Par Sylvain Bruyère (chroniqueur exclusif) – cadeau-maestro.com
Parce que l'on a pas toujours envie d'être très sérieux, voici un petit bêtisier e-commerce inspiré par une série d'articles de Ludovic Passamonti et François Ziserman. Tous deux ont un point de vue de prestataire plutôt amusant vis à vis des e-commerçants, voici donc quelques anecdotes fun du côté e-commerçant vis à vis de nos clients ! Mais comme chaque réaction non comprise d'un client peut également être de notre faute, ces anecdotes sont accompagnées de leçons que l'on a tiré au fil de l'eau…
Le client difficile à comprendre
"il y a eu une erreur de la part de la poste qui a remis un paquet adresse a un autre usage. la poste en a ete informe, le paquet recu par erreur a ete remis a la poste mais votre paquet n a pas ete recupere"
Il y a des messages clients souvent difficiles à comprendre. Après 3 ou 4 lectures, on se résigne très souvent à recontacter le client pour essayer de voir ce qu'il voulait dire ! Celui-ci est plutôt corsé…
Leçon à tirer : Améliorer la communication avec le client, et avoir le réflexe de l'appeler par téléphone plutôt que par mail pour toute demande !
Le client qui n'en est pas vraiment un
"Bonjour,
Je n'ais toujours pas reçu le colis en ce jour, j'aimerais donc être rembourser."
Recevoir un message de ce type peut arriver lorsque le transporteur a pris beaucoup de retard. Cependant, ce message là est collector, puisque le client parle … d'une alerte email pour prévenir que le produit est de nouveau en stock. Difficile de rembourser une commande qui n'a jamais été passée !
Leçon à tirer : Faut-il ajouter dans les FAQ que l'inscription à un mail d'avertissement pour retour en stock ne vaut pas commande. A voir, ça risque tout de même de surcharger la liste pour pas grand chose…
Le client qui pense au transporteur
On offre sur Cadeau-Maestro.com la possibilité de laisser un message au transporteur. Ainsi, nos clients peuvent par exemple prévenir que leur sonnette ne fonctionne pas, ou expliquer où se trouve leur maison si elle n'a pas de numéro. Cependant, ce client très prévenant donne toutes les indications au facteur pour arriver chez lui… depuis notre local ! Sympa 🙂
Leçon à tirer : être très clair sur les informations demandées à l'internaute. Si on lui propose de laisser des informations pour la livraison, il est important de préciser lesquelles et de donner des exemples.
Le client qui ne maîtrise pas encore Google
Analyser les mots clés apporteurs de visite aide tout bon commerçant à mieux cibler sa clientèle. Parmi tous ces mots clés, on en trouve assez rapidement certains qui sortent du lot… Si certains tapent "www." devant toutes leurs recherches Google (comme "www.photo romantique pour cadeau" ou "www.porte-cle siffleur"), on trouve également ceux qui tapent toujours le mot "voir" devant leurs recherches ("voir cadeaux pour jeune femme de 20 ans par cher" ou encore "voir cadeaux pour 30 ans").
Leçon à tirer : On se rend compte rapidement que l'on oublie la base : le mot clé tout bête qui est utilisé par un grand nombre d'internautes automatiquement dans leurs recherches ! Ajouter le mot "voir" sur ces fiches produits ne fera donc pas de mal 🙂
Autre chose amusante, analyser la façon utilisée par vos clients pour parler de vous. Si le nom "Cadeau Maestro" est notre nom officiel, de nombreuses visites proviennent de "maestro cadeau", "cadeaux maestro", "kdo maestro", ou seulement "maestro" pour les fainéants.
Leçon à tirer : Notre nom de marque est-il clair, et facilement prononçable ? Il est intéressant de savoir comment nous appellent nos clients, et pourquoi pas d'en jouer ! Que l'on nous appelle Maestro, je trouve ça plutôt sympathique, comme un diminutif donné à un proche…
Certaines recherches sortent encore plus du lot : les recherches totalement insolites sur Google sur lesquelles on ne devrait même pas être présent !
Petite liste juste pour le fun de mots clés tapés par des internautes avant de tomber sur nous :
- une boite a bijou autour du cou (je veux bien voir ça !)
- un homme de 60 ans gratuit (que cherches-tu exactement ?)
- tirelire qui compte les sous enorme (Benjamin Castaldi sort de ce corps)
- suks animo (zoophilie mal orthographiée ?)
- substance noir dans les narines (…)
- technique pour le pousse piece a la fete foraine (ou comment gagner tous les jetons facilement !)
- sortilege maestro (e vaudou à la sauce Cadeau Maestro)
Leçon à tirer : voilà pourquoi mon taux de conversion baisse 🙂
Peut être que vous aussi, vous m'aiderez à tirer des leçons lors de votre achat du prochain cadeau de Noël. Désormais lorsque je passe une commande sur un site web d'un e-commerçant de petite taille, je laisse systématiquement mon avis en fin de commande. N'hésitez pas à faire de même !
