Comment (ne pas) casser une relation avec un Client

Hk0312Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation

Une relation avec un client peut exploser à tout moment suite à une parole malheureuse, des promesses de délai ou de qualité non tenues, une écoute défaillante.

Voilà 7 points à respecter si vous ne voulez pas casser une relation avec un client. Ces points sont adaptés d’un article du magazine Psychology To day…où ils s’appliquaient à une relation dans le couple. Mais c’est (presque) la même chose !

1-  Dissimuler la vérité, et retarder le moment « où il faut dire » que la livraison n’arrivera pas, que le dossier n’a pas été traité, qu’il y a un problème technique, etc. Le client comprendra son fournisseur qui lui expliquera la situation avant qu’il soit trop tard, mais ne lui pardonnera pas qu’il l’ait mis tardivement dans une situation difficile. Quant au mensonge, c’est pire…

2-  Dramatiser la situation : il faut absolument rester calme dans la tempête, chercher des solutions de remplacement avec le client, proposer spontanément des dédommagements.

3-  Mettre le client devant le fait accompli : il ne faut pas oublier que l’entreprise travaille pour ses clients et qu’un client perdu, ce n’est pas comme on dit « 10 de retrouvés » ! La concurrence aujourd’hui est féroce. Recruter un client coûte bien plus cher que de faire une concession à un client en vue de le retenir…

4-  S’énerver, et perdre son sang-froid : il est clair que les employés du service après-vente risquent parfois de perdre leur calme et d’être maladroits voire agacés (c’est si facile quand ça se produit au téléphone). Même pour un client de mauvaise foi, chercher une solution ou un arrangement, il en va de l’image de l’entreprise.

5-  Prendre le client de haut : les clients connaissent parfois les produits de l’entreprise mieux que les gens qui y travaillent.  Ils peuvent aussi, via Internet, déployer un pouvoir d’influence considérable…

6-  Considérer que le client a tort : même si c’est vrai, mettez votre orgueil dans votre poche et donnez lui raison… C’est dur certes mais efficace.

7-  Maintenez le contact avec le client après que l’incident a été réglé par le moyen que vous estimez le meilleur. N’oubliez pas de le remercier de sa fidélité .

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