Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) – Président du cabinet de conseil en stratégie et management PMP
Vous connaissez sûrement les adeptes de cette religion : entre eux ils se nomment « économes », mais leurs voisins les appellent plutôt « les radins ». Ce sont ces gens qui s’interdisent de renouveler l’ensemble si une seule de ses pièces est encore en bon état. Leur liturgie consiste à se plaindre du prix des pièces détachées, ou pire, du fait que l’on ne trouve plus cette pièce détachée.
Cette religion prospère également dans nos entreprises, surtout les plus anciennes.
Les entreprises ont compris, pour la plupart que les technologies viennent bousculer le monde économique. Elles ont toutes mis le mot « digital » dans leurs plans stratégiques et leurs plans d’actions. Mais pour autant elles procèdent pas à pas, en remplaçant pièce par pièce les process, en « améliorant » les versions de leurs logiciels. Mais pendant ce temps les écrans des employés des compagnies aériennes à l’enregistrement ressemblent toujours à ceux des années 70, il faut un temps dingue à un employé pour vous faire le contrat de location d’une voiture au guichet (sans parler des papiers avec carbone à signer et à cocher). Et l’on peut constater tous ces travers dans de nombreuses entreprises, à différents niveaux.
Toutes ces entreprises ont construit, patiemment, leurs infrastructures, leurs méthodes de management, leurs process, avec la vision d’un autre âge, celui d’hier. Et se propulser dans le monde d’aujourd’hui, et, encore mieux, préparer celui de demain, cela leur semble impossible, trop coûteux, trop n’importe quoi, à faire d’un coup. Alors on nomme un « responsable du Digital » qui va faire des petits coups par ci par là, en veillant à ne pas trop perturber les baronnies de la secte des économes, ceux qui surveillent les budgets, en veillant à ne remplacer que les pièces détachées qui semblent vraiment défectueuses, et garder les autres tant qu’elles marchent encore.
Forcément, les entreprises jeunes, celles qui construisent leur infrastructure dans le monde d’aujourd’hui, avec les technologies d’aujourd’hui, et qui bâtissent leurs process à partir de ce que leur permettent ces technologies, pour un service client au top, ne peuvent que garder de l’avance face aux dinosaures économes.
Alors, pour les autres, on peut souhaiter qu’en 2016, elles quittent cette religion qui leur fait prendre du retard. Plutôt que de modifier les logiciels, souhaitons-leur de tout refaire : équiper de tablettes Ipad tous leurs employés, refaire les portails web, permettre d’utiliser les applications de messagerie instantanée partout (on arrête les mails et les sms, ok ?). Et pourquoi ne pas permettre au client de passer du « online » à la boutique sans avoir à redonner son nom, sa date de naissance, et le numéro client à 13 chiffres ?
On peut même imaginer de rendre encore plus autonome les équipes sur le terrain, car toutes les informations peuvent être disponibles à ce niveau. Les chefs et les experts qui veulent contrôler parce qu’ils croient en savoir plus et mieux que les équipes du terrain, il va peut-être falloir leur trouver un nouveau job, non ?
Et puis les présentations Powerpoint, on pourrait arrêter, non ? On a plus besoin de partager les bonnes informations que de se taper des présentations. Et là encore, il ne manque que l’imagination, les technologies, elles, sont déjà disponibles.
Il faut juste mettre un peu de CAPEX et d’intelligence pour que cela devienne la réalité. L’investissement est important, peut-être. Mais pensons aussi à tout ce que coûtera le fait de ne pas investir ou de bricoler l’existant.
Pour 2016, il est temps de construire les autoroutes, plutôt que d’élargir la route habituelle. On peut quasiment tout repenser. Et tout le monde est concerné.
Cela n’arrivera pas, bien sûr. La secte des économes ne va disparaître comme ça.
Mais souhaitons que de plus en plus soient convaincus d’emprunter cet autre chemin.
Alors, 2016 sera une grande et belle année, de prospérité, d’imagination, et de créativité.
Bonne Année 2016 aux audacieux !
