Par Sylvain Perret (contributeur exclusif) – Mon Oncle d’Amérique
Non, ce n’est pas une incantation magique, c’est le leitmotiv qui dirige la plupart des entreprises aux USA. Il y a des centaines de citations d’hommes d’affaires célèbres sur ce sujet comme celle de Sam Walton, créateur de Wal-Mart « Le but d’une société n’est pas d’avoir les meilleurs relations client, mais des relations clients qui soient légendaires » ou celle d’Henri Ford « Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, il gère juste l’argent. C’est le client qui paye les salaires ». Mais de ces belles phrases à la pratique, il pourrait y avoir un monde de différences… Et bien, mon ressenti, c’est que ce ne sont pas phrases creuses. La qualité de relation client est la priorité quotidienne de la plupart des compagnies américaines.
Lors de mes premiers pas sur le sol Américain, à l’époque en tant que touriste (un peu anti-Américain primaire en plus), je découvrais cela avec une surprise teintée d’ironie.
Je me revois dans un hotel à Miami, demander un lit bébé que j’avais oublié de réserver. La personne à l’accueil me dit un peu gênée :
« Désolée, nous venons de donner le dernier à une autre famille ».
Elle voit mon air dépité et enchaine :
« Attendez, je demande au manager ».
Trente secondes plus tard, le manager est là. L’hôtesse l’informe de la situation. Il me regarde droit dans les yeux :
« No problem, give me 30 minutes, there’s a Wal-Mart at the corner. I’ll grab one for you, it seems we need more baby folding beds » (Pas de problème, il y a un supermarché Wal-Mart au coin de la rue, j’en attrape un pour vous. Il semble que nous ayons besoin de plus de lits bébé).
Je reste bouche-bé … Puis, après l’avoir remercié chaudement (on est à Miami, tout se fait chaudement) je demande à l’hôtesse « Auriez vous des timbres par hasard ? »
Elle me regarde très très ennuyée.
« Décidément, vous n’avez pas de chance, je viens de vendre les derniers ! »
Mais le manager qui est encore là rajoute immédiatement.
« Pas de problème Mr Perret, je les prendrais en même temps que le lit. Is there anything else I can do for you today ? » (Y’a t’il quelque chose d’autre que je puisse faire pour vous ?).
Non, Non …. Je suis littéralement scotché. Je venais de découvrir le service client à l’Américaine.
Attention, que je me fasse bien comprendre, tout n’est pas rose niveau accueil client au pays de l’oncle Sam mais globalement, en 4 ans de vie ici, j’ai eu très peu de mauvaises expériences. Prenons le cas de la restauration :
– vous arrivez au restaurant, une hôtesse vous accueille avec le sourire et un texte standardisé (on peut être contre, j’y reviendrais), demande combien vous êtes et vous amène à votre table en vous donnant les cartes, les jeux pour les enfants et vous communique le nom de la personne qui s’occupera de vous ensuite,
– une deuxième personne vient prendre votre commande boisson et éventuellement amuse bouche puis, lorsqu’elle revient avec ceux-ci, prend la commande du repas. Très souvent, les serveurs s’intéressent à votre origine, vous demandent si c’est la 1ère fois que vous venez … Questions très certainement standardisées aussi.. mais très agréables.
– régulièrement pendant le repas la serveuse vient demander si tout va bien et si l’on veut autre chose. Le manager passe aussi de temps en temps s’enquérir de l’ambiance en salle.
– enfin, arrive le moment de la note … à tous les sens du terme. Note au sens financier mais aussi note de la qualité du service car le service n’est pas compris dans le prix.
Le taux des « gratuity » (attention faux ami, rien à voir avec gratuité, mais signifie « service ») que vous appliquerez sera fonction de votre satisfaction : 20% et plus : excellent !, 18% : très bien, 15% : bien sans plus, 10% : très très très moyen, 0% : insultant ! En effet, si vous ne payez pas le service, vous ne payez pas la personne qui vous a servis. Le salaire moyen est, en gros de 7,5$ de l’heure sauf dans la restauration ou il est de 4,5$ de l’heure auquel se rajoutent le partage des gratuities.
Si vous n’êtes pas content du service, vous ne payez pas et, le serveur a de très grandes chances de ne pas faire long feu dans le métier. En 4 ans, il m’est arrivé de ne payer que 10%, pour un serveur mal luné mais jamais moins. Globalement, le service est toujours très bon.
