Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) – Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
La concurrence fait rage, les programmes dits de fidélité ont une efficacité qui s’émousse, les clients sont de plus en plus volatiles et séduits par les promotions virevoltantes ? Alors, comment les garder le plus longtemps possible… sans leur passer la corde au cou ?
La réponse est simple et difficile à la fois : il faut que vous fassiez en sorte qu’ils tombent amoureux de votre société. Oui, amoureux ; facile à dire mais comment faire ? Voilà quelques conseils pour faire votre « éducation sentimentale » :
L’idée de base s’inspire de ce que disait Walt Disney : Ce que vous faites, faites-le si bien que vos clients n’auront qu’une idée en tête, celle de vous revoir et de vous présenter leurs amis.
1- traitez vos clients comme des personnes et pas comme des clients. Appelez-les par leur nom dès l’origine de la relation. Apportez – vite – une solution aux problèmes qu’ils vous posent.
2- Soyez aimables avec vos clients et veillez à ce que tous vos collaborateurs en contact avec les clients le soient aussi, sans poussée d’émotion face à des clients de mauvaise humeur.
3- Ecoutez, écoutez vraiment ce que vos clients vous disent. Faites-les participer le plus possible à vos projets.
4- Faites à chaque transaction, vous receviez votre client comme si c’était la première fois.
5- Traitez vos clients comme s’ils étaient des partenaires, dans le cadre d’un dialogue et non d’un monologue.
6- Jouez la confiance, tant lors des annonces de bonnes nouvelles que dans l’annonce des mauvaises nouvelles.
7- Soyez transparent, surtout en cas d’erreur de votre part (ou de l’un de vos fournisseurs). N’ayez pas peur des retours de flamme !
8- Tenez vos promesses. Et même, livrez plus que ce que vous avez promis.
9- Assumez votre responsabilité, tout en respectant la règle immuable : le client a toujours raison. Utilisez le plus souvent possible le mot « merci ». la gentillesse est TOUJOURS payée de retour !
Article inspiré par http://blog.kissmetrics.com/true-love-with-customers
