10 règles pour accueillir le client…et le garder !

Giselle Hardt Par Giselle Hardt (chroniqueur exclusif) – Styliste-designer brésilienne, spécialisée en Image Professionnelle

Combien de fois avez-vous été mal reçu ou même ignoré par les personnes sensées vous accueillir dans une entreprise ou un commerce ?

Ça m’est arrivé récemment dans une boutique de la prestigieuse Avenue Louise: après la visite de leurs rayons sans rien trouver d’intéressant, j’ai profité du canapé mis à disposition des clientes pour m’assoir et feuilleter les pages de leur catalogue à la recherche de quelque chose qui pourrait me plaire.

Tandis que le vendeur se dirigeait vers moi, j’imaginais qu’il allait m’offrir un café, ou au moins un accueil souriant : « Bonjour Madame, mon nom est Machin, si je peux vous aider en quoi que ce soit n’hésitez pas à me solliciter… ». Au lieu de ça, il m’a lancé: « Vous attendez… le bus ? ».

Un seul individu peut ruiner la réputation de tout un établissement. Sachant qu’un client satisfait fait du bouche à oreille auprès de 8 personnes et un client mécontent en parle à 22, sachant que la conquête d’un nouveau client coûte 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant… faites le calcul !

Je me permets donc de partager avec vous quelques réflexions concernant le bon accueil des clients. Ça peut paraitre évident, mais nombreux (et chers) sont les oublis :

1. Saluer le client à son arrivée (sans attendre plus de cinq secondes) et à son départ sans oublier de le remercier, et avec le sourire: le sourire n’est pas en option, il doit être la règle;

2. Traiter le client avec sympathie et courtoisie, sans excessive familiarité, respectant toujours les règles de politesse ;

3. Soigner l’image globale: le verbal comme le non verbal (expression faciale, gestuelle, tonalité de la voix, posture, regard) et le visuel (cheveux, vêtements, hygiène)… car tout communique ;

4. Démontrer un intérêt réel pour les besoins et la satisfaction du client ;

5. Se montrer disponible et motivé. Rien n’est pire pour le client que de sentir qu’il dérange ;

6. Jamais devant le client: des discussions personnelles ou des règlements de compte 

7. Développer les compétences nécessaires à accueillir les nouvelles situations, et même les réclamations, comme une opportunité d’amélioration ;

8. Connaitre parfaitement son (ses) produit ou service ;

9. Être conscient de son rôle de représentativité: pour le client l’entreprise est son interlocuteur. Celui-ci est donc responsable de sa satisfaction.

10. Garder en mémoire qu’ne relation commerciale est avant tout une relation entre deux personnes et que tout le monde (absolument tout le monde) préfère faire des affaires avec des gens professionnels et sympathiques !

Dans un monde concurrentiel où les produits se valent et les choix abondent, la qualité de l’accueil peut faire une énorme différence dans la fidélisation des clients. Pensez-y.

Succès !

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