Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Pendant très longtemps, les marques ont communiqué vers leurs clients et prospects de manière univoque. Il n’y avait pas de système ad hoc pour recevoir et gérer les réponses de ces clients (sauf les commandes bien sûr…). Dans les années 90 se sont développés les centres d’appel qui ont permis de répondre aux clients sur toutes les questions qui fâchent, celles concernant le produit, les modalités de livraison, les réclamations de tous ordres.
Puis, l’avènement d’Internet a permis d’améliorer le système avec les FAQ* et les réponses en ligne. Mais… le ver était dans le fruit car les consommateurs ont profité de l’émergence des technologies pour commencer à communiquer entre eux. Sur quel sujet ? Eh bien, sur leurs vies bien sûr mais aussi sur leurs expériences d’achat bonnes ou mauvaises, sur leur réactions face à des produits ou des services. Ô surprise, les marques ne se sont guère intéressées à ces conversations lancées par des consommateurs proactifs au sein de leur communauté d’amis.
Le premier livre visionnaire sur ce sujet s’appelle The Cluetrain Manifesto. C’est dans ce livre édité en 1999 qu’on trouve pour la première fois le concept aujourd’hui presque banalisé que les marchés sont des conversations. Et d’autres principes aussi importants. En voici quelques uns :
1- les marchés sont des conversations
2- les marchés sont constitués d’être humains… et pas de Catégories Socio Professionnelles.
3- Les conversations entre les personnes ressemblent à de vraies conversations. Elles sont prononcées par des vrais êtres humains et pas par des robots.
4- Internet rend possible ces conversations entre êtres humains ;
5- Les liens interactifs sont plus puissants que les liens hiérarchiques
6- Les gens se parlent désormais d’une toute nouvelle façon plus efficace, que ce soit dans l’entreprise ou hors de l’entreprise.
7- Les marchés deviennent plus informés, plus organisés, plus fluides.
8- Les gens en réseau se rendent compte qu’ils accèdent à de meilleures informations et documentations de la part de gens comme eux, que de la part des vendeurs.
Les marques sont encore timides et ne prennent pas volontiers part à la conversation. C’est dommage parce que c’est facile et efficace. Comment faire ? Comme cela :
– Pour créer une communauté, la première chose à faire est de voir – de l’intérieur- comment elles fonctionnent.
– Cela veut dire s’inscrire sur Facabook, pratiquer Twitter, lire des blogs, suivre sur YouTube ou DailyMotion les films viraux qui mobilisent la planète en un rien de temps
– Se former aux techniques du Web2.0 et installer les applications et logiciels sur votre ordinateur personnel et sur votre ordinateur professionnel
– Analyser objectivement si votre activité professionnelle peut tirer parti de l’effet « bras de levier » des réseaux sociaux
– Analyser objectivement l’intérêt de donner la parole à vos clients sur le site de votre entreprise.
– Et ne pas hésiter à démarrer vite
Dépêchez-vous. Le train est déjà parti !
– Plus vous attendrez, et plus l’effort à faire pour profiter des effets Internet sera important.
* réponse programmée aux questions les plus fréquentes
