wal-Mart au coin de la rue, j’en attrape un pour vous. Il semble que nous ayons besoin de plus de lits bébé). 

Je reste bouche-bé … Puis, après l’avoir remercié chaudement (on est à Miami, tout se fait chaudement) je demande à l’hôtesse « Auriez vous des timbres par hasard ? »

Elle me regarde très très ennuyée.

« Décidément, vous n’avez pas de chance, je viens de vendre les derniers ! »

Mais le manager qui est encore là rajoute immédiatement.

« Pas de problème Mr Perret, je les prendrais en même temps que le lit. Is there anything else I can do for you today ? » (Y’a t’il quelque chose d’autre que je puisse faire pour vous ?).

Non, Non …. Je suis littéralement scotché. Je venais de découvrir le service client à l’Américaine.

 

Attention, que je me fasse bien comprendre, tout n’est pas rose niveau accueil client au pays de l’oncle Sam mais globalement, en 4 ans de vie ici, j’ai eu très peu de mauvaises expériences. Prenons le cas de la restauration :

- vous arrivez au restaurant, une hôtesse vous accueille avec le sourire et un texte standardisé (on peut être contre, j’y reviendrais), demande combien vous êtes et vous amène à votre table en vous donnant les cartes, les jeux pour les enfants et vous communique le nom de la personne qui s’occupera de vous ensuite,

- une deuxième personne vient prendre votre commande boisson et éventuellement amuse bouche puis, lorsqu’elle revient avec ceux-ci, prend la commande du repas. Très souvent, les serveurs s’intéressent à  votre origine, vous demandent si c’est la 1ère fois que vous venez … Questions très certainement standardisées aussi.. mais très agréables.

- régulièrement pendant le repas la serveuse vient demander si tout va bien et si l’on veut autre chose. Le manager passe aussi de temps en temps s’enquérir de l’ambiance en salle.

- enfin, arrive le moment de la note … à tous les sens du terme. Note au sens financier mais aussi note de la qualité du service car le service n’est pas compris dans le prix. 

Le taux des « gratuity » (attention faux ami, rien à voir avec gratuité, mais signifie « service ») que vous appliquerez sera fonction de votre satisfaction : 20% et plus : excellent !, 18% : très bien, 15% : bien sans plus, 10% : très très très moyen, 0% : insultant ! En effet, si vous ne payez pas le service, vous ne payez pas la personne qui vous a servis. Le salaire moyen est, en gros de 7,5$ de l’heure sauf dans la restauration ou il est de 4,5$ de l’heure auquel se rajoutent le partage des gratuities.

Si vous n’êtes pas content du service, vous ne payez pas et, le serveur a de très grandes chances de ne pas faire long feu dans le métier. En 4 ans, il m’est arrivé de ne payer que 10%, pour un serveur mal luné mais jamais moins. Globalement, le service est toujours très bon.

 

Autre motivation à fournir un service excellent aux clients, que se soit en restauration ou dans d’autres business : le recours très large aux sites web de notations. En effet, aujourd’hui YELP, ZAGAT font et défont des restaurants par les notations de clients qu’ils agrègent sur leurs sites.. Angie’s List permet aux artisans de décoller toujours par le partage d’expérience. Google place, Foursquare … tous ces sites ont une importance primordiale. Les américains notent massivement en bien et en mal. L’adage « Un client satisfait en parle à une personne, un client insatisfait à 10 » est à relativiser ici car les Américains parlent aussi beaucoup en bien de leurs découvertes. Capitaliser sur les bonnes expériences n’est pas une option, c’est une obligation !

 

J’ai promis à Olivier Marone, webmaster d’Envie d’Entreprendre,  de ne pas donner dans le France bashing. Je ne relaterais donc pas certaines expériences vécues lors des mes retours annuels dans ma patrie d’origine. Par contre, je relaterai ma réaction à un article qui m’avait horrifié dans « Slate » de la part d’un salarié de Starbuck qui se plaignait qu’on lui demande de sourire aux clients et de retenir leurs prénoms. Je dirais simplement que je m’arrête au Starbuck de mon quartier d’Orlando très régulièrement pour prendre mon Skinny Vanilla Latte (skinny, c’est l’excuse). Et j’adore que la serveuse m’accueille d’un « Hi Shylvvan (Version US de Sylvain), how are you today ? And how is your nice wife ? » (Bonjour Sylvain, comment allez vous aujourd’hui ? Et comment va votre épouse si gentille ?) Le tout avec un sourire toujours présent. Je sais, c’est standardisé. Je sais qu’elle dira la même chose au suivant (elle m’a quand même dit un jour que mon accent Frenchy était « so sexy », et ça ce n’était que pour moi !). Mais ç’est agréable à entendre et c’est son job.

