Le piège de la transparence

Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) – Président du cabinet de conseil en stratégie et management PMP

Discussion cette semaine chez un de mes clients, à propos de la communication entre les services et les collaborateurs : on parle des réseaux sociaux internes d’entreprises, de tous ces systèmes d’échanges et de partage qui, selon certains, doivent remplacer les mails. Et surtout offrir des garanties de fluidité et de transparence, signes d’une meilleure performance.

Comme toujours les commentaires sont mitigés :

-  «il parait que ça marche bien chez….» Et là on cite une entreprise que l’on ne connaît pas trop ; et on n’arrive pas à dire ce que veut dire exactement « ça marche » ;

-  «mais ça sert à quoi ?» ; là, on a compris que l’on a affaire au sceptique, celui à qui on ne la fait pas,

Et puis, le pragmatique prend la parole ; lui, c’est le chef des autres, alors forcément il faut qu’il dise un truc plus malin que les autres :

-  «Mais pour bien communiquer entre nous, ne faudrait-il pas déjà abattre les cloisons des bureaux, mettre tout le monde ensemble, physiquement, là, plutôt que de chercher la réponse dans ces réseaux virtuels ; car la vraie communication, l’innovation, les idées nouvelles, ça se passe à la machine à café, et non sur internet».

Le numéro de Harvard Business Review d’octobre 2014 consacre justement un dossier à ce sujet : Ce que nous détestons dans nos bureaux, et comment construire un espace de travail que nous pouvons aimer ? (le dossier emploie le mot « Love », c’est fort). Et l’on y fait tomber quelques idées reçues.

Ethan Bernstein, professeur à Harvard, met en évidence un paradoxe : c’est précisément dans les espaces de bureaux où tout est fait pour la transparence (« Open Space ») que l’on se cache le plus de choses. Les employés s’isolent du plateau, dans des zones non visibles, pour parler, même s’ils n’ont pas de mauvaises choses à cacher. Pour ne pas se sentir observés, ils sont prêts à cacher plus de choses à leurs collègues, et cela modifie leur comportement en général, introduisant méfiance et dissimulation. Cela révèle que les employés ont besoin d’une certaine forme d’intimité et de vie privée au bureau pour pouvoir essayer de nouvelles choses, ou tester de nouvelles idées, et non de les exposer en permanence au vu de tous. Conséquence si on ouvre tout : moins d’idées, moins de risques, moins d’audace ; c’est la transparence des petits moutons.

C’est pourquoi l’on constate que le meilleur bénéfice est obtenu lorsqu’un peu d’intimité est laissé en créant des frontières ou des barrières entre les équipes, afin que chaque groupe ait son autonomie et son mode de fonctionnement.

Un autre article de ce dossier est celui proposé par trois directeurs de Steelcase (un fabricant de mobiliers de bureaux et d’aménagements d’espaces, forcément un peu juges et parties). Pour eux aussi, il faut faire un équilibre entre « Nous » et « Moi ». Ils constatent en effet que dans les bureaux les espaces partagés et ouverts ont fortement augmenté ces dernières années, les employés demandant à avoir plus de lieux d’interactions avec les autres collaborateurs. Cette tendance est en train de s’inverser : les employés veulent aujourd’hui plus d’intimité, non pas pour faire des travaux personnels, mais pour pouvoir se concentrer et résister à la pression de l’intensité du travail en temps réel d’aujourd’hui.

En effet, la focalisation aujourd’hui sur le travail collaboratif et en groupe fait que nous ne sommes pratiquement plus jamais seuls au bureau. Nous sommes également, grâce aux smartphones, joignables en permanence et n’importe où. Face à ces pressions, de plus en plus de gens déclarent ne pas parvenir à se concentrer sur leur travail, et ne pas disposer de suffisamment d’espaces pour être au calme. En conséquence, il est de plus en plus difficile de contrôler qui a accès à mes informations personnelles, au travail et ailleurs. Selon une enquête de Steelcase aux Etats-Unis, 74% des employés se disent plus concernés qu’il y a dix ans par la question de leur intimité (privacy). Alors, pour répondre, la solution est de quitter le bureau pour s’isoler chez eux, au café, à la bibliothèque. Forcément, à long terme, ces comportements de défense de la vie privée conduit à réduire le transfert de connaissances, à diminuer l’engagement, voire à créer de nouvelles distractions. Et la collaboration est alors plus difficile.

