Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
La tentation des Commerçants et des Marketers est souvent d’embellir la mariée, de manier le dithyrambe plutôt que l’impartialité, en un mot de « survendre » les produits ou les services proposés aux clients ou aux prospects. Cette méthode peut bien sûr séduire à court terme, mais… attention au retour de bâton, à la déception quand le client va vivre la réalité : les délais de livraison non tenus, la fiabilité du produit qui est cou-ci cou-ça, et encore bien d’autres surprises désagréables que le client va découvrir petit à petit. Evidemment, ce n’est pas du tout, mais alors pas du tout comme cela qu’on fidélise un client. Le client abusé va rouspéter (d’où un surcroit de travail pour vos responsables des relations), va épancher son aigreur et sa déception autour de lui (d’où des ventes potentielles perdues…) et finalement ne reviendra plus chez vous. Bref, au lieu de transformer votre client en ambassadeur, vous l’avez transformé en adversaire irréductible.
Alors ? alors, il faut appliquer de préférence la maxime américaine : Under promissing Over delivering. C’est-à-dire Promettez moins que ce vous avez l'intention de tenir, Fournissez plus que ce que vous avez promis (si vous pouvez évidemment). Les clients adorent les BONNES surprises et si vous ne leur avez pas doré la pilule en sur-promettant des qualités, des délais ou des services qui ne sont pas tenables, ils seront ravis non seulement d’avoir le produit tel qu’ils l’avaient imaginé, mais en plus ils seront enchantés d’en avoir un peu plus pour le même prix.
Et croyez moi, ils vous seront plus fidèles qu’avec des points gagnés sur une Carte de Fidélité surannée !
