Nous assistons au développement exponentiel du Smartphone : le nombre
des acheteurs de téléphones mobiles ou de tablettes vient de dépasser le nombre
d’acquéreurs d’ordinateurs fixes. Cette croissance phénoménale de ce nouveau
moyen de communication accompagnée du déluge des données lié au Big Data
transforme, tel un tsunami, l’organisation des directions marketing.
La stratégie marketing n’est plus uniquement sociale et participative sur
les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter mais devient aussi mobile
(suivre le mobinaute sur ses différents parcours) et enfin locale avec
l’apparition, par exemple, de Foursquare.
La convergence est ainsi réalisée entre les réseaux sociaux (social), la
géolocalisation (local) et les nouveaux usages du mobile, avec le QR code lu
par le smartphone.
La nouvelle stratégie marketing Solomo doit permettre de suivre le
consommateur à l’endroit où il se trouve, selon ses désirs qu’il exprime vers
ses amis et ses marques préférées.
Les trois phases de la mise en place d’une stratégie Solomo (3P) sont les
suivantes :
1/ – Le Personnel : les salariés de l’entreprise doivent apprendre à
communiquer entr’eux de la même manière que les clients interagissent sur la
marque ! C’est un vrai défi de mettre ensemble le Directeur des services
informatiques , celui des services juridiques, les ressources humaines, le
Directeur de la communication, le Responsable du service clients et du service
après-ventes et du community Manager !
L’organisation en silo doit faire place à la transversalité, en vue de rendre
cohérente la relation client.
2/ – Le Processus : le délai de réaction et de validation doit être
très court, de l’ordre de 4 heures et non pas de 4 jours ! Ceci nécessite
une simplification drastique de l’organisation avec la présence impérative d’un
salarié qui connaît très bien l’entreprise et d’un jeune informaticien qui
maîtrise toutes les techniques du web.
3/ – La Plateforme : il s’agit de choisir l’outil de CRM et de
marketing, ce choix ne doit intervenir qu’en dernier lieu, après les deux
phases précédentes : la boîte à outils ne doit pas prédominer sur les deux
précédentes phases indispensables.
Le résultat pratique sera que si votre client lit votre publicité avec un QR
Code dans un magazine et qu’il scanne cette information via son smartphone, il
pourra se voir proposer une promotion en passant devant une boutique de la
marque en question par la réception d’une notification push. Le QR Code fera
apparaître les conditions de la promotion mais aussi le plan pour s’y rendre.
Après avoir acheté, ce même client recevra un email lui recommandant une liste
d’accessoires liés à son achat ainsi qu’une invitation à rédiger des
commentaires sur les médias sociaux, en échange de points de fidélité ou de
remises sur ses prochains achats. Ce client sera ravi et fidèle à votre marque,
point d’orgue de la transformation radicale de l’organisation du marketing
devenue Solomo. CQFD.
