La relation clientèle adaptée à l’export

Didier Delmer Par Didier Delmer (chroniqueur exclusif)Business Booster  

C'est décidé, vous passez le cap. Vous décidez de vous implanter à l'export. Outre la législation, il faudra aussi vous adapter à la culture du pays dans lequel vous comptez commercialiser votre produit.

Les réactions peuvent être radicalement opposées aux espérances

Si vous souhaitez vraiment optimiser votre politique de relation clientèle sur place, il vous faudra intégrer les spécificités culturelles de votre clientèle mais aussi de vos relations professionnelles.  Dans les pays anglo-saxons, la mise en relation, le réseau et la prise de contact sont faciles. Plus d'ouverte et plus de réactivité, la forme ayant un peu moins d’importance pour les relations de business. À l’inverse dans les pays du Sud, la hiérarchie provoquera  « des timings un peu plus long » et il vous sera plus difficile de cerner le décisionnaire au sein d’une entreprise d’Europe du sud. A vous de vous adapter et de vous forger de solides connaissances du pays concerné, cela vous aidera à créer un réseau sur lequel vous saurez vous appuyer pour acquérir une fine expertise du pays dans lequel vous commercialisez vos produits.

S'adapter aux spécificités culturelles

Les clients français ne sont pas les clients du reste de l'Europe ou d'Asie par exemple C'est vrai que l'implantation d'une société dans un pays radicalement différent de la France relève du challenge. Au Japon, le client est considéré comme appartenant « à une caste supérieure ». La politesse sera également de rigueur si vous recherchez un partenaire ou un distributeur au pays du soleil levant. En Chine,  les nombreux sacs L. Vuitton, par exemple, sont nul doute achetés davantage pour des raisons d'image, vu l'importance donnée au regard des autres, que par goût personnel. De même, le cognac Rémy-Martin ou le vin de bordeaux Lafitte ne sont peut-être pas choisis par les consommateurs parce qu'ils les préfèrent aux boissons locales, mais parce que la pression de leurs pairs le leur impose. En Allemagne, concernant les activités de vente par correspondance et de e-commerce il faut savoir que le paiement se fait après réception, soit, après que le client ait décidé ou non de garder l’article. La politique de service après-vente doit s’adapter également. De culture plus technique, les Allemands sont bien également plus sensibles au texte et à la description du produit. L'approche marketing doit donc toujours, évidemment, être revisitée.

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