 

Je me suis donné comme mission d’aider des entreprises Françaises souhaitant venir sur le marché Américain. Je les aide dans les démarches de départ, dans leur dossier d’immigration si besoin en partenariat avec un cabinet d’avocat spécialisé et je les suis toujours un peu après. Je vérifie régulièrement leur situation et leur réputation online via les sites vu plus haut. Plusieurs fois, j’ai été atterré par les réponses qui sont faites, à la vue de tous, à des réclamations clients. Les USA, c’est le pays du « You return anything, no question asked ». Vous achetez quelque chose, ça ne vous plait pas, vous le retournez, on ne vous pose pas de question. Aujourd’hui, je suis consommateur, si on m’annonce une restriction sur les retours sur un site internet, je change de site, c’est tout. Et vous savez quoi ? Il n’y a pas d’abus. Il y aura toujours le petit malin qui abuse du système mais on peut vraiment traiter ceci à la marge.

 

Pour finir et illustrer mon propos, je reproduis ci dessous un exemple de Customer Service Policy d’une entreprise américaine que je pense représentative :

 

1. Faites de la qualité votre priorité,

2. Connaissez vos produits sur le bout des doigts,

3. Connaissez vos clients, découvrez les, écoutez les,

4. Traitez les gens avec courtoisie,

5. N’essayez jamais de gagner une discussion « contre » un client (même s’il a tord) mais réglez son problème,

6. Ne laissez pas les clients dans l’incertitude mais communiquez à chaque étape,

7. Faites toujours ce que vous avez promis, même si vous vous êtes trompé lors de votre promesse, assumez,

8. Partez du principe que le client dit la vérité, laissez-lui, quoiqu’il vous en coute, le bénéfice du doute,

9. Concentrez vous sur le client, pas sur la vente,

10. Rendez l’expérience de vente la plus facile possible.

 

« Stop, n’en jetez plus, j’ai plein d’exemples de clients insatisfaits aussi aux USA. Les Américains n’ont pas inventé le service client……. » Oui, c’est clair, pour l’écriture d’un tel article, je grossis le trait mais, vraiment, cela correspond à ma réalité quotidienne d’entrepreneur et de consommateur aux Etats Unis. Donc si vous avez en projet de venir travailler ici, ne négligez pas cet aspect primordial du business aux US.

Comment tirer parti de vos tics de langage

Par Pascal Haumont (chroniqueur exclusif) - Consultant en communication spécialisé sur la prise de parole en public

Il vous est peut-être déjà arrivé de compter les tics de langage d’un professeur en cours. Moi c’était avec la prof d’histoire en 1^ère. Je ne me rappelle plus son tic de langage, mais je ne me rappelle plus ses cours non plus… Trop occupé à compter les tics. Eh oui, quand on repère le tic de langage, on n’entend plus que ça et on ne focalise plus sur le contenu : on est distrait.

Le plus courant c’est « euh ». Mais il y en a plein d’autres : « je dirais », « bon », « voilà », « alors », « quoi »… Il y a ceux qui sont dans l’air du temps : « C’était juste génial, j’ai juste trop kiffé ». C’est juste…

C’est quand vous vous enregistrez que vous en prenez pleinement conscience. C’est en écoutant votre performance, et en constatant que vous avez dit 14 fois « donc voilà » en trois minutes que vous aurez envie de corriger ce vilain défaut.

Les anglophones appellent ça des « filler words », littéralement des « mots de remplissage ». Et c’est justement ça qui nous met la puce à l’oreille ! Ces mots n’ont qu’une seule fonction : remplir les blancs qui nous font peur en tant qu’orateur.

Ils nous font peur parce qu’un silence d’une demi-seconde nous semble en durer huit quand on est face à un public. Et on a le temps d’imaginer qu’ils s’ennuient et qu’ils voudraient que ça aille plus vite. On a le temps aussi de se dire qu’il faut boucher les trous si on veut en finir avec cette intervention. Et on veut, parce qu’on a le trac.

Il faut absolument changer de point de vue et accueillir ces silences avec bienveillance. Voici les 3 choses qu’un silence peut faire :

• Aider le public à digérer une notion complexe qui mérite qu’on y passe un petit temps de réflexion
• Créer une transition pour préparer ce que vous allez dire ensuite
• Créer une forme de suspens qui relancera à coup sûr l’attention de votre auditoire

Ces silences peuvent très bien durer deux ou trois secondes. Des vraies secondes. Il vous faut donc vous convaincre que votre message sera plus impactant si vous créez des silences et remplacez vos tics de langage par ces silences.

Tirer parti de vos tics de langage, c’est les remplacer par des silences.

Ce texte est extrait des « 6 choses qu’on ne vous dit jamais sur la prise de parole en public », à télécharger gratuitement sur le site de Pascal Haumont.