La question aujourd’hui n’est plus de casser les cloisons et d’ouvrir tout, mais au contraire de trouver les moyens de rétablir de l’intimité et du privé dans le travail au bureau. Bien sûr, dans certaines entreprises, on n’a même pas encore touché les limites du modèle ouvert, et la question se pose moins immédiatement.

Jusqu’à présent, parler d’intimité au bureau, c’était parler des conditions matérielles : acoustiques (est-ce que l’on entend les autres ?), visuelles (est-ce que l’on voit les autres ?), territoriales (est-ce que j’ai une place spécialement pour moi ?). Mais maintenant que nous sommes joignables et connectés partout sur les mobiles ou autres devices, le sujet de l’intimité n’est plus le même.

L’intimité concerne aujourd’hui deux dimensions très différentes selon les auteurs de Steelcase : le contrôle de l’information d’une part, et le contrôle de notre concentration.

Le contrôle de l’information, c’est celui des informations sur moi auxquelles je ne souhaite pas que les autres aient accès. Ce sont les informations sur l’écran de mon ordinateur, la musique que j’écoute, la conversation que je veux avoir avec un collègue sans être entendu. Avec les nouvelles technologies et les réseaux sociaux je laisse plein d’informations sur moi auxquelles vont avoir accès tous mes collègues et managers. Si je ne veux pas que mes collègues connaissent mes opinions politiques, religieuses, mes loisirs, le nom de mes amis, je dois organiser moi-même ma protection en maîtrisant les informations que je laisse ou non sur ces réseaux, et bien gérer la confidentialité des accès.

L’autre dimension, c’est le contrôle de mon environnement de travail : les bruits, les sujets de distraction autour de moi, tout ce qui m’empêche de me concentrer. Cette notion varie selon les circonstances ; parfois j’ai besoin de musique, parfois j’ai besoin de silence et de calme.

Pour les tâches que je fais par habitude, comme une routine, je peux avoir de la musique. Pour les tâches nouvelles, qui demandent un focus intense, la musique sera peut-être moins appropriée.

C’est pourquoi nous allons de plus en plus avoir besoin de différents lieux au bureau selon le type de tâches sur lesquelles nous travaillons. Et cela varie selon les cultures. Les auteurs ont mené des enquêtes dans différents pays qui montrent que cette notion d’intimité n’est pas perçue de la même façon en Chine et dans les pays occidentaux par exemple. Les chinois se sentent plus concernés par le contrôle de l’information ; ils ont besoin d’endroits pour garder leurs informations et objets personnels. A l’inverse, dans les pays occidentaux, c’est le contrôle de l’environnement qui semble plus important : avoir un endroit privé personnel pour se concentrer est considéré comme indispensable.

C’est pourquoi l’intimité au bureau est devenue un sujet stratégique, tant pour contrôler l’information personnelle que les conditions de l’environnement.

Stratégie personnelle d’abord : Comment me sentir anonyme ? (pour certains c’est dans la foule d’un café, pour d’autres c’est dans un coin reculé de l’espace de bureau), quelles informations je veux révéler publiquement ou non ? (cela concerne le partage de documents, l’usage du téléphone, du mail, de la visioconférence, etc..) ; quelles informations je veux réserver à mon groupe de travail ? Comment m’isoler ? (physiquement ou mentalement).

Mais il s’agit aussi de stratégies d’organisation pour l’intimité : l’entreprise qui a compris l’importance et la demande d’intimité pour ses employés, afin de faciliter la fluidité et la qualité des interrelations, va porter attention à réserver ces espaces où l’on peut être soi-même (et non dans le théâtre des jeux de rôles de l’open space), et où l’on peut se couper de toutes distractions. Pour cela elle va mettre en place des protocoles et règles de conduite (ainsi certaines entreprises proposent des horaires pendant lesquels le silence est requis dans tel ou tel endroit, ou bien des règles sur l’usage des téléphones). Elle va aussi mettre en place une signalisation particulière pour certains espaces (« do not disturb », comme dans les hôtels). Le principe est simple : les employés doivent pouvoir choisir les moments et les leiux où ils ont besoin de collaboration et d’interactions fortes, et ceux où ils ont besoin d’intimité.

Alors, avant de casser toutes les cloisons, et de croire que l’ouverture et la créativité nécessitent la transparence et le partage de tout dans de grands espaces, n’oublions pas le rôle de l’intimité et de la « vie privée professionnelle » dans le bon fonctionnement de l’entreprise.

C’est comme la lumière et l’ombre : l’une n’existerait pas sans l’autre.