Par Nicolas Thébault (chroniqueur exclusif) – Expert des réseaux professionnels
Un client scrupuleux paye sa facture d’énergie par chèque et retour de courrier le jour de sa réception. Quel entrepreneur normal ne rêverait pas d’avoir un client si rapide dans son règlement ?
Cela n’empêche pas le « service client » du grand groupe fournisseur en question – sans queue ni tête – de relancer anonymement son client au sujet de sa facture, alors même que sa comptabilité a encaissé son montant depuis plusieurs jours.
Un grand groupe de télécommunications, harcèle par huissier l’un de ses clients, plongé dans le coma. Sa petite amie qui travaille en son sein, a communiqué les pièces justifiant du cas de force majeure empêchant le client d’utiliser son téléphone. Ses parents ont écrit deux fois sans succès au PDG du groupe, a défaut de réponse de la part du « responsable service client », dont le nom à la « Monsieur tout le monde » fait qu’ on se demande s’il existe vraiment.
Nous pourrions multiplier ces exemples parfaitement réels, chaque lecteur pourrait apporter les siens : standards automatiques imbéciles, assistance technique injoignable, inintelligible ou incompétente, quand ce n’est pas les trois à la fois …. Tout cela ne pourrait sans doute pas exister dans des pays développés au sens du service et pourtant nous nous laissons pourrir la vie sans trop savoir comment lutter. Retenons au moins les leçons de ces contre exemples de l’entreprise en France, pour nos propres affaires. N’acceptons pas l’héritage de monopoles d’états maladroitement passés à l’économie de marché. A noter que LA POSTE, souvent moqué par les humoristes est sans doute le contre exemple le plus marquant. Qui a peur d’entrer dorénavant dans l’un des bureaux du groupe ?
Pour ces mastodontes comme pour nos entreprises à taille humaine, 3 facteurs clés de succès et les erreurs à éviter ?
L’accueil
Comment devenir client et le rester si vous ne vous sentez pas chaleureusement et efficacement accueilli ?
C’est le B à B mais avez-vous vérifié la qualité de votre standard téléphonique – si par bonheur il n’est pas automatique – sur votre site, trouve-t-on rapidement les informations vous concernant, peut-on vous joindre facilement, ne serait-ce que tout simplement par téléphone ?
Les relances
Avez-vous pensé d’abord à remercier les clients qui vous règlent rapidement ? Vous verriez que ce signe de reconnaissance entraine un cercle vertueux sur l’ensemble des comportements de l’entreprise. Avant de revenir vers le client pour un supposé manquement à ses obligations, vérifiez que votre démarche est vraiment justifiée et que de votre côté vous avez rempli toutes vos obligations contractuelles.
Réclamations
Toute réclamation client, surtout écrite et réitérée est une occasion de progresser. La démarche est suffisamment rare pour être prise au sérieux. Une personne prend la peine de vous écrire, elle est soit très en colère, soit elle a une facilité à communiquer à vous mais à d’autres aussi. Ce sont deux bonnes raisons d’éviter que le litige s’infecte et y répondre avec attention. La plupart des clients mécontents votent avec les pieds et tournent les talons pour la concurrence. Rendez hommage à ceux qui vous font le cadeau de vous révéler vos dysfonctionnements.
