Par Jean-Pierre Lauzier (contributeur) – Conférencier, formateur, expert-conseil
Quand vous discutez avec un client et que vous constatez que son choix d’achat est différent de ce que vous lui offrez, est-ce que vous réussissez à l’influencer au point de lui faire changer d’idée ? Cela n’arrive probablement pas très souvent, car il est extrêmement difficile de faire changer l’opinion d’une personne dont le choix est déjà arrêté. Lorsque cette situation se produit, il arrive fréquemment qu’un vendeur utilise des arguments mettant en doute la validité de sa décision et, la plupart du temps, cette approche ne lui procurera pas beaucoup de succès.
Alors, que devez-vous faire pour augmenter vos chances de modifier la prise de position de votre interlocuteur ? L’approche la plus efficace est qu’avant même de proposer quoi que ce soit, vous devez trouver un point commun entre ses besoins et le produit que vous offrez. Sans ce point commun, les deux parties vont dans des directions différentes et sans aucune référence commune, il sera très difficile d’en venir à une entente.
Pour en arriver à trouver ce point commun, il est essentiel de comprendre le processus de décision du client. Spécifions qu’il existe deux niveaux de besoins chez un client. Le premier est celui que l’on appelle le « besoin spécifique », c’est-à-dire ce que le client est prêt à acheter comme produit ou comme service. Le deuxième niveau, qui est beaucoup plus profond est le « besoin source »; autrement dit, c’est la raison principale qui est à l’origine des besoins spécifiques du client.
Par exemple, supposons que vous oeuvrez pour une entreprise qui offre des services de « rédaction de communiqués de presse » et que vous rencontrez un client potentiel qui, pour sa propre entreprise, fait déjà beaucoup de publicité. Il se peut fort bien que vous ayez à argumenter pendant très longtemps pour le convaincre d’utiliser vos services si votre discussion se situe au niveau du « besoin spécifique ». Pour en arriver à avoir une ouverture de la part du client, vous devez trouver le point commun entre vous et lui et ce lien est son « besoin source ». Dans le présent exemple, le « besoin source » du client consiste à aller chercher de nouveaux clients. Quand vous avez découvert et identifié ce « besoin source », alors vous pouvez entreprendre la discussion sur ce que vous offrez en lui démontrant comment vos services de « rédaction de communiqué de presse » l’aideront davantage à augmenter sa clientèle (votre point commun).
Comme mentionné plus haut, dû au fait que le « besoin source » constitue la raison initiale et profonde qui incite le client à passer à l’action, le professionnel de la vente a avantage à connaître ce « besoin source » avant de proposer quoi que ce soit. Posez de bonnes questions, écoutez et comprenez la source qui incite le client à acheter, et cela vous permettra d’abord d’aider le client et ensuite de l’influencer afin qu’il soit en mesure de prendre une meilleure décision pour lui et pour vous. En opérant de cette façon, vous vous positionnez comme un conseiller et un expert qui apporte de la valeur au client.
Afin de bien intégrer cette façon de faire et pour qu’elle devienne naturelle, utilisez-la dans votre vie de tous les jours, que ce soit avec votre conjoint, vos enfants, vos employés ou votre patron et vous constaterez que votre pouvoir d’influence augmentera, et ce, au bénéfice des gens qui vous côtoient.
