Par Marina Barreau (chroniqueur exclusif) – Caminea
« Je viens de voir une
collaboratrice pleurer devant son ordinateur. Qu’est ce que je
fais ?
Lui parler ? Lui proposer de
l’aide ? Comment lui demander ? Ou alors ne rien dire et faire comme
si de rien n’était ? »
Je
ne compte plus le nombre de fois où cette question m’est posée par les managers
et dirigeants que nous accompagnons.
Je
pourrais prendre également comme sujet un collaborateur qui fait grise mine ou
tout autre situation qui peut évoquer du personnel et du professionnel.
Comme
d’habitude, utilisons notre bon sens : le
mieux pour le savoir est donc de le demander. Mais alors, comment poser la
question pour savoir si cela relève de la sphère professionnelle ou personnelle
tout en laissant le choix à l’autre de répondre ?
Et
surtout comment poser la question sans aucun apriori ou idée
préconçue risquant d’orienter la réponse ?
Je
vous invite à utiliser les deux ingrédients indispensables pour garder cette
neutralité bienveillante, garante d’une bonne qualité relationnelle :
poser des questions et utiliser l’écoute active.
Vous
pouvez par exemple dire : « j’ai remarqué que vous étiez triste tout à
l’heure. Souhaitez-vous que nous en parlions ? ». Il est probable que
la personne dise spontanément « non » voire qu’elle vous indique
directement « C’est personnel !». Vous avez alors la possibilité de
lui indiquer que vous êtes disponible si elle souhaite en parler avec vous. En
revanche, elle peut répondre « non ça va, ça va ». Il vous appartient
alors de favoriser l’expression de son malaise en utilisant le silence qui lui
permettra sans doute de partager avec vous ce qui la trouble.
Vous
pouvez aussi poser une question ouverte du type « Que puis-je faire pour vous
aider ? ». Là encore, la première réponse, spontanée n’est souvent
que la partie émergée de l’iceberg. C’est en utilisant le silence après cette
première réponse que votre interlocuteur pourra vous donner les informations dont
vous avez besoin pour savoir si vous devez poursuivre l’investigation ou non.
En
effet, cela peut vous permettre d’identifier des dysfonctionnements dont vous
n’aviez pas connaissance.
Ces
quelques mots échangés contribuent à la qualité relationnelle, à la bonne
ambiance au travail basée sur la confiance, le respect et la prise en compte de
l’autre dans toutes ses dimensions.
Ainsi,
si vous acceptez d’être en écoute active, vous pourrez ainsi prévenir bon
nombre de problèmes, éviter des non-dits parfois polluants et enrayer des
conflits potentiels.
Et
enfin vous pourrez apporter votre soutien dans les moments difficiles sans pour
autant vous immiscer dans des problèmes personnels qui ne seraient pas de votre
ressort.
