Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Dans une transaction commerciale, le vendeur propose
un produit ou un service et le client achète ce produit ou ce service. Donc, il
y a échange avec un transfert d’argent entre les deux interlocuteurs. Et c’est
là où il peut y avoir des frottements qui parfois mettent le vendeur en colère.
Certes, le client n’a pas tous les droits sous prétexte qu’il a acheté le
produit et il est nécessaire de rester courtois si l’on veut conserver le client
(et vice versa d’ailleurs si le client veut conserver son fournisseur).
Il faut donc apprendre à contrôler ses nerfs pour
qu’il n’y ait pas de dérapage dans la relation, d’autant plus qu’il y a des
clients « mauvais coucheurs chroniques » spécialistes pour engendrer
des situations conflictuelles (ils y prennent sans doute du plaisir en se
vengeant de vieilles blessures)…
Alors voilà quelques conseils, d’une nature qu’on
pourrait appeler « Psycho-marketing » :
1-
identifiez
les signes qui annoncent que vous allez péter un câble. Ces
signes sont visibles dans votre corps, dans votre attitude : vous avez une
boule dans l’estomac, votre rythme respiratoire s’accélère, vous faites les 100
pas dans votre bureau, vous serrez les dents, vous donnez des coups de pied
dans votre corbeille, etc…
2-
Faites
baisser la pression. Une fois les signes de la colère repérés,
faites vite un break : changez de bureau, allez faire un tour pour prendre
l’air, faites quelque chose qui vous fait plaisir (prendre un thé, jouer un
morceau de musique, faire un footing…). Ne restez surtout pas à l’endroit où
votre colère s’est déclenchée
3-
Respirez
profondément en soufflant à fond. Respirez lentement, bloquez
votre respiration pendant 2 à 3 secondes puis soufflez lentement. Concentrez
vous sur le souffle, et ne pensez plus à ce qui nourrit votre colère
4-
Parlez
vous ! Devant un miroir, raisonnez vous, et pensez aux
conséquences néfastes que pourrait provoquer votre colère. Eventuellement,
épanchez vous sur des amis proches en qui vous avez confiance. Le fait de leur
parler fera déjà baisser la pression, et en plus ils pourront peut-être vous
donner de bons conseils. Revenez à votre état « normal », vous
réfléchirez mieux aux bonnes décisions à prendre.
5-
Réfléchissez
aux raisons de votre colère. Vous vous rendrez compte
que cette colère survient pour masquer une faiblesse, une erreur, une blessure
ancienne qui se réveille… : votre client a mis le doigt sur un endroit qui
vous fait mal !
6-
Pensez
au long terme. Les clients vous font vivre, après tout ! Quand
vous serez calmés, prenez un rendez-vous pour faire ce que j’appelle un
entretien de ‘’réprimande’’ au cours duquel vous ferez calmement le point sur
ce qui va bien dans votre relation puis sur ce qui peut s’améliorer.
7-
Ne
dites rien tant que vous êtes en colère. Les mots vont dépasser
votre pensée, et votre désir inconscient de vengeance va faire voler votre
relation en éclats.
Conclusion : ne
lâchez rien, mais néanmoins keep cool !
