La théorie des contraintes revisitée

Par Michael (chroniqueur exclusif) – Consultant et animateur du site Esprit-riche.com

Avez-vous déjà été dans une situation où vous souhaitez
acheter un produit et où le vendeur vous demande votre carte d’identité et un
justificatif de domicile avant de voir si le produit est même en stock ?

Peut-être avez-vous fait l’erreur d’acheter un album gavé
aux DRM et que vous avez voulu le lire dans votre autoradio ?

Nous connaissons des dizaines d’exemple d’entreprises qui
rendent la vie de leur client compliquée et nous mène parfois à penser :
« est-ce qu’ils veulent vraiment que l’on fasse affaire
ensemble ? »

A l’origine de  nos
aventures entrepreneuriales, nous croyons que nous pouvons faire quelque chose
de mieux que ce qui existe déjà : rendre un meilleur service au client et
faciliter la vie des gens.

Que serait un projet si son objectif visait à rendre plus
compliqué quelque chose qui existe déjà ?

Tout va bien tant que le projet se développe : nous
sommes trop occupés à répondre aux clients. Un jour, pour une raison
mystérieuse tout bascule. Vous remarquez que certains clients profitent plus
que les autres d’un de vos services. Vous notez que votre service client est
sollicité au-delà de la moyenne du secteur. Vous ne voulez plus faire
d’exceptions dans le remboursement des retours produits.

Vous décidez donc de prendre une décision radicale : il
faut poser des limites.

Évidemment, il ne s’agit pas de vous conseiller de ne rien
faire pour canaliser les clients qui aiment vous prendre du temps. Chacun sait
que celui qui demande de l’attention est en général celui qui souhaite le moins
payer : le client n’a pas toujours raison et les mauvais doivent être
écartés.

Pour autant, il y a une différence entre ne rien faire
contre les mauvais clients et poser des barrières qui entrave la relation entre
l’entreprise et ses clients.

Voici une philosophie à suivre : Ne pas punir
tout le monde pour les écarts de quelques allumés.

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