Les bons entrepreneurs ne sont pas ceux qui ne font pas
d’erreurs, ce sont ceux qui apprennent et réagissent de la meilleure
manière.
Je ne sais pas si je suis un bon entrepreneur, mais je sais que je fais beaucoup d’erreurs.
Je lis beaucoup de blogs qui parlent de mes erreurs et il est vrai
qu’on peut en compter un nombre important en 8 ans de création
d’entreprises. Les critiques sont souvent violentes.
Je commets des erreurs tous les jours et j’apprends beaucoup plus de
mes erreurs que de mes succès. Beaucoup de personnes ne lancent jamais
d’entreprises même s’ils en auraient les capacités parce qu’elles ont
peur de ces erreurs. Ces personnes devraient juste les prendre comme
partie intégrante de la vie quotidienne d’un entrepreneur.
Il en est de même je crois avec ceux qui critiquent les
entrepreneurs qui échouent sur certaines décisions ou qui échouent tout
court. Ils ne comprennent pas que c’est la définition même d’un
entrepreneur que de se tromper en permanence, d’apprendre, et de
recommencer.
Ceux qui ne prennent pas de risques font beaucoup moins d’erreurs.
Une des dernières erreurs que j’ai commis a été de révéler l’information que ma société, Ublog a été rachetée par l’américain Six Apart d’abord dans la presse, avant d’en informer les utilisateurs d’Ublog.
J’ai lu pas mal de personnes qui se demandent "mais comment peut-il
faire de telles erreurs de communication alors qu’il est diplômé d’HEC
?". Précisément, ce n’est pas le genre de communication que l’on
apprend à l’école.
Comment obtient-on de la presse, des "RP" ?
C’est un domaine que j’ai appris avec l’expérience. A la sortie
d’HEC, je ne savais pas ce qu’était une agence de RP et j’étais
toujours jaloux de mes concurrents lorsqu’ils avaient de "beaux
papiers", sans comprendre vraiment comment ils y parvenaient. Je me
souviens parfaitement en 1996 avoir croisé Eric Tenin
qui écrivait déjà pour de grands titres mensuels, et m’avait gentiment
conseillé d’apprendre ce qu’était une agence de RP et d’en prendre une.
Depuis le lancement d’Ublog sous forme de société, nous avons eu pas mal de presse en France à propos des blogs, de Ublog et de TypePad.
Je lis la encore pas mal de blogueurs et de concurrents se demander
comment nous faisons pour avoir autant de presse, se plaindre sur le
fait que certains articles ne parlent que de TypePad et de Ublog et pas
de leurs solutions, certains ont même appelé ces articles des
"publi-promotions".
Il n’y a pas de formule miracle et secrète pour avoir une bonne
couverture presse. Le sujet doit être intéressant pour les
journalistes, vous pouvez songer à préparer leur travail autant que
possible en écrivant vous même des notes sur les sujets sur lesquels vous aimeriez qu’ils écrivent et enfin, vous devez réussir à les joindre.
Pour ce faire bien entendu de longues relations avec les
journalistes aide beaucoup. C’est mon cas avec plusieurs journalistes
depuis des années mais je n’en connaissais aucun lorsque j’ai démarré,
en 1996. Une bonne agence de RP aide beaucoup aussi. L’agence écrira
pour vous un bon communiqué de presse si vous ne savez pas le faire, le
diffusera à une base de journalistes si vous n’en avez pas puis les
appellera pour attirer leur attention si vous êtes paresseux ou tout
simplement n’avez pas le temps de le faire.
Bien entendu, mes remarques ci-dessus ne peuvent pas être
généralisées et les bons journalistes n’attendent pas les communiqués
de presse ou les appels des agences, ils choisissent un sujet qui les
intéressent, réalisent une recherche complète sur celui-ci, vérifient
leurs sources et finalement éventuellement utilisent l’information
d’agences de RP, mais pas toujours.
Comment pouvez-vous avoir encore plus de RP ?
Ce que j’ai appris lors de mes différentes expériences, c’est que
lorsque vous avez quelque chose d’important à annoncer pour votre
société, votre agence de presse vous suggérera toujours d’en donner
l’exclusivité à certains titres influents, pour obtenir un meilleur
article. Il s’agit simplement de donner l’information à certains
journalistes avant de diffuser le communiqué officiel. Alors que je
dirigeais mon agence web B2L, nous utilisions en permanence cette
méthode lorsque nous annoncions des "compétitions" gagnées (en général
toutes les grandes marques comme Chanel
-dont le design du site est toujours conforme à la charte graphique que
nous avions conçue en 1998 ou 1999- lancent toujours des compétitions
avant de confier leur budget à une agence).
