Par Jean-Pierre Lauzier (contributeur) – Conférencier, formateur, expert-conseil
La plupart des entreprises qui obtiennent beaucoup de succès n’ont pas nécessairement les plus gros budgets de marketing ou de publicité. En fait, il arrive souvent que la grande majorité des PME, qui connaissent une croissance rapide, aient un budget de marketing relativement restreint sinon inexistant.
Mais alors que font-ils pour avoir une excellente progression de leurs ventes ?
• Est-ce à cause de leurs produits innovateurs ?
• Est-ce parce qu’ils sont supportés financièrement par des organisations très riches ?
• Est-ce qu’ils sont tout simplement chanceux ?
La réponse peut-être oui dans certains cas, mais ça ne l’est sûrement pas dans la majorité.
En fait, il y a un point en commun entre toutes ces entreprises qui performent souvent bien loin au-dessus de la moyenne et ce point commun, c’est qu’ils ont des vendeurs exceptionnels. Des vendeurs qui travaillent 24 heures sur 24 pour l’entreprise, qui réussissent à convaincre rapidement d’autres clients potentiels des merveilleux bénéfices de vos produits ou de vos services et qui ont un enthousiasme contagieux.
Mais où trouve-t-on ce genre de représentants/vendeurs? Hé bien, votre entreprise en possède déjà plusieurs, mais il est fort possible que vous ne les utilisez pas comme vous devriez. Ces vendeurs exceptionnels sont VOS PROPRES CLIENTS.
Nous savons tous que certaines entreprises investissent des sommes considérables en frais de représentation, en mise en marché ou en publicité, mais il s’avère que, très souvent, les résultats ne suivent pas. La publicité la plus rentable est celle qui est faite par le « bouche à oreille » de vos propres clients.
Si vous désirez prospérer, la première chose à faire est de vous assurer qu’un important pourcentage de vos clients travaille pour vous. Vous devez faire en sorte que tous les jours et à chaque fois que ces derniers rencontrent une de leurs connaissances, ils parlent de vous avec grand enthousiasme.
Mais comment fait-on pour générer un tel emballement chez vos clients et qu’ils deviennent vos meilleurs vendeurs ? La réponse est qu’à chaque fois que vous communiquez ou que vous transigez avec eux, ils doivent se dire à eux-mêmes « WOW, cette entreprise est formidable » parce qu’ils sont épatés soit par la qualité de votre service, soit par une très enrichissante relation d’affaires ou soit par les bénéfices exceptionnels obtenus par les produits que vous leur offrez. En fait, quand vous parvenez à faire vivre une expérience émotive, agréable et exceptionnelle à un de vos clients, c’est comme si vous engagiez un vendeur qui travaille pour vous, et ce, gratuitement.
Prenons un exemple. Les freins doivent être changés sur votre voiture et il vous faut aller chez votre garagiste pour faire effectuer la réparation qui prendra environ deux heures. Durant ces deux heures, que ferez-vous ? Attendrez-vous tout ce temps en lisant le journal? Utiliserez-vous un service de limousine pour vous reconduire au bureau ou à la maison et revenir après ces deux heures? N’est-ce pas que c’est une situation dérangeante et désagréable?
Maintenant, que diriez-vous si votre garagiste vous faisait la proposition suivante :
« Nous offrons le service VIP suivant à notre clientèle : lorsque vous avez une réparation à faire, nous allons chercher votre voiture chez vous en soirée et votre voiture réparée vous est retournée le lendemain matin avant six heures. Nous ajouterons 35 $ de frais sur votre facture».
Est-ce que vous seriez prêt à payer un 35 $ additionnel pour ne pas perdre deux heures précieuses? En ce qui me concerne, je le ferais sans hésiter. Et après ma première expérience avec ce nouveau service, que croyez-vous que je ferais en arrivant au bureau avec ma voiture réparée ? Hé bien, j’en parlerais à tout le monde et je donnerais le nom de mon garage à plusieurs de mes connaissances.
Ce qui serait bien à propos de cette offre du garagiste, c’est qu’il aurait tenu compte de situations qui agaçaient les clients et aurait trouvé une solution qui permettrait de régler un problème qui les irritent.
En vertu de ce qui précède, la leçon à retenir est que vous devez être à l’écoute de vos clients, prendre bonne note des éléments qui les contrarient, les corriger sans délai et prendre action dès maintenant pour améliorer votre offre. Si vous souhaitez avoir une croissance solide, votre meilleur investissement est de leur faire dire « WOW ».
Maintenant, posez-vous les questions suivantes :
– Est-ce que vos clients, lorsqu’ils rencontrent leurs connaissances, parlent de vous positivement et avec enthousiasme ?
– Est-ce qu’ils vantent les bienfaits qu’ils ont reçus en faisant affaire avec vous ?
– De nouveaux clients vous sont-ils référés régulièrement par vos clients actuels ?
Si la réponse à ces questions n’est pas un oui catégorique, vous avez encore beaucoup de travail à faire.
En tant que responsable du développement des affaires, vous vous devez d’investir chaque jour dans vos propres clients pour aller chercher des « WOW ». Agissez immédiatement en ce sens et vous serez surpris de constater une nette progression de votre chiffre d’affaires à court et à long terme.
Bonnes ventes !
