Par Loïc Le Meur, entrepreneur et bloggeur français.
Créer une entreprise : travailler sur le long terme plutôt qu’à court terme.
Votre vie en entreprise, c’est comme vivre dans un village, tout se sait.
À chaque contact professionnel avec quelqu’un, vous laissez une impression, une trace. J’ai commencé à Paris, alors avec très peu de réseau professionnel comme tout débutant, j’ai vite réalisé que les informations circulent à vitesse très rapidement notamment concernant la qualité des services de votre entreprise : un tout petit monde.
Nous avons donné du meilleur de nous même pour notre premier client pour honorer la confiance qu’il nous accordait. Tout frais sorti d’HEC, j’aurais pu me dire que ce n’était pas pour moi d’aller sur le terrain et que j’allais recruter quelqu’un pour y aller à ma place. Au contraire, j’ai veillé moi même à la satisfaction d’Automobiles Peugeot et ses concessionnaires. Je ne me payais bien entendu pas et j’allais moi même former les concessionnaires Peugeot à l’Internet, je me souviens d’ailleurs être aller chercher des modems pour eux à la Fnac puis les installer sur le PC des différents concessionnaires Peugeot avant de les former. Je voulais être sûr que l’installation et la satisfaction de mes premiers interlocuteurs était parfaite. Mais j’ai très vite réalisé que la qualité du service et les résultats obtenus construisaient immédiatement l’image de ma société.
C’est aussi valable bien entendu quand on fait des erreurs. Il faut non seulement tout de suite les reconnaître mais aussi les corriger le plus vite possible, et éventuellement proposer un dédommagement, pour que le sentiment de ses clients reste positif.
Par travailler à long terme j’entends : posez vous la question de savoir si votre client ou votre contact vous rappellera pour d’autres projets, voudra encore collaborer avec vous. Cela paraît simple, mais aujourd’hui il s’agit de cette entreprise, demain d’une autre peut être, votre client lui aussi change dans sa vie professionnelle, penser à long terme permet simplement de construire l’avenir.
Automobiles Peugeot a continué à me faire confiance sur différentes entreprises et j’ai toujours gardé d’excellents rapports avec mes interlocuteurs. Ces mêmes interlocuteurs sont aujourd’hui soit toujours chez Automobiles Peugeot, soit dans d’autres entreprises, et garder d’excellentes relations vous donne l’opportunité –mutuelle- de faire d’autres choses.
La confiance de quelqu’un est difficile à gagner et surtout à garder, alors que la perte de confiance est quasiment insurmontable.
A l’heure actuelle avec les blogs tout va très vite, la transparence est de plus en plus importante. Bientôt les clients vont blogger à propos de la qualité de vos services, vos employés à propos de vos méthodes de travail et de gérer votre équipe (dans la mesure de la légalité bien entendu), et l’on saura de plus en plus sur votre réputation et celle de votre entreprise.
Il vous faudra apporter des réponses, particulièrement aux critiques, autant faire en sorte autant que possible à ce que vos clients soient les plus heureux du monde.
