Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Lors de mes conférences et débats, je rencontre encore des chefs d’entreprise ou des managers qui ont véritablement la trouille des Réseaux Sociaux. La trouille que leurs photos se retrouvent partout (?), la trouille que s’ils donnent la parole à leurs clients ils soient aussitôt inondés de critiques acides, la trouille que s’ils interviennent dans des forums en répondant aux questions de leurs clients et prospects, ils soient au pire happés par des polémiques non maitrisables et au mieux victime d’une activité chronophage. Cette trouille est psychologique et provient le plus souvent de personnes qui se sont fait une idée extérieure des Réseaux Sociaux sans même s’y être inscrit et sans en avoir l’expérience vécue de l’intérieur.
Ces personnes n’ont pas encore compris que nous sommes entrés au XXIème siècle …depuis plus de 10 ans et que Internet en général et les Réseaux Sociaux en particulier ont radicalement changé les attitudes et comportements de leurs clients.
Il est désormais possible (et terriblement efficace) :
– d’associer les clients à votre réflexion marketing, que ce soit pour améliorer votre service, imaginer une campagne de communication ou concevoir des nouveaux produits
– de les transformer en ambassadeurs de votre marque auprès de leurs proches via leur Réseau Social. La recommandation auprès de ses proches avant un achat est devenue le facteur le plus important du bouche à oreille new look
– d’encourager les commentaires de vos clients sur votre site. L’expérience (en France) montre que 80% des commentaires sont positifs et que les 20% négatifs crédibilisent les positifs, tout en remarquant qu’un aspect négatif du produit pour un client n’est pas forcément négatif pour un autre.
– Que l’on a rien trouvé de mieux à ce jour que les Réseaux Sociaux pour mettre en place – extrêmement rapidement – des stratégies opérationnelles pour répondre aux rumeurs ou à ce qu’on appelle maintenant le « bad buzz »
Pratiquer la politique de l’autruche est un mauvais calcul. Vos clients sont, que vous le vouliez ou non, sur les Réseaux Sociaux.
Rejoignez les pour entamer le dialogue avec eux, pour répondre à leurs questions, et tout simplement pour leur proposer et vendre vos produits…
