Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Au-delà des apparences, ce que je vous propose dans ce titre paradoxal est
simple :
Vous allez analyser dans vos process internes
liés aux relations avec vos clients, tout les actions que vous pourriez diminuer car elles ne vont pas dans le sens de leur
satisfaction. Tout cela, pour augmenter leur enchantement avec votre marque et
ipso facto pour les fidéliser.
Voilà quelques exemples :
– moins de temps d'attente aux questions que vos
clients vous posent
– moins de stabilité des prix au profit de
rabais promotionnels
– moins de chipotage quand il s'agit de
rembourser un client mécontent
– moins de promesses non tenues et plus de
bonnes surprises
– moins de retard dans les livraisons
– moins de réunions longues (en B2B), si longues que l’on y refait le match
à chaque fois
– moins d’envois
de mails à des collègues dont le bureau est à 3 mètres du vôtre
– complétez
cette liste à volonté !
Cette chasse aux "moins" concerne tous
les membres de l'entreprise, puisqu'ils seront en première ligne pour repérer
puis diminuer le "frottement" dans le quotidien. Ces lourdeurs, c’est un peu comme si l'entreprise était
une voiture qui roulerait avec le frein à
main serré, ou comme si vous courriez un 100 mètres avec des haltères dans le sac à dos !
En un mot, l’idée est de rechercher la fluidité dans les relations et
concentrer son énergie sur ce qui doit aller correctement plutôt que de perdre son temps à subir et réparer
continuellement les mêmes erreurs …
Il va donc falloir mettre de l'huile dans les
rouages en se mettant, comme d'habitude dans la peau du client.
