J’aimais mon email…lui non plus

Bertrand_duperrin Par Bertrand Duperrin (chroniqueur exclusif) – Consultant en Management

Retour de vacances oblige, nombre d'entre nous avons commencé notre premier jour de reprise par une exploration en profondeur de notre boite mail. Nombre de courriers en souffrance : 100, 500, 2000, voire plus selon la personne et la durée de son absence. Nettoyer l'inutile, prioriser ce qui doit être traité en urgence…car si le mail attend notre retour, il arrive que le motif de son envoi, lui, n'attende pas et que son expéditeur n'ait que faire du fait de vous goutiez à quelques jours de repos largement et légalement mérités. A tel point que nombre de cadres font désormais une fixation sur ce "mailbox day" largement à l'avance ce qui leur gache un peu le plaisir des derniers jours. Outlook est comme une boite de chocolats…on ne sait jamais ce qu'on trouvera à l'intérieur. D'autres continuent à garder un oeil sur leurs courriers même en congés, sans les traiter mais juste "pour savoir", rentrer le coeur léger sans avoir peur d'une mauvaise surprise vaut bien le quart d'heure quotidien consacré à un rapide survol.

Quoi qu'il en soit, cet outil au demeurant for pratique ("mais comment commuquait on avant ?") est en train de devenir un véritable instrument de torture pour ses utilisateurs. Lorsque l'email s'est peu à peu imposé dans le monde professionnel, les "early adopters" se sont dit "enfin" avec soulagement. Désormais à chaque message entrant on se dit "non ?…encore ?" avec un air  vaguement désabusé. Alors on peut se dire que c'est comme a et que de toute manière les gens trouvent toujours une raison de se plaindre.

On peut également, comme commencent à le faire nombre d'entreprises, regarder plus loin que le bout de son nez et se dire qu'il s'agit d'agir avant que la situation ne devienne vraiment grave. Parce que mal utilisé, mal à propos, avec des formulations parfois lapidaires l'email est un élément de stress clairement identifié. Certains ont même cherché a mesurer son impact sur la productivité : 40% du temps d'un collaborateur en comptant le temps nécessaire pour se reconcentrer après chaque interruption. Et au centre de tous ces flux on trouve bien entendu le manager, recevant à la fois l'information du bas qu'il doit remonter, l'information du haut qu'il doit distribuer, gère les bouteilles à la mer diverses et se transforme donc en super- facteur. Avec pour conséquence de n'avoir plus trop le temps de faire autre chose de traiter ses courriers, ce qui implique également moins de temps pour décider. Et c'est toute l'entreprise qui ralentit, décide moins vite, agit moins vite.

Bien sur l'email est un outil de travail donc le temps qu'on lui consacre est du travail. Si seulement… Combien de courriers reçus dont le contenu finalement nous importe peu. Combien de "répondre à tous" dans une discussion à laquelle notre participation n'est pas requise. Combien d'échanges incessants là où un coup de téléphone permettrait de prendre une décision. Combien d'emails servant de todo list partagée ? Bref le sauveur à force d'être bien mal utilisé deviendrait presque bourreau. Application au monde réel du principe selon lequel l'enfer c'est les autres : on arrose les autres autant que faire se peut et on se plaint d'être nous même arrosés. Et réflexion sur le besoin d'inverser le sens du flux : "rendez disponible ce dont j'ai besoin, épargnez moi ce que vous pensez utile pour moi alors qu'il n'en n'est rien", et revoir le tempo de l'information : "je maitrise mon temps et mes flux vs je suis une victime de flux que je subis".

A se demander si les écoles de devraient pas donner des cours de "bonne gestion des emails et des flux d'information" qui seraient fort profitables en termes d'efficacité personnelle et collective. En attendant il serait bon que l'enteprise se penche sur cette question et réflechisse à trouver le bon outil pour les bons besoins : le mythe de l'outil unique a vécu, il faut désormais reconnaitre que selon le type d'information, de flux, d'interlocuteur et globalement de besoin, il peut être bon d'avoir différents outils et, surtout, éduquer les collaborateurs car c'est un enjeu de performance collective et de climat interne qui se cache derrière tout cela.

Le mois prochain nous verrons ce qu'il faut faire et ne pas faire en la matière, et explorerons quelques pistes pas si difficiles à mettre en oeuvre. La discipline n'en étant qu'à ses balbutiements, toutes les idées et les retours d'expérience seront les bienvenus.

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