Par Gilles Martin (chroniqueur exclusif) – Président du cabinet de conseil en stratégie et management PMP
Peut-être êtes-vous de ceux qui pensent que pour gagner la confiance des autres il vaut mieux ne pas prendre trop de risques et se « tenir à carreaux » ? Un client qui vous demande de faire comme il veut, même si vous n’êtes pas trop d’accord, il vaut mieux lui dire « oui ». Un manager qui vous souffle dessus en permanence pour vous faire refaire et refaire votre travail : on baisse la tête même si on n’en pense pas moins.
Et après, est-ce que vous avez sa confiance ? Où n’êtes-vous pas plutôt devenu le domestique qu’il méprise au fond de lui, se sentant autorisé à l’humilier comme bon lui semble.
En fait, il n’existe pas de vraie relation de confiance sans prise de risque. Ce qui nous empêche de prendre des risques c’est, bien sûr, la peur : la peur d’être rejeté, la peur que le client n’achète plus, la peur d’apparaître incompétent, la peur de perdre. Pourtant, c’est en prenant des risques que l’on sort de sa zone de confort, que l’on offre son authenticité, et crée ainsi une relation de vraie confiance, fondée sur le respect mutuel, et non sur la servilité.
Dans les relations professionnelles, la prise de risque est une des conditions pour devenir un « trusted advisor » de ses clients, de ses partenaires, de ses relations. C’est David Maister, et son co-auteur Charles Green qui ont popularisé ce concept dans leurs ouvrages. Le but : être confortable avec l’inconfortable, oser.
Quelques exemples ?
Imaginons cette réunion où vous présentez une proposition, des recommandations. Tout d’un coup vous sentez un silence dans la salle, que vous n’osez interpréter. Soit votre interlocuteur ne comprend rien, ou est en désaccord, soit il est impressionné par votre présentation. Si vous ne dîtes rien, malgré le malaise ressenti, c’est que la peur a été plus forte que vous. Prendre le risque, à ce moment, consisterait à être proactif. Non pas à essayer de se défendre où de montrer sa peur, mais prendre la bonne distance, la maîtrise, pour réduire l »ambiguïté : « Hummm ; je ne sais pas trop comment interpréter votre silence… ». Par cette phrase, vous allez en apprendre plus.
Cette prise de risque consiste en fait à savoir exprimer ouvertement ses propres émotions, en toute sincérité, pour créer ce contact qui génère la confiance (alors que la peur et le non-dit génère stress et méfiance). Cela passe aussi par l’expression de sentiments très personnels, toujours plus chaleureux que de se cacher derrière une façade de « sérieux » sans émotions, qui, là encore, n’attirera pas la vraie confiance.
Cette prise de risque, c’est aussi celle de l’honnêteté et de la transparence. Mais ce n’est pas toujours aussi facile.
Autres exemples cités par les auteurs mentionnés :
Vous vous apercevez que vous avez fait une erreur, légère, dans le travail que vous avez remis. Peut-être que votre client, ou votre manager, ne s’en apercevra pas, ou peut-être oui. Devez-vous en parler au client ou au manager ? Ou mentir par omission ?
Vous découvrez une erreur dans le travail de votre client. L’impact est significatif, et source d’embarras pour celui-ci. Allez-vous honorer ou déshonorer votre relation en ne disant rien ?
Vous apprenez quelque chose de défavorable à propos d’un de vos concurrents avec qui votre client est actuellement engagé. Si vous en parlez à votre client, allez-vous être le héros ou le crétin ?
Trois questions pour s’y repérer et évaluer s’il faut ou non être transparent :
1. La raison pour laquelle vous n’en parlez pas est-elle à votre bénéfice ou au bénéfice de l’autre ? Quel est votre motivation personnelle, au-delà de la motivation « Business » ? Est-il dans l’intérêt de votre partenaire de ne rien dire, ou bien est-ce plutôt une façon d’éviter votre inconfort ?
2. Si vous ne dîtes rien et qu’il le découvre ensuite, se sentira-t-il trahi ? Cette question invite à observer la situation à l’avantage de votre partenaire, ce qui est une bonne façon de construire une relation de confiance.
3. Lui diriez-vous si c’était votre ami ? Cette question permet de sortir de la posture des relations professionnelles.
Si, à l’une de ces questions, la réponse est oui, alors trouvez un moyen de dire ce qui est nécessaire, avec compassion et diplomatie.
Dans les situations perçues comme difficiles, la confiance par la prise de risque va consister à prévenir notre interlocuteur qu’il se passe quelque chose, afin d’ouvrir franchement le dialogue. Une bonne façon de créer le respect et le courage.
Pour créer et maintenir une confiance de respect : prenons des risques.
