Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
L’époque n’est plus celle des marques orgueilleuses qui se protégeaient derrière un écran administratif ou des collaborateurs porte-voix, qui savaient tout (et en particulier, qui savaient ce dont leurs clients avaient besoin), qui étaient impersonnelles, qui ne répondaient jamais aux réclamations … et qui avaient toujours raison.
Avec Internet, la mentalité des consommateurs s’est transformée très rapidement. Ils disposent désormais de médias numériques qui leur permettent de s’exprimer, de prendre la parole et de communiquer – au monde entier – ce qu’ils pensent. Dans des forums, sur leurs blogs, sur leur , avec leur Twitter, ils parlent bien sûr des produits qu’ils ont achetés et des rapports qu’ils ont eus avec telle société ou telle marque.
Ecoutez ce que vos clients disent, prenez part à cette conversation, en utilisant vous aussi les médias numériques. Savoir ce qu’on dit de vous permet non seulement de s’améliorer mais aussi de répondre aux objections, d’expliquer la raison d’éventuels dysfonctionnements, de présenter les projets et les lancements de nouveaux produits. C’est souvent la seule méthode pour enrayer des rumeurs ou une explosion de mécontentement.
Mais attention, n’utilisez pas un porte-parole pour prendre part à cette conversation : les internautes ont soif d’authenticité, de sincérité et de transparence. Ne vous protégez pas derrière un paravent, car tout simplement ça ne marchera pas, ça ne passera pas. Cela risque même d’être contre-productif, par un effet boomerang immédiat. Certaines marques (Vichy par exemple) gardent un souvenir cuisant de communications dont la sincérité était absente.
Donc… donc apprenez à vous mettre en scène, que vous soyez le PDG le votre société ou le Directeur Marketing. C’est plus facile qu’on le pense, il suffit d’oser oser.
Et en outre, c’est très excitant, même pour les timides ! En vous mettant en scène, vous allez construire votre propre image publique, votre « personal branding ». Vous allez vous positionner, vous allez prendre une (petite) place sur la scène médiatique et progressivement vous allez raconter votre histoire.
Toutefois, raconter votre histoire, cela ne veut pas dire « raconter des histoires ». Racontez la vérité telle que vous la vivez, avec ses succès et ses difficultés.
Une entreprise à visage humain : un concept qui s’est un peu vidé de son sens et qui est remplacé maintenant par : Un homme de l’entreprise qui parle aux autres hommes.
Photo : Arnaud Bauman Galerie W