Autre motivation à fournir un service excellent aux clients, que se soit en restauration ou dans d’autres business : le recours très large aux sites web de notations. En effet, aujourd’hui YELP, ZAGAT font et défont des restaurants par les notations de clients qu’ils agrègent sur leurs sites.. Angie’s List permet aux artisans de décoller toujours par le partage d’expérience. Google place, Foursquare … tous ces sites ont une importance primordiale. Les américains notent massivement en bien et en mal. L’adage « Un client satisfait en parle à une personne, un client insatisfait à 10 » est à relativiser ici car les Américains parlent aussi beaucoup en bien de leurs découvertes. Capitaliser sur les bonnes expériences n’est pas une option, c’est une obligation !
J’ai promis à Olivier Marone, webmaster d’Envie d’Entreprendre, de ne pas donner dans le France bashing. Je ne relaterais donc pas certaines expériences vécues lors des mes retours annuels dans ma patrie d’origine. Par contre, je relaterai ma réaction à un article qui m’avait horrifié dans « Slate » de la part d’un salarié de Starbuck qui se plaignait qu’on lui demande de sourire aux clients et de retenir leurs prénoms. Je dirais simplement que je m’arrête au Starbuck de mon quartier d’Orlando très régulièrement pour prendre mon Skinny Vanilla Latte (skinny, c’est l’excuse). Et j’adore que la serveuse m’accueille d’un « Hi Shylvvan (Version US de Sylvain), how are you today ? And how is your nice wife ? » (Bonjour Sylvain, comment allez vous aujourd’hui ? Et comment va votre épouse si gentille ?) Le tout avec un sourire toujours présent. Je sais, c’est standardisé. Je sais qu’elle dira la même chose au suivant (elle m’a quand même dit un jour que mon accent Frenchy était « so sexy », et ça ce n’était que pour moi !). Mais ç’est agréable à entendre et c’est son job.
Je me suis donné comme mission d’aider des entreprises Françaises souhaitant venir sur le marché Américain. Je les aide dans les démarches de départ, dans leur dossier d’immigration si besoin en partenariat avec un cabinet d’avocat spécialisé et je les suis toujours un peu après. Je vérifie régulièrement leur situation et leur réputation online via les sites vu plus haut. Plusieurs fois, j’ai été atterré par les réponses qui sont faites, à la vue de tous, à des réclamations clients. Les USA, c’est le pays du « You return anything, no question asked ». Vous achetez quelque chose, ça ne vous plait pas, vous le retournez, on ne vous pose pas de question. Aujourd’hui, je suis consommateur, si on m’annonce une restriction sur les retours sur un site internet, je change de site, c’est tout. Et vous savez quoi ? Il n’y a pas d’abus. Il y aura toujours le petit malin qui abuse du système mais on peut vraiment traiter ceci à la marge.
Pour finir et illustrer mon propos, je reproduis ci dessous un exemple de Customer Service Policy d’une entreprise américaine que je pense représentative :
1. Faites de la qualité votre priorité,
2. Connaissez vos produits sur le bout des doigts,
3. Connaissez vos clients, découvrez les, écoutez les,
4. Traitez les gens avec courtoisie,
5. N’essayez jamais de gagner une discussion « contre » un client (même s’il a tord) mais réglez son problème,
6. Ne laissez pas les clients dans l’incertitude mais communiquez à chaque étape,
7. Faites toujours ce que vous avez promis, même si vous vous êtes trompé lors de votre promesse, assumez,
8. Partez du principe que le client dit la vérité, laissez-lui, quoiqu’il vous en coute, le bénéfice du doute,
9. Concentrez vous sur le client, pas sur la vente,
10. Rendez l’expérience de vente la plus facile possible.
« Stop, n’en jetez plus, j’ai plein d’exemples de clients insatisfaits aussi aux USA. Les Américains n’ont pas inventé le service client……. » Oui, c’est clair, pour l’écriture d’un tel article, je grossis le trait mais, vraiment, cela correspond à ma réalité quotidienne d’entrepreneur et de consommateur aux Etats Unis. Donc si vous avez en projet de venir travailler ici, ne négligez pas cet aspect primordial du business aux US.
