Par Vincent Rivalle (chroniqueur exclusif) – KDZ’ID (Accompagnement au développement de TPE et PME) – TRAD ONLINE (Associé – Société de traduction)
La qualité de l'accueil…un reflet de la nature profonde d'une nation et/ou d’une société en plein doute ?
Il est de bon ton de s’indigner…j’emboite le pas, cela fait du bien. Mais je rumine ce constat depuis des années.
De retour de Thaïlande après quelques nouvelles plongées sous-marines qui font tant de bien (loin du bruit…loin des hommes…loin des connexions), j'ai encore constaté avec dépit que la qualité de l'accueil (que je considère comme une des composantes de la qualité de service) dans de nombreux pays était, sans commune mesure, beaucoup plus élevée que celle que nous expérimentons tristement tous les jours dans notre beau pays.
Préliminaires
a) Pensez à une journée type et à tous les services que vous utilisez (transports, de proximité, etc.) et parcourez votre timeline (IRL cette fois) : croiser votre concierge, acheter les croissants, acheter un journal, monter dans un bus, etc. (je suis parti sur une base citadine…mais ce parcours serviciel peut être décliné dans tous les contextes de vie).
b) Pensez maintenant à toutes ces personnes que vous avez croisées, responsables de tous ces services et pensez à l'accueil qu'elles vous ont concocté…
c) Et si vous pensez comme moi que l'impact de ces accueils sur votre "petit bonheur", si ponctuel mais si déterminant pour l'influence qu'il aura sur le ton, la note que vous donnerez à la suite de votre journée est réelle, faites un premier constat.
Exemple, les taxis…En gros, un service +/- standard dans tous les pays…amener un client d'un point A à un point B, en toute sécurité et dans un temps raisonnable. Je n'aime pas les généralisations, mais pensez à vos différentes expériences clients, dans tous les pays que vous avez traversés…et comparez avec vos expériences dans l'hexagone.
Où veux-je en venir ?
J'en reviens à la Thaïlande et à cette toute dernière expérience, mais je pourrais parler de tant d'autres pays (et c'est du vécu, pas de l'extrapolation).
Que ce soit les hôtels, les services divers et variés (essences, taxis, etc.), les restaurants, les boatmen, etc., l'accueil est simplement aussi chaud et rayonnant que le soleil pointant la majeure partie de l'année dans le ciel thaïlandais… De là à y voir une corrélation…- je vous laisse défricher cette piste.
Et je pense que ce constat est largement partagé. On apprécie dans ce pays le sourire, la disponibilité, l'effort fait pour comprendre la demande, s’adapter à l’anglais, etc.
Et ce, quel que soit le volume d'échange marchand effectif ou espéré. Cet accueil n'est en aucun cas corrélé au prix de la prestation, à la marge estimée, au potentiel de revente espéré, etc.
On apprécie vraiment de ne pas se voir transmettre lors de ce simple contact toute la douleur du monde. On apprécie de ne pas voir transpirer dans cet échange toutes les difficultés, rancœurs, aigreurs, jalousies de l'interlocuteur (et dieu sait que dans une grande majorité des pays, cette douleur, ces difficultés de vie quotidienne sont de loin plus intenses que les nôtres ici-bas – je ne parle pas de "mal de vivre », de "crise de la quarantaine", etc., mais de difficultés matérielles, de première nécessité…vous me suivez ?).
Et malheureusement, au risque de heurter la sensibilité de tous ces organismes de formation aux catalogues exhaustifs, ce n'est pas une question de "savoir être professionnel" mais, je pense, une question d'incarnation de l'accueil, de l’hospitalité. Les formations "professionnalisation de l'accueil", "savoir accueillir pour mieux fidéliser", etc. sont rares (if any) en Thaïlande dans ces multiples TPE…et pourtant…l’accueil qui y règne est sans comparaison avec celui en France.
Au-delà de ce constat.
Alors pourquoi ?
Pourquoi ai-je en ce moment même où je rédige ce billet l'impression que le serveur en face de moi ne souhaite qu’une chose, baffer tous les clients de ce petit café de quartier ?
Pourquoi le dernier taxi que j'ai pris, après m’avoir répondu "non pas de CB", avait l'air d'être personnellement affligé de devoir s'arrêter à un distributeur CB pour que je m’acquitte du trajet en liquide ? (Note, cherry on the cake : il avait refusé devant moi, à la prise en charge de l'aéroport CDG, de prendre une personne dont le trajet était trop court (Villepinte) et…(c'est véridique !) une deuxième parce qu'il était cette fois trop long (Versailles). Coup de chance, je crois que ma destination lui convenait, Paris 18e).
Pourquoi dans de nombreuses galeries d'art, on sent un blizzard glacé dès que l'on ose pousser la porte et que l'on a fait l'erreur de ne pas afficher ostensiblement un signe extérieur de richesse ?
Pourquoi dans mon agence de la – nom d'une banque – j'ai l'impression que la personne à l'accueil a toutes les peines du monde à ne pas tout envoyer balader à la moindre question d'un client égaré ?
Pourquoi la boulangère de mon ancien quartier m'avait dit "et pour vous monsieur, ce sera quoi ?", en me faisant passer devant un pauvre allemand qui tentait d'articuler avec bravoure pour la troisième fois "croissant" (à croire que la boulangère n’avait aucune idée de ce pourquoi 70% de ces clients du petit matin en venait à pousser sa porte ou que le léger glissement phonétique "kroizant" ne lui rappelait aucun des produits qu'elle avait en vitrine…) ?
(PS : Il est des pays et des situations comme aux EU dans les restaurants où les serveurs ne sont rémunérés qu'au pourboire. C'est un biais fort, mais qui a son efficacité. Et qui mets parfois mal à l'aise nos compatriotes en voyage, tant le service est apprêté…Maintenant, imaginez le salaire du serveur "moyen" parisien s'il était rémunéré sur cette même base. J'en ris aux larmes).
Je me pose la question, très sincèrement :
Est-ce en nous ?
Est-ce notre marque de fabrique ? Et en corollaire, en sommes-nous fiers ?
Est-ce parce que nous faisons de moins en moins la différence entre vie privée et vie professionnelle que nous n’arrivons pas à laisser nos états d’âme(*) à la maison ?
Est-ce que c’est parce que le grincheux est toujours plus écouté que le bienheureux et que nous avons été abreuvés d’expressions/citations telles que « bien heureux les simples d’esprit », « imbéciles heureux » ?
Est-ce que cela se soigne ?
N’a-t-on jamais pensé à l'image détestable que nous avons à l'étranger… ? (un exemple : les déprimes sévères (ou Syndrome de Paris) de certains Japonais qui enfin arrivés en France voient toutes les images d'Epinal voler en éclats ?)
Faut-il avoir voyagé hors de nos frontières, habité à l’étranger pour faire un tel constat sur son propre pays ? Sommes-nous qu'une petite minorité à faire ce constat ou est-il largement partagé ?
(*)Je ne résiste pas à faire le lien avec un sondage sur l’optimisme des habitants de nombreux pays…Bon, pour l’exercice, il faut faire l’effort de croire que la définition de l’optimisme est invariante dans tous les contextes et que l’image d’un futur meilleur est unique…sic. Mais en prenant à la lettre ce sondage, je ne suis pas loin de faire un lien direct avec cet écueil qu’est notre accueil.
Source : Le Parisien du 03/01/2011
