Par Henri Kaufman (chroniqueur exclusif) - Président de Hip ip ip ! Société de conseil en Marketing, en Web2.0 et en Formation
Ces points de contact sont importants, voire fondamentaux, pour consolider votre image et la fidélité de vos clients.
Alors, voilà ce que je préconise, en 5 points incontournables :
– Identifiez TOUS les points de contact entre votre entreprise et vos clients. Vous serez très surpris de leur nombre élevé, même si vous êtes une PME :
. contacts téléphoniques (à commencer par l’hôtesse de réception)
. contacts publicitaires (mails, lettres commerciales, flyers, etc…)
. les contacts via internet (page accueil Google, site-maison, signature des mails, etc…)
. contacts en face à face (séances de présentation, vendeurs, service après-vente, …)
. contacts administratifs (factures, service des réclamations, …)
. bien sûr, les contacts téléphoniques sorta nts (prospection) ou entrants)
. etc…
– Dressez la liste de tous ces contacts et devant chacun vous allez analyser s’ils sont scénarisés ou pas. S’ils ne le sont pas, réfléchissez aux messages, aux valeurs à véhiculer à chaque fois et écrivez le scénario : pour les messages verbaux, ne laissez pas l’initiative à vos employés ! Il faut que vous définissiez très précisément quels messages et quelles valeurs vous désirez faire passer.
– Ensuite, analysez le degré de création d’incident possible à chaque contact : pas d’incident généré, incidents mineurs, incidents importants, incidents graves, incidents gravissimes
– Examinez si chaque incident est de nature passagère – le client va très vite l’oublier – ou de nature CUMULATIVE : dans ce cas, non seulement le client ne les oublie pas mais chaque nouvel incident est plus grave s’il est le deuxième ou le troisième d’une série grave.
– Mettez au point un système de détection de ces incidents graves et répétitifs pour un même client. Ce système de détection devra déclencher, dès qu’un incident grave survient pour un client qui en a déjà subi dans le passé, un véritable plan ORSEC pour s’excuser auprès du client, sans attendre qu’il vous le demande. Si vous ne le faites pas, considérez que ce client est perdu pour vous, d-é-f-i-n-i-t-i-v-e-m-e-n-t perdu. Il y a de très grandes chances pour qu’il vous quitte et aille définitivement à la concurrence.
PS en guise de bonus : Accueillez vos clients au standard de l’entreprise par la formule Bienvenue aux Ets xxx
