10 conseils simples pour créer votre service clientèle de qualité

10 conseils simples pour créer votre service clientèle de qualité

Christian OuedraogoPar Christian Ouedraogo (chroniqueur exclusif) – Entrepreneur – Stratégie d’entreprise – entreprise sans fautes

Avez-vous pris le temps de structurer le service clientèle de votre entreprise ? Et si non, souhaitez-vous l’améliorer ou comptez-vous simplement laisser vos clients livrés à eux-mêmes ?

Je vais partager avec vous quelques conseils pour  améliorer le service clientèle de votre entreprise :

Tout d’abord un service clientèle est un ensemble d’éléments dont l’objectif est de laisser entendre aux clients que l’on se soucie d’eux et qu’ils sont importants pour l’entreprise. Pour cela un service client doit comprendre, si possible, les éléments suivant :

  • Créez une section FAQ (cela aidera non seulement vos clients à répondre rapidement à certaines questions, mais servira également d'outil de référencement avec la possibilité de cibler les mots clés de la longue traîne).
  • Ajoutez un support de chat en direct opérationnel pendant les heures d'activité des clients.
  • Choisissez la solution helpdesk (centre d’assistance) pour réceptionner toutes les demandes et messages émanant des clients et provenant de toutes les sources (= support omnicanal).
  • Configurez la confirmation double op-tin des emails clients et mettez à jour vos listes d’emails.
  • Soyez prêt à fournir un soutien 24h/7 si votre clientèle est éparpillée dans le monde entier.
  • Créez une base de connaissances en ligne (type wiki) pour couvrir tout le vocabulaire technique lié à votre entreprise.
  • Créez des guides indicatifs et filmer des vidéos utiles (si votre produit implique un besoin d'apprentissage) ?
  • Utilisez les réseaux sociaux pour communiquer avec vos clients.
  • Rédigez une politique de garantie claire et une politique de retour.
  • Définissez des actions pour mesurer la satisfaction des clients

En parallèle des mesures ci-dessus que vous pouvez mettre en place, voici d’autres recommandations :

Le premier conseil que je peux donner est que vous devez être flexible. Au cours de votre activité, vous êtes amené à rencontrer différents types de clients. Des clients courtois, des clients amicaux, des clients exigeants, des clients qui s'énervent facilement, des clients qui vous traitent comme un esclave, etc. Vous devez pouvoir servir un client joyeux et amical et l’instant d’après pouvoir gérer un client furieux qui se plaint de votre service ou produit. Vous devez être capable de gérer ces deux types de personnages avec la même courtoisie et faire preuve de créativité pour gérer les clients fâchés.

Le deuxième conseil : formez-vous à la gestion des clients. Je crois fermement que la formation est très utile pour améliorer la qualité de votre service client. Les entraînements que vous suivrez vous apprendront beaucoup sur comment gérer différents types de clients et comment les gérer en fonction de leur comportement.

Le troisième conseil : Il faut être toujours poli, cela va de soi. Les clients ne veulent pas faire affaire avec des interlocuteurs du service clientèle grossiers. Montrer de l'agressivité ne les apaisera pas.

« Les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information »

Bill Gates, PDG de Microsoft

Quatrième conseil : Savoir comment faire preuve d'empathie. Mettez-vous à la place du client pour savoir quelle serait la meilleure solution à leurs problèmes.

Si vous voulez ravir vos clients, vous devez également faire plus que ce qui est attendu. Avec ou sans récompenses en attente, le dépassement des attentes rendra vos clients fidèles à votre entreprise.

Un autre conseil est que si vous ne comprenez pas la demande ou la question du client, redemandez à votre client de reformuler sa demande afin de savoir exactement ce qu'il veut dire. Ne reformulez-pas la demande, si vous faites juste des suppositions, vous l'ennuieriez probablement et vous donneriez l'air stupide.

Cinquième conseil : Répondez à temps et en heure. Faites sentir à vos clients qu'ils sont importants pour votre entreprise. C'est capital notamment s’il s’agit d’un client mécontent. Vous obtiendrez leurs sourires en retour, en répondant à temps et en résolvant leur problème le plus rapidement possible.

Enfin, n'oubliez pas de sourire. Même au téléphone un sourire peut s’entendre. Aimez votre travail. Même si votre activité peut être frustrante, si vous aimez ce que vous faites, cela se reflétera dans la manière dont vous traitez vos clients.

Laissez un avis

Nous serions ravis de connaître votre avis

Laisser un commentaire

Envie d'entreprendre
Logo
Enable registration in settings - general