Par Mano Malu (chroniqueur exclusif) – Présidente de Mano Consultant
Une entreprise sait bien à quel point il est difficile d’acquérir des nouveaux clients. Au début de la croissance, toute l’énergie est mise dans l’acquisition et la construction de la base de données des clients. Cependant, une étude de Frédéric. F. Reichheld publiée dans le Harvard Business Review d’Avril 1996 montre que les entreprises perdent 50% de leurs clients sur 5 ans. Cette étude précise qu'une simple réduction de 20 à 10% du taux de perte de clients contribuerait à l’augmentation du profit de l’entreprise de 25 à 50%.
J’aime bien l’analogie du réservoir d’eau. Imaginons votre base de client comme étant un réservoir rempli d’eau. Votre réservoir est percé et il se vide petit à petit. Pour éviter qu’il ne s’assèche, vous décidez de le remplir. Cependant étant donné que vous n’avez pas bouché le trou, vous devez continuer à le remplir sans cesse. Ne vous coûterait-il pas moins cher de colmater la fuite?
Transposons l’image à l’entreprise qui met ses efforts dans l’acquisition de nouveaux clients chaque année alors que sa base de client se vide par manque de fidélisation. Une autre étude a montré que souvent le prix n’était pas un facteur dans la fuite de client mais plutôt le manque de fidélisation et de relation long-terme établie. Aucune relation de confiance n’a été bâtie alors le client ne se sent pas lié à vous et libre comme l’air vole chez la concurrence au moindre petit vent.
Et pourtant, on s’imagine aisément que réparer le trou coûte moins cher qu’alimenter constamment le réservoir avec de l’eau. Fidéliser son client coûte en général deux fois moins cher que prospecter. Une communication franche, personnalisée et régulière avec vos clients consolidera votre relation avec eux. Vous apprendrez à mieux les connaître et la vente sera plus facile car leurs besoins seront rapidement et naturellement identifiés et comblés. Ne pas tomber néanmoins dans le piège de gâter son client par des cadeaux et promotions perdant de vue que l’objectif de votre entreprise est certes d’avoir des clients mais surtout de générer des profits.
Ainsi retenons l’adage, prospection d’abord mais fidélisation toujours.