Lorsque j’ai annoncé le rachat de Ublog par Six Apart, mon agence et
moi même avons appelé quelques journalistes, certains ont été
immédiatement intéressés par la nouvelle, et certains nous ont demandé
l’exclusivité. J’y ai beaucoup réfléchi car je commence à comprendre
comment les RP évoluent avec les blogs et j’ai beaucoup hésité cette
fois-ci, car j’ai pensé aux conséquences que cela pourrait avoir avec
les blogueurs, mais j’avoue aussi que je n’aime pas particulièrement la
méthode. En effet, lorsque vous donnez l’exclusivité à certains, les
autres n’apprécient pas particulièrement. A ce titre, il est
intéressant de noter que Jérôme Bouteiller avait entendu une rumeur sur
le rachat deux semaines avant l’annonce et que j’avais été obligé de
démentir l’information, ne pouvant pas la valider à l’époque sans
causer des problèmes à Six Apart. Vu la vitesse à laquelle les
informations se propagent, un blogueur français aurait facilement
traduit l’info en anglais et l’annonce aurait probablement circulé aux
USA. Jérôme Bouteiller sans
ma confirmation a choisi de ne pas révéler l’info mais il aurait tout à
fait pu le faire (merci, Jérôme et toutes mes excuses encore !).
En discutant avec des journalistes au moment du rachat, j’ai
finalement décidé de donner un avantage de quelques heures au Journal
du Net (article ), et aux Echos (article).
Je m’excuse d’ailleurs au passage auprès des autres journalistes qui
pourraient lire ces lignes mais leurs confrères ont été
particulièrement insistants et je n’ai pas résisté. En fait le Journal
du Net n’a pas réellement profité de l’avantage puisqu’alors que
c’était à ma connaissance le premier article rédigé sur le sujet, la
rédaction ne l’a mis en ligne que plus tard que certains de leurs
concurrents pour des raisons que j’ignore.
Je dirais que tout ceci n’était pas une erreur du point de vue des RP, c’était une erreur vis à vis des blogueurs.
Les blogs changent complètement la donne
Bien entendu j’ai pensé à envoyer un email aux Ublogueurs ou de
diffuser l’info sur la page d’accueil du site et nous en avons pas mal
discuté avec mon équipe et franchement, nous avions décidé de le faire.
Ensuite, nous avons réfléchi à la réaction possible des quelques
clients d’Ublog qui avaient déjà manifesté leur mécontentement au
moment de l’annonce du lancement de TypePad quelques mois auparavant.
Bien que cette fois nous avions annoncé la nouvelle d’abord sur Ublog
et sur mes blogs (sur mon blog ublog et sur mon nouveau blog TypePad), la nouvelle avait déjà déclenché beaucoup de discussions.
Le fait que l’annonce ait été faite d’abord par blogs n’a rien changé à ces discussions que nous avons lancé immédiatement
pour tenter de résoudre le problème. Donc si l’on revient à la question
elle même de l’annoncer d’abord à la presse, nous pensions que cela ne
changerait rien aux réactions des Ublogueurs mécontents.
Nous pensions aussi que l’immense majorité des 22000 blogs créés sur
Ublog (même si tous ne sont plus actifs) ne serait pas du tout
intéressée par le rachat dans la mesure ou celui-ci ne changeait rien à
l’offre produits et c’est bien normal, TypePad étant présent sur Ublog
depuis des mois. A la lecture des réactions que nous avons lu
récemment, cela s’est avéré vrai dans la plupart des cas. Le rachat ne
change pas grand chose et n’intéresse pas les blogueurs sur Ublog à
l’exception d’un tout petit nombre d’entre eux. C’était néanmoins une
erreur dans la mesure ou cela a donné un argument supplémentaire aux
ublogueurs en colère et à des personnes intéressées par l’histoire
comme Stephanie (sa note [EN]) qui n’ont pas manqué de s’appuyer sur celle-ci pour dire à quel point nous communiquions mal.
Il s’agissait bien d’une erreur, les articles que nous avons eu dans la presse ne valaient pas tout cela.
Maintenant lorsque je pense aux personnes qui écrivent que j’aurais du apprendre à HEC
comment ne pas faire ce genre d’erreurs, franchement je pense qu’elles
ne voient pas à quelle vitesse la pratique des affaires en général et
de la communication en particulier évoluent. Les Entrepreneurs
apprennent plus par expérience que par ce qu’ils ont lu dans des livres
ou appris dans des cours, d’ailleurs beaucoup d’Entrepreneurs sont
autodidactes.
Cette fois, les règles habituelles changent complètement, j’ai pas mal écrit sur le thème des journalistes et des blogs. Mes sources sur ce sujet sont bien entendu en particulier Joi, Dan et son blog à la suite de son livre sur le sujet, et l’excellent PR Blog que je ne peux que vous conseiller de lire (en particulier cette interview de Dan).
