Nous avons tous été témoins d’un accueil médiocre ou même inexistant lors de notre visite dans une entreprise ou un commerce. Un simple incident peut ruiner la réputation d’un établissement entier. Un client satisfait parle de son expérience à 8 personnes, tandis qu’un client insatisfait en parle à 22 personnes. De plus, la conquête d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Il est donc important de considérer l’accueil des clients comme une priorité pour le succès de l’entreprise.
Voici les 10 règles pour un bon accueil :
1 – Saluer le client dès son arrivée
Le client doit être accueilli dès qu’il franchit la porte de l’établissement. Ne laissez pas le client attendre plus de cinq secondes avant de lui adresser un sourire et un bonjour cordial.
2 – Traiter le client avec courtoisie
Le client doit être traité avec respect et courtoisie, sans excessive familiarité. Les règles de politesse doivent toujours être respectées.
3 – Soigner l’image globale
L’image de l’entreprise est importante. Le langage verbal et non verbal doit être soigné. Le sourire, la posture, la gestuelle, la tonalité de la voix, l’expression faciale ainsi que l’hygiène personnelle et vestimentaire communiquent tous un message.
4 – Démontrer un intérêt réel pour les besoins et la satisfaction du client
L’écoute active est essentielle pour comprendre les besoins du client et répondre à ses attentes. Le personnel doit être formé pour répondre aux demandes et s’assurer de la satisfaction du client.
5 – Se montrer disponible et motivé
Le client ne doit pas se sentir ignoré ou dérangé. Les employés doivent être disponibles et motivés pour aider le client dans sa recherche de produits ou de services.
6 – Éviter les discussions personnelles devant le client
Les conversations personnelles ou les règlements de compte ne doivent pas avoir lieu devant le client. Cela peut être perçu comme un manque de professionnalisme et nuire à l’expérience du client.
7 – Développer les compétences pour gérer les situations difficiles
Le personnel doit être formé pour gérer les situations difficiles ou les réclamations de manière professionnelle. Celles-ci doivent être perçues comme une opportunité d’amélioration.
8 – Connaître parfaitement les produits ou services proposés
Le personnel doit être informé et compétent pour répondre aux questions du client sur les produits ou services proposés. Cela renforce la crédibilité de l’entreprise et inspire confiance au client.
9 – Être conscient de son rôle de représentativité
Les employés sont les représentants de l’entreprise et ont un rôle important dans la satisfaction du client. Ils doivent être conscients de leur impact sur l’image de l’entreprise.
10 – Se rappeler que c’est une relation commerciale entre deux personnes
Les relations commerciales sont avant tout des relations humaines. Les clients préfèrent faire affaire avec des personnes professionnelles et sympathiques.
Conclusion
Dans un monde où la concurrence est forte et les choix abondants, l’accueil des clients peut faire la différence dans la fidélisation des clients
