Par l'entrepreneur consultant passionné par l'asie.
Selon R.Cross et J.Smith il y a cinq degrés dans le lien qui unit une marque à ses clients, l'objectif est donc de créer une marque et de la "logotiser" pour passer tous ces stades successifs jusqu'a l'ultime, l'idéal étant bien sur de se positionner d'emblée sur un intermediaire.
– Tout d'abord le lien basique: le client (ou prospect) se rend compte des qualités de votre produit ou service. Il est donc dans la position d'attente de renseignements supplémentaires ou de confirmation.
– Degré d'identification : le client ou prospect s'identifie à l'entreprise ou a son produit ou service. C'est le premier stade qui fait intervenir l'affectif dans la relation. A ce stade ce que ressent le client doit être renforcé et confirmé.
– Degré d'interactivité entre le client et l'entreprise qui adapte ses produits aux besoins de son client et peut aller jusqu'au "sur mesure". L'entreprise peut donc compter sur la fidelité de son client dont l'implication affective est croissante, pour faire évoluer sa gamme de produits / services.
– Degré "communautaire": en utilisant les services ou en consommant les produits de l'entreprise, le client a le sentiment d'appartenir a une communauté. A ce stade l'intervention d'autres "consommateurs" identifiés dans la même communauté ou "tribu" est essentielle et dépasse la relation avec le client. On peut observer la pertinence de la "tribu" a l'homogéneité de ses composantes mais le nombre jouera un rôle determinant (trop peu marginalisé mais trop banalisé).
– Degré ultime: le client devient le "missionnaire" ou ambassadeur de l'entreprise. Véritable "porte drapeau" tres impliqué affectivement il défend l'entreprise et promouvoit ses produits / services. Mais une telle demarche de sa part implique sa crédibilite et donc l'entreprise n'a pas d'autres choix que d'être irréprochable qualitativement et fidèle à la politique qui est a la source de la relation.
Fort de ces rappels je me remet au travail :
– Quelles sont les qualités de mon entreprise, ses differences qui la rendent unique ? Sa valeur ajoutée ?
– Que symboliser ? Qu'évoquer ?
– Quel affectif ?
– Quel métier ? Quel univers ?
Aller, au travail !