La communication et les RP se trouvent profondément modifiées par cette
nouvelle donne non seulement parce que les journalistes n’ont plus
l’exclusivité de la rédaction et de la diffusion de l’information mais
aussi parce que les journalistes veulent que les agences et les
entreprises leur parlent d’une manière différente.
Le fait que les clients de tous les produits et services que les
entreprises créent commencent à écrire en grand nombre leurs avis sur
ceux-ci est encore plus important.
Comment avons-nous réagi vis à vis des Ublogueurs mécontents ?
Je ne vais pas revenir en détails sur notre réaction, ayant beaucoup
lu et écrit sur le sujet, mais pour ceux qui souhaiteraient
approfondir, voici mes notes: (Première discussion avec les Ublogueurs sur TypePad, Deuxième discussion et tentative de projet de proposition).
Ce qui nous arrive ne va pas tarder à vous arriver
Notre métier est de proposer à tous ce que nous considérons comme
les meilleures solutions de blogging et de les héberger afin qu’ils
puissent s’exprimer et créer une audience et une communauté autour
d’eux (que ce soit de manière restreinte entre amis ou en famille, ou
avec une audience plus large). Nous ne sommes donc pas surpris que nos
clients utilisent nos outils pour manifester leur mécontentement
lorsque c’est le cas, c’est tout à fait normal. Cela change juste
complètement la manière avec laquelle une société interagit avec ses
clients en général. Ce phénomène nous touche en premier parce que nous
sommes les fournisseurs de ces outils.
C’est la raison pour laquelle je trouve que c’est à la fois justifié et injustifié de dire que toutes les sociétés de blogging communiquent mal avec leurs clients [EN]
(voir les commentaires: "Every blogging company whose services I have
used has had an awful record for communicating with their customers").
Maintenant lorsque l’on en arrive au point de se demander si j’avais caché le problème à mon acquéreur Six Apart
en me réfugiant derrière une barrière linguistique, ce qui est
évidemment totalement faux et aurait été bien stupide de ma part, je
suis heureux que Stephanie ait apporté des précisions à la fin de sa note en anglais (ces précisions n’ont malheureusement pas été apportées à sa note en français).
Nous apprenons tous à communiquer et à réagir dans ce nouveau monde.
J’ai beaucoup appris et j’apprends tous les jours. Ne pensez
certainement pas que ce phénomène va se limiter aux fournisseurs de
blogs, vos clients aussi "vont bientôt avoir le sentiment que ce sont eux les propriétaires et les décisionnaires de votre entreprise [EN]". C’est ce qui se produit déjà avec le leader de la location de DVDs en ligne aux USA, Netflix, avec la création du blog non officiel de Netflix, hacking Netflix que le département communication de l’entreprise ignore tellement
pour l’instant, et pour combien de temps avec 30 000 clients de leur
société qui le lisent et interagissent sur celui-ci ?. Je suis
évidemment d’accord avec l’auteur principal de ce blog, "la plupart des sociétés ignorent tout des blogs pour l’instant".
Ce phénomène va toucher toutes les entreprises rapidement et elles vont devoir apprendre à le gérer.
Pour revenir à mon erreur, attendez vous donc à ce que j’en fasse
encore beaucoup d’autres, comme Didier le dit, "nous voyons ici un
effet secondaire de l’utilisation des blogs comme communication
d’entreprise" et un petit nombre de personnes insatisfaites peut avoir un impact considérable sur l’ensemble des clients d’une entreprise [EN].
Certaines notes sont comparables à des missiles sans système de guidage
dans la blogoshpère. D’un autre côté, la propagation de l’information
fonctionne t-elle réellement autrement dans le monde "réel" ?"
J’adore ce nouveau monde, même s’il est parfois très difficile
d’apprendre à en être un citoyen actif et ce n’est clairement pas la
dernière fois que j’aurais à le faire. Cette nouvelle donne fera
simplement complètement partie de notre quotidien. Toutes les sociétés
devront écouter leurs clients et toutes les personnes intéressées par
leurs produits et leur entreprise comme elles ne l’ont jamais fait et
devront leur parler d’une manière complètement nouvelle, justement pas
à coup de communiqués de presse, de rapports annuels, de plaquettes
institutionnelles, bref elles vont devoir oublier "histoire
officielle’" qui est morte comme outil principal de communication.
J’espère réellement que le problème avec mes clients insatisfaits
sera résolu rapidement, il me semble que c’est en bonne voie, mais je
n’ai malheureusement aucun doute sur notre capacité à combler 100% de
nos utilisateurs alors qu’il y en a des milliers.
