Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Il arrive parfois, à Paris, que le chauffeur de taxi dans lequel vous venez de monter et à qui vous donnez le lieu de destination vous dise : Vous savez où c’est ? Zavez un ch’min préféré ?
Ce chauffeur ne remplit qu’une partie de sa mission. Certes, il conduit la voiture mais il manque quelque chose à la prestation : il ne trouve pas le meilleur chemin pour aller d’un point à un autre.
Pourquoi vous ai-je raconté cette histoire ? Parce que ce chauffeur de taxi vend un produit mais pas le service qui va avec. Dans la réalité du business, on rencontre hélas souvent cette situation où les gens se contentent de délivrer le produit acheté sans l’accompagner du service qui va avec.
Or, quand tous les produits se ressemblent, le seul point de différentiation est précisément le service. C’est là où le vendeur peut faire – souvent à moindres frais- du One to One, en jouant sur les conditions de livraison, de packaging, de paiement, sur toutes les petites choses et petites attentions qui transforment un achat banal en une expérience dont l’acheteur se souviendra bien plus longtemps que la réduction qu’il aura extorquée à force d’insistance.
C’est le service qui fait les petits bonheurs, et ce sont les petits bonheurs qui construisent la fidélité.
Morale de l’histoire : quand on ne peut pas individualiser le produit, il faut individualiser le service.
* titre inspiré par un article paru dans les Echos
